浅谈地铁车站客运服务质量管理
摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展
关键词：地铁车站；客运服务；影响因素
1地铁车站客运服务质量的影响因素
地铁交通为乘客提供运输服务,乘客对地铁交通的满意程度能够体现地铁交通服务的质量。地铁交通企业本质上为提供运输服务的企业,企业的目标是提升运输量,而提高服务质量可促进运输量的增长,从而实现企业的经济效益。地铁交通客运服务更强调乘客自身的感受和评价,其服务质量难以定量地描述,而且乘客的感受也会随着时间的推移而发生变化,地铁交通企业客运服务的目标是了解乘客的感受和实际需求,并通过可行的措施进行改进和完善。随着居民生活水平的提高,人们对交通出行舒适性、安全性和快捷性的要求更高。地铁交通作为城市公共交通的重要出行方式,具有一定的公益性,地铁运营企业不能过多地关注企业的利益,而应以乘客为导向,顺应乘客的需求趋势,完善服务设施,并采用现代化管理方法提升地铁交通的服务质量,为乘客提供细致、周到、人性化的服务。
影响地铁交通的服务质量的因素较多,可从运营质量和感知质量两方面进行分析地铁交通显著的特点是快捷、安全,而要达到这样的运行目标必须控制好列车准点率、列车运行图兑现率、上线率、首末班时间准确性、故障响应时间等多项运营指标,任何指标出现过大的偏差均会影响地铁交通的运营质量。此外,列车的发车间隔、平均换乘时间、换乘距离及通信质量等因素均会对乘客的出行产生影响,也是地铁交通运营质量的重要影响因素。地铁的车票收人是地铁运营企业经营收人的主要来源,而城市交通还有其他的出行方式,地铁交通的服务质量与票价紧密相连。地铁工程的工程造价和运营成本均较高,地铁票价的定价过低,会影响地铁交通企业的正常运营,导致服务水平的下降,而票价超过公众的承受能力,也会影响地铁交通的客流量,降低运营企业的经济效益。因此,地铁运营企业在进行地铁车票票价制定时,应结合与面公交的票价制度,按照“公益为先、兼顾效益”的原则,兼顾企业和乘客的需求制定合理的制度来确定,可以实现城市各种交通方式的合理分工和客流的合理分配,从而起到充分利用交通资源和缓解城市交通压力的作用地铁交通作为具有一定公益性质的服务行业,在提供运输服务的过程中应遵循“以人为本”的原则,给乘客提供良好的服务关怀。从服务关怀角度来看,员工服务态度、无障碍设施和便民设施是体现地铁交通客运服务质量的重要方面。清晰易懂的引导标识、便捷的售检票系统的应用可为乘客的出行提供便利,减少乘客的出行时间,而当引导标识缺失、售检票系统故障频繁,则会降低乘客的满意度,影响轨道交通客运服务质量。城市地铁交通具有封闭性强、客流量大的特点,若发生突发情况,常常会造成严重的安全事故,突发事故时对乘客的疏散指引、事故的紧急处理等也是影响乘客对轨道交通客运服务满意的重要因素。此外,地铁车站通常位于地
下,其内部空间有限,而且人流密集较大,通过提高空气流通性、美化地铁装饰可为
车站营造出舒适、和谐的乘坐环境,有助于提高城市轨道交通客运服务质量水平。
2提高地铁车站服务质量管理水平的策略
提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕
乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，
使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略:
3.1打造一流的服务团队
一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，
强烈的责任感、丰富的地铁服务知识，有良好的文化修养是提升地铁车站服务质
量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务。其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，
做到大方得体同时能新切的实行人性化服务。第三，加强地铁车站人员的业务知
识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站
工作的价值与意义。
3.2优化地铁车站管理方法
为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，
理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从
而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任
专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的
作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全
制度和运行规范做出明确的要求。
3.3城市轨道交通客运服务礼仪内涵
地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服
务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行
为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准，对服务道德、服
务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行
制度约束。昆明城市轨道交通企业要求司乘人员在为乘客提供规范服务的基础上，为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。
3.4创新多元客运服务模式
在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站
管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘
客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提
出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特
殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通
讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使
乘客保持平稳的心态。
3.5切实开展QC小组活动
为地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000质量认证
的基本原则指导地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC小组
活动可以极大的提升地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组(QC)可以在班组
