店长管理手册

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机密 第 1 页 4/27/2022 店长管理手册

第一章：人员管理

一、 人员的入职管理

1、填写《试工人员申请表》

2、主管口试：

*考核其理会能力；

*考核其语言组织能力；

*验证其申请表上所注明的相关工作经验是否属实；

*考察其求职的心态及严谨程度；

*观察其仪容仪表是否符合标准；

*考察其处理异议的能力及耐力；

3、技能测试：

*陈列：能否快速整齐地折叠衣物；

*电脑操作：是否能熟练的操作办公及ERP软件（限收银员）；

*语言：必须要会流利的普通话及粤语（限广东地区）。

4、告知工资方案

口试过关之后向其告知相关职位的薪金标准，但不得透露其他人员的工资待遇。

5、递交相关证照

各方面都合格之后需要向公司递交身份证复印件、学历证复印件、健康证各一份及1寸彩色照片三张（收银员必须持店铺所在地身份证）。

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机密 第 2 页 4/27/2022 6、通知上班时间；

根据公司要求通知其上班时间。

7、试工前培训、成员介绍、工作安排；

*上班之前由店长对新员工进行简单培训，包括标准的服务用语、基础的产品知识、货场分布、站姿、表情、着装、店堂行为规范等；

*店长在开早会的时候向各位同事介绍新同事，并由新同事做自我介绍。

*介绍完毕之后由店长给其安排工作员，并划分具体负责区域，以及具体的工作事项。

8、试工期（三天）跟进

*新员工需在店铺内实习三天，店长应组织开展对其的综合考评，并填写《试工人员申请表》报请区域客户主任批准。

9、考评合格的人员填写《人事档案表》

10、《人事档案表》的传递、归档

档案表填制 交给店长签核 相关责任人审批 交由营销中心入档

11、相关部门组织统一的入职培训

12、由店由店长安排正式工作

店员到店之后，店长为其安排正式的工作，包括每天应做的事情，每天的业绩考评，任务的制定，以及店规的培训。

二、人员的离职管理

1、关于离职通知期的规定

普通店员离职期为半个月，助店及店长离职通知期为一个月；员工离职应按

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机密 第 3 页 4/27/2022 此规定提前申请，以便及时招聘新同事；

2、递交《离职申请表》

需离职人员要填写《辞职报告》，经批准之后再填写《离职申请表》

3、离职人员访谈

主管经理应在收到《离职申请表》后通过电话或面谈方式了解员工离职的原因，对于工作表现优秀的员工应予以挽留，并表示将帮助其解决工作中存在的困难；如无法挽留则应重点了解其对团队工作的建议和抱怨并留下记录；对所有主动离职而无缺失的员工需真诚地欢迎其在合适的时候再度回公司共事；

4、离职申请表的审批

离职申请表 部门主管 主管经理

5、通知最后离职日

公司在招聘到合适的人员，经过培训及实习，认为合格之后，方可通知离职人员可以在第二天就可以来和新员工进行交接，交接完毕之后便可离职。

6、办理工作交接

离职人员应填写《离职移交表》（见附表3）办理相关移手续，必须要货品清点清楚，检查所用物品有否损坏，及工牌、工柜钥匙必须交到店长处，由店长清点、确认无误之后，方可离开。店长、助店离职须有当区客户主任监督货品及营业款交接。

7、工资结算的相关规定

底薪计算至交接班的前一天，提成按实际销售额计。

8、行李物品放行

放在公司的行李物品经店长及其他员工检查后，方可带走。

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机密 第 4 页 4/27/2022 9、工资发放

工资与在职员工一同发放。

二、 新员工的培训及激励；

*新同事入职后店长应随时了解其工作状况，并及时予以指导和纠正；

*应利用就餐及会议时间，向新同事的优秀表现予以充分肯定和表扬，以坚定其信心；

*鼓励新同事与老同事之间的互动交流，并随时向其宣讲概服饰营销团队文化，使其尽快调整自己的行为和心态，尽快适应团队。

三、 人员排班管理

1、 排班原则：

*保证店铺人手充足原则。店铺人员休息是安排在星期一至星期五，星期六、日原则上不允许休息，若有特殊情况，需要向区域主管递交申请。

*时段人手充足原则。根据终端销售情况分析，如果14：00—17：00、19：00—21：00是店铺人流量最大的时候，因此，各位店长在安排上班时间时要充分考虑到这一点，以保证销售高峰时段的人手充足，原则上要求这一时刻人员占有店铺总人数的60%以上。

2、 排班方法及技巧

*GATEE店铺一般可分为A、B、C、D四班，其中A班为早班，时间为9：

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机密 第 5 页 4/27/2022 30—18：00，B班为晚班，时间为14：00—22：30，C、D班为插班，请各位店长根据当地的实际情况予以排班，但是一定要安排插班；

*排班表一个星期轮换一次；

*关系好的同事尽量安排在不同的班次；店铺销售高峰时段，应尽量安排销售技能好的同事以便更有效地提升店铺销售业绩。

*每班至少需要安排一名当值（店长和助店）和一名收银员；

*排班时考虑到实际情况，如同事住宿远近等等。

四、 附则：《出勤管理办法》、《店铺奖惩作业细则》、《店铺薪资管理办法》

第二章：货品管理

一、 库区管理要求

1、 店铺装修时库区已进行合理规划，店长应对所有库存商品进行分区管理（按商品大类分区）并对持设《商品标签》以利于查找；

2、 所有库区商品应包装完好，叠放整齐；

3、 库区应经常整理、清洁，不得堆放杂物、垃圾，不得在仓库内就餐，不得堵塞走火通道；

4、 店长应经常对仓库的防火、防盗、通风情况进行检查，发现问题及时上报；

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机密 第 6 页 4/27/2022 二、 日常收、补、退货

1、 货品到店或是发货，由店员进行清点，收银员入帐，店长监督、核对

2、 补货由店员当晚店数之后把所缺的颜色、尺码向店长汇报，由店长向公司补货，正常情况下应该在周一、周五向公司补货，如果销量大，可以根据实际情况而定。

3、 具体补货方法请参阅物流手册。

三、 次货的预防及处理

1、场次产生的原因：

口红印、笔印、灰、划破、烟头不小心碰了一个洞；

2、场次的预防方法：

所以店内随时保证清洁；

顾客进店不能吸烟、不能吃零食；

模特经常更换；

笔尖不能碰到衣服；

试衣间内贴上“小姐，小心衣物弄花您的品红”；

叠放衣服的时候小心，避免把衣服与硬件东西相碰。

如有顾客退货，看是来自哪一方面，如果是质量问题，竟检查是属于公司质量问题，尽量劝顾客更换其他的，如不愿意，再向区域经理申请，经区域经理同意之后，方可退货；如果因买后不满意，应向顾客解释，劝其更换其他商品，

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机密 第 7 页 4/27/2022 如果不愿意，可以把换货日期延长，等新款来了之后，再换（尽量当时就让顾客换走）。

3、次品退货范围

次品分为厂次品和场次品，厂次品是指由于公司生产过程中造成的或者由于生产质量而造成的次品。场次品是指由于到达店铺后人为造成的次品，例如：被小刀割破、被笔芯弄脏等等。场次品不属于退货范畴

4、退货流程

用塑料袋包装好之后，在上面注明次品退货，并注明次品原因，例如：缩水严重、尺码严重不标准、拉链质量问题等等。然后填写《退货单》随同货品一同退回。若退回公司的次品经QC部检验后属场次品，则由店铺人员共同按吊牌价的50%予以赔偿。

四、 货品盘点

1、淡场时先安排同事将货场的货品按码数顺序叠好。

2、后仓的盘点可先安排早班的同事完成，前提是先将货场的货品补齐。仓库盘点后再去拿货，必须通知负责人更改盘点表。

3、盘点前先将区位纸、盘点表贴在对应的货架上。

4、盘点必须将次货、模特、橱窗、箱头货、仓库及货场货品点算清楚。

5、盘点时要按照从左到右，从上到下，由内到外的顺序。

6、盘点时需分初点、复点、抽查、数据录入4个程序。

7、初盘时两人一组，一人点数、报数，一人在盘点报上记数，结束后由记数人在盘点表上签名；

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机密 第 8 页 4/27/2022 8、复盘时两人交换职能（即由记数点数的人负责记数），已复盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，并签名方便复查。

8、店长按已安排好的复查区域进行抽查，抽查过的商品确保正确后签名作实。

9、数据录入

*把已复查的数据输入电脑

*将已入电脑的单据用记号标明，并与未入电脑的单据分开放置

*检查已入机的数据是否有差异，如有就需重盘，如没就更新数据。

10、盘点时间要求：每家店铺每月月末进行一次盘点（具体时间由当值客户主任确定），并且在下个月5号前向公司财务部递交《盘点盈亏表》。

11、盘点差异处理：若出现盘盈情况，则以吊牌价的30%奖给店铺人员；若出现盘亏情况，则店铺人员按吊牌价的55%予以赔偿，相关奖惩方法如下：个人赔偿金额=赔偿总金额/店员总出勤天数*个人总出勤天数

第三章：服务过程管理

一、营业时间规定

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—22:00，夏季：9:00—22:30

二、营业前的工作

（1）检查店内财物情况，如有被盗立即报案并通知公司；

（2）检查人员出勤，仪容、仪表；安排清洁店内卫生；