五星酒店市场部-市场细分政策—酒店市场细分的原因及作用
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【实用】星级酒店管理资料
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政 策 与 程 序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店：
SUBJECT标题：
市场细分政策（一）
酒店市场细分的原因及作用 S/N序号：SG-S&M-P&P-MK009
VERSION版本号：
SUMITION呈送：
DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：3页
ISSUED BY签发人：
Department Head APPROVED BY批准人：
General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20
POLICY PURPOSE政策目的：
市场细分是目标市场选择和市场定位的基础与前提；目标市场选择和市场定位则是市场细分的深化与继续。没有市场细分的选择与定位必然是盲目的；没有目标市场选择和定位，细分也就失去了意义。
SCOPE 监督范畴：
营销总监、市场部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位：
市场部主任、市场调查专员
POLICY DETAIL政策描述： SG-S&M-P&P-MK009 【实用】星级酒店管理资料
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一、市场可以分为“同质市场”和“异质市场”两类。
1、 同质市场：我们把由需求基本相同的顾客所组成的市场，称为同质市场。在同质市场上 ，消费
者对商品的需求，对企业的营销因素组合的反应比较一致。这样的市场相对来
说比较容易经营，只要生产知道时常需求量的大小，就能提供一定量的产品来满足市场。通常，生产和销售这类产品的企业采用整体市场策略，而不必细分市场。
2、异质市场：是由许多具有不同需求的顾客所组成的。将一个错综复杂的异质市场划分成若干个具
有相同需求的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限资源，这种行为我们就称为酒店市场细分。市场细分的过程，就是把一个异质的整体市场，划分为若干个相对同质的市场的过程。每个酒店都应根据自己的特点进行市场细分，寻找适合自己经营的目标市场。
二、酒店市场细分的原因及作用
1、酒店市场细分的原因
酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。另外，市场细分之所以必要，是因为它还能帮助营销人员回答以下问题：
谁（WHO）：指酒店应针对哪一些客源市场；
什么（WHAT）：指这些客源市场中的消费者需要什么样的产品和服务。
怎样（HOW）：指酒店如何进行各种合适的营销活动来最有销地满足顾客的需要和要求；
哪里（WHERE）：指酒店在哪里向顾客宣传自己的产品和服务。
何时（WHEN）：指酒店在什么时候宣传和推销自己的产品和服务；
为何（WHY）：指酒店要明确消费行为的动机或影响其行为的因素，即了解消费者为何作出购买行为。
2、酒店市场细分的作用
酒店市场细分之所以如此重要，是因为它能为酒店本身带来许多利益，归纳起来为以下几方面。
使营销费用的投资更为有效，产生更大的经济效益；
有利于营销人员更清楚地认识市场消费者的需求；
使各项营销策略更有针对性；
有利于精确地选定合适的促销宣传方法；
有利于进行合理的营销组合；
便于酒店发现更多的营销机会；
使酒店更准确地适应市场需求的变化；
促使酒店内部组织机构、管理及生产的改善，并有利于营销计划的制定。
PROCEDURE程序： SG-S&M-P&P-MK009 【实用】星级酒店管理资料
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一、由市场部经理负责定期（如每周）向本部在职和新入职员工进行培训；
二、由市场部经理监督以上内容的进行情况；
三、由市场部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告
CROSS-REFERENCE相关资料：
SG-S&M-P&P-MK010
SG-S&M-P&P-MK011
--END--
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、【实用】星级酒店管理资料
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客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
