管理学（马工程）课后参考答案第十一章
第十一章沟通
１.怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。
（1）沟通的含义：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在
事实、思想、意见和情感等方面的交流。
再伟大的思想，如果不传递给他人或被他人理解也
是毫无意义的。
所以，有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。
这里的理解
并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要使对方完全明白信息发送者的观点
与价值
（2）沟通的功能：首先，有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
组织内
外存在大量模糊的不确定信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的
模糊性，为科学决策提供依据。
其次，沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的
工作关系，充分调动下属的积极性。
管理者通过沟通可以了解员工的需求，满足员工的需要；
可以让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而建立起相互信任的、融洽的工作关系。
最后，沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。
通过沟通，组织能够与外部环境建立联
系，降低交易成本，提高组织的竞争能力。
（3）沟通过程。
信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的，甚至还
可以通过形体动传递给信息接收者，是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的
形式，将其理解的信息再返回给信息发送者。
这一过程中，会受到各种主客观因素的“噪声”
干扰。
２.怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。
管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。
(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
其优点是：其沟通
效果较好、约束力较强、易于保密。
一般重要的信息会采用这种沟通方式。
(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，优点使沟通方便，内容
广泛，方式灵活，沟通速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。
３.沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？
（1）人际障碍。
人际障碍可能来源于信息发送者，也可能来源于信息接收者，通常是
由个体认知、能力、性格等方面的差异所造成的。
包括：表达能力、知识和经验差异、个性
和关系、情绪、选择性知觉、信息过滤、信息过载。
（2）组织障碍。
组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中。
无论组织的复杂程度如
何，它们都有专门的职责和多层职权，这种专业化分工为沟通困难的产生提供了合适的土壤。
包括：组织结构不合理、组织氛围不和谐。
（3）文化障碍。
信息发送者和信息接收者之间的文化相似性有助于成功的沟通，文化
的差异会铸造人际沟通的障碍。
不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、饮食、时间意
识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。
４.冲突对组织有哪些影响？请结合有效沟通的方式思考如何在冲突中高效地沟通。
（1）冲突对组织的影响：冲突对于组织既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可
能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
这就是冲突的二重性。
积极影响：使成员发现与对方之间的不平衡及竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋
创新精神，发挥创造力；使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，
采取有利于各方的政策加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展；反映出认识的不正确、
方案的不完善，要求全面地考虑问题，使决策更为周密；等等。
消极影响：导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力；使
成员情绪消沉，心不在焉，不愿服从与之相冲突的领导的指挥，不愿与有冲突的同事配合，
破坏团结愉快的气氛，减弱工作动机；导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相
封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率；等等。
（2）解决冲突的高效沟通方式：
一是学会倾听。
积极倾听要求集中全部注意力，以便听明白全部意思，且不急于做事前
判断或解释。
二是重视反馈。
反馈既可以是言语的，也可以是非言语的，正确使用信息反馈系统，能
够极大地减少沟通中出现的障碍。
三是克服认知差异。
只要有可能，就应该尽力了解沟通对象的背景，尽可能设身处地地
从别人的角度看待问题，使用信息接收者容易理解的方式选择用词和组织信息，这样有助于
提高沟通的有效性。
四是抑制情绪化反应。
处理情绪因素最简单的方法就是暂停沟通直到完全恢复平静。
管
理者应该尽力预期员工的情绪化反应，并做好准备加以处理。
管理者也需要关注自己情绪的
变化，以及这种变化如何影响他人。
