前厅服务用语

温泉服务礼貌用语服务常用服务用语1、顾客光临时:“贵宾，您好～欢迎光临～”2、顾客离开时:“贵宾，慢走～欢迎下次光临～”3、顾客需要服务:“贵宾您好～乐意为您服务～”4、顾客财产安全提示:“请保管好您的贵重物品/手牌～”“请携带好您的随身物品～”5、顾客人身安全提示:“您请小心地滑～”“请小心台阶～”6、 ******节日时:“贵宾您好～*****节快乐～”7、各环节服务衔接时:“贵宾X位请接待～”“收到谢谢～”8、一次服务完毕时:“您休息好，需要服务请叫我～” 9、请客人等待时:“对不起贵宾～让您久等了～” 一、前厅服务用语1、迎宾l 顾客光临时:“贵宾您好，欢迎光临大正温泉～” l 引领顾客时:“请问您几位，请到这边换鞋” l 顾客离开时:“贵宾慢走，欢迎下次光临～” l 顾客财产安全提示:“您好，您的贵重物品请寄存前台～” l 与鞋部交接时:“贵宾X 位，请接待～” l 顾客询问时:“您好，需要我为您服务吗,” l 顾客找人时:“您好，请您给他打个电话好吗,” l 结帐顾客较多，有新光临的顾客时:“贵宾您好，现在是人多混乱，请您在这边稍休息一下，谢谢您的合作～”2、鞋部l 与迎宾衔接时:“收到谢谢”l 询问顾客时:“请问您几位是一起的吗,”l 接待顾客时:“您请坐，我帮您换鞋”l 顾客财产安全提示:“请保管好您的手牌和随身物品” l 指引顾客下楼时:“您请这边下楼～请小心台阶～” l 顾客要离开时:“您好，休息好了您,请到这边结帐～” l 帮客人拿鞋时:“您请坐，请稍等我帮您拿鞋” l 帮客人换鞋时:“您的鞋已经保养过了，请您穿鞋” l 送别顾客时:“谢谢光临，您慢走～”3、总台l 顾客找上级领导时:“您好～请问您找谁,请您稍等～” l 打电话给领导时:“您好，有位XX单位的姓X的贵宾找X经理，请问他在不在,”l 顾客到来时:“贵宾您好～请问您的手牌是多少号,您X位一起的是吗,请稍等～”l 顾客等人时:“休息区在左边，您可以在那等您朋友。

注意:服务过程中出现问题没有关系，重要的是要有及时主动承认错误并改进的态度。

忌！在餐厅奔跑、大声说话一、遇见顾客要面带微笑、主动热情待客；二、与客人说话温柔有礼貌，语气委婉含蓄。

（语调要注意高低昂扬湿度，亲切委婉动听表现出温文尔雅的良好形象。

）三、影响顾客用餐要及时改正行为并真诚弯腰致歉“对不起，打扰您用餐了”四、时刻要主动、热情、周到、微笑服务。

切忌不耐烦、着急、不屑的表情；五、与客人行走交谈时要保持良好的身体姿态，处处礼让客人先行，态度谦和，多露微笑，做到庄重、大方、谦恭、友好。

切忌在顾客面前抓头搔耳、挤眉弄眼、说悄悄话、打哈欠、打喷嚏、咳嗽等。

六、当客人赞扬和夸奖时，员工酌情礼貌回答：“谢谢”“您过奖了”“很高兴您对我们的满意”“谢谢，很可以为您服务”七、客人有需要时，要主动说“您好，请问有什么需要”“您好，我能为您做点什么”“您好，请问您是否现在点餐呢”八、客人离开应主动告别，“谢谢您的光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临”餐厅服务的标准礼貌用语：一、当客人进入餐厅时礼貌用语：1、“先生您好！欢迎光临。

”“中午好，欢迎光临！”“您好！请问您一共几位用餐？这边请”2 、“请问先生有预定吗？是几号房间？。

”3、“请跟我来”、“请这边走”4、先生，您坐这里可以吗？”二、请客人点菜时礼貌用语：1、“请问先生，现在可以点菜了吗？”、“这是菜单，请您选择”2、“请问先生喜欢用点什么酒水或饮料？我们这里有……”3、请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”4、“您好先生，再次与您确认一下菜品....，请问还需要其他的吗？菜品是否有忌口呢？三、没有听清客人说的话时礼貌用语：1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：1、请问先生现在可以上菜了吗？”五、餐中服务的礼貌用语：1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”六、客人所点的餐以上齐时用语：1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。

总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。

作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。

早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),would you mind if I……?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。

第三章：行为规范一、服务用语前厅1。

迎宾1。

1进店1.1。

1（贵宾）您好！欢迎光临1.1。

2您一路辛苦了（面带微笑，目光注视客人），请问您几位（前倾45度，双手交叉放于腹部)。

1.1。

3 “您这边请”(手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节微曲,呈60度).1。

1.4接待，贵宾**＊位。

1.2离店请慢走，欢迎您下次光临。

2。

接待2.1进店时2.1。

1（贵宾）您好，欢迎光临.2。

1。

2“您这边请”(指引到换鞋区域）。

2。

1.3男/女宾×××位.2.1。

4（贵宾）您好！我帮您把手牌戴上(半蹲式).2.1.5贵宾，您这边请(指引至男女桑门童处）。

2。

1.6男/女桑，贵宾×××位.2.1.7祝您洗浴愉快。

2.2离店时2。

2.1（贵宾）您好!您休息好了吗？2.2.2您今天一共几位？2.2.3您是一起给结帐吗？2。

2。

4您的朋友都到齐了吗？2.2.5（客到齐）请您把手牌交给我（让结帐客人确认同来）,（客未到齐）请您稍等，您的朋友到齐再结可以吗？（指引休息处，并端水、拿杂志）。

2.2。

6您是现金结帐还是用会员卡结帐.2.2。

7您这边请，看一下您的消费（引领至收银台，告之收银员结帐方式，再给客人端水，并把取鞋单交给鞋童）.2.2。

8请您这边换鞋。

2。

2。

9（贵宾）请慢走！欢迎下次光临（指引到门口处）。

2.2.10（贵宾）请慢走！请穿好您的衣服，注意保暖,外面天凉(各季）。

2.3签预结2.3.1（贵宾)您好！(接过手牌指引客人至休息区）。

2。

3.2您的消费是×××元，（报消费品名、数量和价位）。

2。

3。

3请问您贵姓？2。

3.4您签单的朋友手牌号是多少？您朋友贵姓?2。

3。

5您朋友在什么位置？2.3.6请您稍等，我请您朋友签一下字。

2。

3.7（贵宾）您好！打扰您,您有一位姓×朋友要离店吗？2。

3。

8他的消费是您结帐吗？2.3.9他的手牌是××,消费是××元（报消费品名、数量和价位）。