高级营业员培训讲义
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第一章 商品销售 第一节 顾客服务 第一目 消费心理学 1、社会阶层与消费心理 社会阶层就是社会成员被分进了一个独特阶级地位的层次。 社会成员被决定社会地位的三个因素是富裕、权力、威信。 由于主要根据价值体系和信念划分社会阶层，所以一切社会没有划分阶层的共同标准，而且随着时代的不同划分阶层的标准也不同。从社会经济学的角度来看，经营者和营销人员对社会地位的解释则是家庭收入、职业身份、受教育程度。 在现今的社会中，较多的是用收入、职业、文化水平、居住条件这四个因素来作为划分社会阶层标准。 现将西方学者沃纳划分社会阶层的标准和主要因素的相对数和各种人的基本得分列表如下： 职业权数5 学历权数4 收入来源相对数3 住宅条件权数2 七 种 人 的 得 分 1 大企业领导干部 硕士、博士生 大半继承财产 甲级地块的高级住房 2 中小企业领导干部 本科大学 有投资或储蓄 高级住房 3 职员 大专 高工资 现代公寓 4 高级技术工人 高级职校 中等工资水平 新建住宅小区 5 月薪工人 高中毕业 一般工资水平 旧式里弄 6 一般工人 高中肄业 经济援助 破旧房屋 7 临时工人 初中毕业以下 生活补助 十分简陋
2、社会文化与客户消费心理 (1)上阶层 (2)中上阶层 (3)中下阶层 (4)下上阶层 (5)下下阶层 3、消费者的购买动机心理 ①、购买动机的概念 购买动机是直接驱使消费者实行购买行为的一种心理冲动。或者说购买动机是指能引起消费者的购买活动，推动消费者去满足某种需要的念头。 消费者购买动机的形成主要有两个因素：一是需要，二是刺激。 ②、消费者的一般购买动机 消费者一般购买动机，可归纳为三大类，即生理性动机、心理性动机、社会性动机。 ③消费者的具体购买动机 消费者的具体购买动机大致可归纳为以下10种。 (1)求实 (2)求新(3)求美(4)求名 (5)求廉 (6)炫耀 (7)好胜 (8)嗜好（9）求便(10)惠顾 ④消费者购买决策心理 消费者购买决策过程可以分为四个连续的阶段。 (1)认知需要。 (2)寻找信息。 (3)评价方案。 (4)做出决定。 4、消费者购买行为类型 所谓购买行为是指消费者为满足某种需要而在购买动机的驱使下，以货币换取商品或劳务的实际行动。购买行为的类型： (1)按照消费者购买目标的选定程度划分 全确定型。2）半确定型。3)不确定型。 (2)按照消费者购买行为表现特征划分 1) 习惯型。 2）理智型。 3）感情型。 4) 冲动型。 5）经济型。 6) 从众型。 7) 疑虑型。 8）随意型。 (3)按照消费者在购买现场的情感反应划分 1)沉静型。 2)谦顺型。 3)健谈型。 4)反抗型。 5)激动型。 第二目 服务的基本技巧 1、 倾听的技巧
得分 阶层 实用 14~25 “上”
中间阶层体力劳动者、工人 26~43 “中上” 44~61 “中下” 62~79 “下上” 80~98 “下下” 就是售货员必须善于倾听，善于从顾客的话语中，听懂顾客的意图和情感，从中捕捉购买信息。 ①倾听的准则 (1)作好倾听准备。 (2)态度要诚恳、专注。 (3)要善于聆听“弦外之音”。 (4)适当提问题。 ②倾听的技巧。 (1)培养积极的倾听态度。 (2)采取积极的行动。 (3)掌握顾客真正的想法。 2、 提问的技巧。 1）提问的原则 (1)间断发问。 (2)询问问题由易而难。 (3)询问要促进购买心理。 (4)询问要刺激顾客的购买欲望。 2）提问的方法 (1) 状况式提问。 (2)暗示式提问。 (3)选择式提问。 (4)漏斗式提问。 3、形体语言技巧 在商业经营活动中，售货员与顾客的交流、沟通除口头语言外，经常辅之于形体语言也要讲究技巧。主要有以下几个部分: 1）面部表情。 (1)微笑。售货员向顾客提供微笑服务时，应注意以下几点: 第一，真诚的微笑。 第二，轻松的微笑。 第三，宽容的微笑。 第四，会意的微笑。 (2)眼神。 2）身体动作。 3）空间距离。
第三目 沟通技巧 1、有效的沟通技巧 1）人际沟通是通过设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体传递的过程。 2）沟通方式有两种:非言语沟通和言语沟通 (1)非言语沟通。是人们通过使用不属于言语的方式来沟通感情、交流信息的过程，通常包括身体动作、表情、穿着打扮等内容，一般称作形体语言。 (2)言语沟通。售货员在与顾客进行语言沟通时要遵守下列原则:第一，要准确表达思想内容的语句。第二，言语交往要符合特定的交往环境。 3）有效地提升沟通技巧 (1)语言文明。它既是自我尊重的表现，又是融洽与顾客关系的基础:这就易于与顾客沟通。 (2)注意表达。语言表达有下列3种方式: 1) 多用请求语句。 2) 多用肯定语句。 3）对比衬托。 2、接近顾客的技巧 1)什么是接近。接近顾客是指售货员和顾客在空间距离上的接近，或是指售货员和顾客在感情上消除隔阂。 2)接近的技巧:具体来说有以下10个接近的机会。 (1)顾客注视特定商品时。 (2)顾客触摸商品时。 (3)顾客对同类商品此较时。 (4)顾客寻找商品时。 (5)顾客拿购物单对照商品时。 (6)与顾客视线相遇时。 (7)当顾客注视商品后抬头时。 (8)当顾客停下脚步时。 (9)当顾客仔细观看陈列商品而放下其手提袋时。 (10)当顾客与同伴注视商品交谈时。 3）接近顾客的方式 (1)细心观察。 (2)待机接近。 (3)个人接近。 (4)商品接近。 (5)服务接近。 (6)赞美接近。 (7)示范接近。 第四目 其他细节技巧 1、用语言和行动恢复顾客信心 2、结束也许比开始更重要 第五目 顾客投诉的处理 1、对顾客投诉的认识 投诉是指顾客对商品或服务的不满、责备或抱怨。商店不可能满足所有顾客的需求，抱怨或投诉是必然的，但也应该看到，顾客对商店的投诉也可能就是我们商店在经营管理上的不足之处，因此，商店必须重视顾客的投诉，妥善地处理好顾客的投诉，这对树立良好的企业形象也是有利的。 2、确认顾客问题的类型 零售商场的顾客投诉的类型五花八门，按引起投诉的原因，一般可分为以下三类。 1）对卖场商品的投诉 零售商场主要销售食品和日用品，这些商品顾客购买率高，消费使用频繁，因此，顾客产生抱怨的情况也最多。针对卖场商品，顾客主要对以下几点进行投诉: (1)价格偏高。 (2)商品质量差。 (3)缺乏应有的信息。 (4)商品缺货。 2）对买场服务的投诉 (1)收款付货发生差错引起的投诉。 (2)接待不周的投诉。 (3)服务制度方面。常见的有:营业前准备不周造成的柜台投诉;顾客退换商品时发生的矛盾; 顾客要求购买发生矛盾引起的投诉。 3）对卖场环境的投诉 (1)光线太强或太暗。 (2)温度不适宜。 (3)场面过滑。 (4)卫生状况不佳。 4）处理顾客投诉的步骤 ①确认问题 (1)让申诉者说话，接待人员则要仔细地聆听 (2)要明确了解对方说话的含义。 (3)要站在消费者的立场回答问题。 遵守上述原则，有助于双方掌握事情的真相。把问题改用接待人员的言词说出来，请对方予以确认。 ②评估、核定问题的程度 评估、核定的内容有以下几项 (1)顾客所反映的问题是否严重，而其严重性又达到何种程度(问题的严重程度是考虑解决问题的重要因素。) (2)掌握问题达到怎样的程度（是否还有收集更多信息的必要。） (3)假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。 (4)解决问题时。抱怨者除经济补偿外，还有什么其他要求。 ③互相协商 协商时要注意协商的方式、方法以及尽可能地提出双方能接受的万案。 (1)协商的阶段。会谈协商有两个阶段;第一，限定补偿范围。第二，协商时应注意三个问题: 1)仔细聆听，并摘要记录。 2)把自己的想法向对方明确表示。 3)请求投诉者提出他的需求。 (2)协商的程序：第一，了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性;第二，确定责任归属。第三，按照商场既定的规定处理。第四，明确划分处理权限;第五，与消费者协商处理处理方法。 ④实施处理 协商有了结论，接下来要做适当的处理同时要举一反三，以免类似问题今后再次发生。
第六目 处理顾客投诉的技巧 1、如何处理投诉 1）真正了解顾客投诉的原因。 2）妥善使用道歉性话语。 3）把握顾客的真正意图。 4）记录、归纳顾客投诉的基本信息。 2、特殊顾客投诉的处理 通常愤怒的顾客是商场投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。商场人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，具体要掌握下列五个要点： (1)做一个好的听众。静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果， ①将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。 ②在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 ③表示出与顾客合作的态度。
