营业员培训资料
第一课、服务礼仪
一、仪容仪表：
1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。
2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。
3、上班期间佩戴首饰不能过多。
4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。
5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。
6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。
7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上
岗。
二、举止：
1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。
2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。
3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。
4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。
三、言谈：
2、待人接物时应注意保持微笑。
2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不
离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。
3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。
4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应
带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
四、接待礼仪
1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。
2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四
指并拢，拇指自然同侧向上。
3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。
4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导，
身体保持半侧状态。
5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。
6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。
7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走
近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
8、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带
微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好, 您随意，有需要您可以叫我。”顾客需要从仓库拿新货，应说：“好的，您稍等。”
9、货拿到后，必须说：“对不起，让您久等了。”
10、顾客有疑问时，用专业、愉悦的态度为顾客解答。
11、即使顾客咨询很久问题后也不买东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，每个顾客
都是我们隐形的消费者。
五、营业员行为规范：
1、商场内不得串岗聊天、大声喧哗以及吸烟。
2、商场内不得吃零食。
3、商场包装袋不得私用。
4、包包、个人物品不得带入商场。
5、不得趴靠柜台、敲打柜台商品。
6、商场内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊，手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。
7、商场不可以掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。
8、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。
9、商场内不得接打手机，接打电话需向值班店长申请。
10、上下班时间按照商场排班表，如有调动需提前一天向值班店长申请。
第二课、服务技巧
一、销售技巧
1、语言技巧：吸引客户语言表达技巧：商场内抱着没事逛逛的人很多，语言表达技巧：
要热诚去打动客观，多用请求式语气，不能用命令式，比如客户要求营业员拿某件商品，应说：“那请您等一会儿，好吗？”。
2、对于抱着没事逛逛心态的顾客：营业员应主动贴近客户，与客户攀谈，通过询问，
建立并了解一定的顾客信息，再把话题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达成交易。
3、对不同类型顾客的接待方法：
a)慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，
即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
b)反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，
这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客，可以让顾客先自己看看。
c)挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售
货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
d)傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍
稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”
对于这类顾客，售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
e)谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”
对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。
例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
4、了解顾客意图后接待顾客的方法：
a)希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有
目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品找好给顾客。
b)观望的顾客：顾客对这个商场抱怀疑态度，不知这个商场究竟如何，他一边观看
橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
c)无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。当发现顾客目
光集中在某件商品的时候，售货员就要主动打招呼。
d)连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟
随顾客以促进其连带购买。
e)希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什
么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，有什么可以帮您的?”。
f)想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自
己。对于这样的顾客，售货员留意着顾客就行了。
g)下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，
也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
5、接待随行顾客的方法：
a)跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售
货员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
b)中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?”售
货员可以较多地面向男顾客征求意见。
c)年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面
向女顾客，请其挑选商品为好。
d)带小朋友的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小朋友征求意
见说：“你看哪个好阿?”。
e)和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让女顾客发表意见为好。
6、接待顾客的时机，顾客进店后如遇下列情况时，售货员应主动接待：
a)当顾客匆匆而来时；
b)当顾客出神地观察一件商品时；
