CRH车站服务标准11-02
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CRH车站服务标准
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前言 (1)
1 范围 (1)
2 规范引用文件 (1)
3 总则 (1)
4 CRH车站各岗位客运工作人员职责 (2)
4.1概述 (2)
4.2客运值班员工作职责 (2)
4.3 客运员工作职责 (2)
5 作业流程 (3)
5.1 班前准备 (3)
5.2 候车作业 (4)
5.3 站台作业 (5)
5.4 出站 (7)
5.5 班后交接 (7)
前言
为打造铁路CRH品牌，提高CRH车站旅客运输服务质量，满足旅需求。
依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》(TB/T2967.1-2002),结合CRH车站服务作业的实际情况，特制定《CRH车站服务标准》。
本标准由铁道部客运专线知识产权管理处提出编写并负责解释。
本标准主要起草人：
本标准道次发布。
1 范围
本标准规定了CRH车站旅客运输服务质量要求。
本标准适用于CRH列车办理车站的客运服务等各项相关作业。
2 规范引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。
凡是注日期的文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TB/T 2967.1-2002 《铁路旅客服务质量标准》
铁道部《铁路旅客运输规程》
铁道部《铁路旅客运输管理规程》
铁道部《铁路旅客运输办理细则》
《中国铁路高速旅客运输管理办法》
3 总则
CRH列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新产品。
CRH列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”，采用现代企业管理方法，全面提升列车服务质量，树立CRH 列车安全、快速、便捷、优质的品牌形象。
4 CRH车站各岗位客运工作人员职责
4.1概述
4.1.1 CRH车站客运工作人员是指在CRH专用候车室、专用进出站通道、专用站台为旅客提供服务、保障安全乘车的客运值班员及客运员。
4.1.2 客运工作人员职责是指对乘座CRH列车旅客的进站、候车、乘降、出站等安全、服务所承担的责任。
4.2客运值班员工作职责
4.2.1 执行命令指示，落实上级布臵的各项任务。
4.2.2 负责组织实施旅客乘降组织工作。
督促客运员按照标准作业，确保安全、服务质量。
4.2.3 负责检查客运员仪容仪表等上岗前准备工作。
4.2.4 负责检查作业区域服务设备备品。
4.2.5 负责监督检查作业区域的保洁工作质量。
4.2.6 负责作业区域突发情况的应急处理。
4.2.7 负责受理作业区的旅客投诉。
4.2.8 负责与列车办理业务交接。
4.2.9 负责做好班后总结，填写值班日志。
4.2.10 负责完成上级交办的各项工作。
4.3 客运员工作职责
4.3.1 在客运值班员领导下，按标准作业，确保安全、服务质
量。
4.3.2 负责本岗位上岗前准备工作。
4.3.3 负责检查本岗位的服务设备备品。
4.3.4 负责监督本岗位的保洁工作质量。
4.3.5 负责处理本岗位的突发情况紧急情况。
4.3.6 负责解答旅客问询、受理旅客投诉。
4.3.7 负责为重点旅客提供细微服务，解决旅客的困难。
4.3.8 负责完成客运值班员交办的其他工作。
5 作业流程
5.1 班前准备
5.1.1 客运值班员
5.1.1.1 参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚,当日工作全面掌握。
5.1.1.2 按各岗位分工布臵本班组的工作任务,提出具体要求。
做到分工合理、任务明确。
5.1.1.3 检查仪容仪表，组织班组列队上岗。
做到着装整齐、精神饱满。
5.1.1.4 组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定臵管理等情况。
发现设备故障等情况，及时报告。
做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。
5.1.2 客运员
5.1.2.1参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚、掌握情况。
5.1.2.2 接受客运值班员布臵的具体工作和要求。
做到任务明确。
5.1.2.3 整理仪容仪表，列队上岗。
做到着装整齐、精神饱满。
5.1.2.4 进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。
做到卫生达标、设备良好、备品定位。
5.2 候车作业
5.2.1客运值班员
5.2.1.1定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。
做到巡视认真、信息掌握准确。
5.2.1.2检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。
做到按章办理、及时处理。
5.2.1.3按规定时间（列车折返站停留时间为20分钟：下客5分钟，保洁5分钟，具体检票时间由各站确定）组织客运员按时上岗，进行剪票作业。
做到准时上岗，不误剪、不漏剪。
5.2.2客运员
5.2.2.1在CRH专用候车室（区域）入口处引导旅客候车。
做到态度亲切、有序引导。
5.2.2.2服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。
做好重点旅客细微服务。
5.2.2.3执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。
做到首问首诉负责，耐心解答问询。
5.2.2.4按广播预告，及时上岗进行剪票作业，提醒旅客列车停靠站台。
按规定时间停止剪票。
做到上岗准时、剪票认真，不漏剪、不误剪。
5.2.2.5妥善处理候车室（区域）内突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。
5.2.2.6遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。
做到耐心解释，妥善处理。
5.3 站台作业
5.3.1 始发站
5.3.1.1 客运值班员
5.3.1.1.1 组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织。
解答旅客问询。
做到分工明确，组织有序。
5.3.1.1.2 在列车一等车厢位臵与列车长办理重点旅客及客运业务交接。
做到交接清楚，手续齐全。
5.3.1.1.3及时妥善处理突发情况。
做到快速反应、密切配合。
5.3.1.1.4 组织客运员列队撤岗，行动一致。
5.3.1.2 客运员
5.3.1.2.1 列车停靠站台前5分钟列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。
5.3.1.2.2 列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到分工明确，安全有序。
5.3.1.2.3开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内。
列车启动后，防止随车奔跑。
做到确保安全。
5.3.1.2.4 听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
5.3.2 中途站
5.3.2.1 客运值班员
5.3.2.1.1组织客运员列队上岗，安排客运员组织旅客分车厢排队，检查立岗情况，解答问询，组织乘降。
做到分工明确，组织有序。
5.3.2.1.2在列车一等车厢位臵与列车长办理重点旅客及客运业务交接。
做到交接清楚，手续齐全。
5.3.2.1.3及时妥善处理突发情况。
做到快速反应、密切配合。
5.3.2.1.4 组织客运员列队撤岗，行动一致。
5.3.2.2 客运员
5.3.2.2.1 剪票前，列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。
5.3.2.2.2 按分工在上车车门处立岗，组织上车旅客在上车指示线处排队，并提示旅客不要越过安全线。
做到组织有序。
5.3.2.2.3 列车停稳后，组织旅客有序乘降（单门列车，先下后上；双门列车，前上后下），防止上下车旅客对流。
对上车旅客验看车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到乘降有序安全。
5.3.2.2.4 开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内。
列车启动后，防止随车奔跑，确保安全。
5.3.2.2.6 听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
5.4 出站
设有CRH列车专用出站通道的车站，CRH列车旅客出站免验车票。
做到方便旅客快捷、快速通行。
5.5 班后交接
5.5.1 交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
客运值班员及时审阅处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接。
5.5.2 对岗交接。
做到重点旅客信息详实，重点事项交接清楚。
5.5.3 客运值班员召开班后总结会，填写值班日志。
