下载文档原格式
药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
阳光大药房药店营业员培训资料一、顾客的形象及顾客的作用:1、顾客是商业经营中最重要的人物；2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源；3、顾客是各种商业经营活动的血液；4、顾客是店堂的一个组成部分，他不是个局外人；5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的；6、顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的人类的普通一员；9、顾客不是我们用来与之较量辨才与比试智力的人;10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人.——美国营销专家-约翰·基德尼二、接待顾客流程:1、等待顾客2、打招呼3、定睛注视4、接近顾客5、询问顾客需求6、选择顾客要的药品7、药品介绍说明8、让顾客选取药品(成交）9、收款10、包装药品交给顾客并目送客人离开三、营业员销售前必要准备1、检查和调整自己的仪表2、调整和保持旺盛的精力3、思考一遍全天要做的工作四、销售前的准备工作1、备齐商品和商品申报：营业员要在开张前检查商品是否齐全，如缺货,仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。
2、熟悉价格:营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答支支吾吾,这样顾客会有上当的怀疑。
3、商品整理：很多商品在推销过程中拿离了原货架,一定要在开张前再检查一遍.4、准备售货工具:商场必要的售货工具（如笔、票据等）一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神。
5、整理环境:商场开门之前一定要将卖场的环境整理清楚,将柜台、走道等卫生搞好。
五、销售服务的要点。
1、接近顾客：顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。
这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神充沛,不可无精打采。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪.2、顾客上门：简简单单的一句“欢迎光临”，就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。
培训学习资料第二期：1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。
中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。
但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。
2.什么是炎症？通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。
局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。
3.致病微生物有哪些？能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。
包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。
4.药物的剂型与分类药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。
固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等；半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；液体制剂：溶胶剂、水针剂；气体制剂：气雾剂、喷雾剂。
实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。
5.药物的成分与含量接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。
相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。
药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。
举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。
6. 质量（重量）单位与体积单位质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg.换算关系1g=1000mg=1000000μg体积单位通常用毫升，即ml。
1毫升等于千分之一升。
7.药物的商品名称是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。
比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。
8.药物的通用名是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。
药店新店员培训资料一、培训目标本文档旨在为药店新店员提供全面的培训资料，帮助他们快速适应工作环境和工作内容，并提供一些专业知识和技能的培训，使其成为合格的药店员工。
二、培训内容1. 药店概况•药店的定义和功能：介绍药店的基本定义和服务功能，包括提供药品、保健品和医疗器械等产品，开展药品咨询、处方配药和健康咨询等服务。
•药店的组织架构：介绍药店的常见组织架构和职责分工，包括经理、药师、营销人员等，以及各个职位的主要职责和工作内容。
2. 专业知识培训•药物分类和功效：介绍药物的分类方法和主要功效，包括处方药、非处方药和中药等，以及药物常见的治疗用途和适应症。
•药品知识：介绍常见的药品知识，包括药物的命名规则、药品的剂型和规格、药品的存储和保管等。
•处方配药：介绍处方配药的基本流程和注意事项，包括处方的接收和审核、药品的计量和配药等。
•药物副作用与禁忌：介绍药物的常见副作用和不良反应，以及某些特定人群的用药禁忌。
3. 服务技能培训•客户服务技巧：介绍药店员工与客户沟通和服务的基本技巧，包括礼貌待客、积极倾听、解答疑问和提供专业建议等。
•药房操作流程：介绍药房的常见操作流程，包括药品进货、药品销售、退货处理等，以及相应的记录和报表。
•健康咨询技巧：介绍药店员工在健康咨询中的基本技巧，包括了解客户需求、提供合适的健康建议、指导正确使用药品等。
•药品安全知识：介绍药物的安全使用知识，包括药品的存储和保管要求、药物的合理用药和不良反应的处理等内容。
•传染病防控：介绍常见传染病的防控措施和个人防护要求，以及药店员工在预防传染病方面的职责和注意事项。
4. 法律和伦理规范•药店行业法律法规：介绍药店行业的相关法律法规，包括药品管理法规、药店经营许可和相关证书等。
•药店伦理规范：介绍药店员工在工作中应遵守的伦理规范和职业道德，包括保护客户隐私、正当竞争以及廉政要求等。
三、培训方式•理论培训：使用PPT或其他多媒体形式进行培训，包括幻灯片展示、讲解演示等。
药店员工培训资料汇报人：日期:•药店概述•药店员工职业素养•药店药品管理目录•药店日常运营管理•药店员工操作规范•药店应急处理01药店概述药店是指依法取得药品经营许可证的药品零售企业，提供药品零售、处方审核、中药煎煮等服务。
定义根据经营规模和经营方式，药店可分为单体药店和连锁药店；根据经营内容，可分为处方药药店和非处方药药店。
分类药店的定义与分类药品零售处方审核与调配中药煎煮其他服务药店的经营范围01020304包括中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品等。
为患者提供处方审核、处方调配等服务。
提供中药饮片煎煮服务。
如健康咨询、医疗器械销售等。
规定了药店的设立条件、经营范围、质量管理等方面的要求。
《药品管理法》规定了药店申请药品经营许可证的条件和程序。
《药品经营许可证管理办法》规定了药店在药品采购、储存、销售等方面的行为规范。
《药品流通监督管理办法》如《医疗器械监督管理条例》、《处方药与非处方药分类管理办法》等。
其他相关法规药店的法律法规要求02药店员工职业素养药学基础知识药物分类与作用掌握药物的基本分类、作用机制和适应症，以便为顾客提供准确的药物推荐。
药品储存与保管了解药品的储存要求和保管方法，确保药品质量与安全。
药物相互作用与禁忌熟悉药物之间的相互作用和禁忌，避免因不合理用药导致的不良反应。
保持整洁、大方的仪表，微笑服务，展现专业和亲切的形象。
仪表与举止倾听与理解有效沟通耐心倾听顾客的需求和问题，理解其意图，提供有针对性的建议。
使用清晰、简洁的语言与顾客进行沟通，确保信息传递准确无误。
030201服务礼仪与沟通技巧遵守职业道德规范，不售卖假冒伪劣药品，维护药店声誉。
诚信经营尊重顾客隐私，不泄露个人信息和病情，维护顾客权益。
保护顾客隐私了解并遵守药品管理相关法律法规，确保药店经营合法合规。
遵守法律法规职业道德与法律法规03药店药品管理根据药店需求和库存情况，制定合理的药品采购计划，确保药品供应充足。
培训学习资料第二期：
1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？
一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。
中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。
但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。
2.什么是炎症？
通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。
局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。
3.致病微生物有哪些？
能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。
包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。
4.药物的剂型与分类
药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。
固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等；
半固体制剂：软膏剂、凝胶剂；
液体制剂：溶胶剂、水针剂；
气体制剂：气雾剂、喷雾剂。
实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。
5.药物的成分与含量
接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。
相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。
药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。
举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。
6. 质量（重量）单位与体积单位
质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg.
换算关系1g=1000mg=1000000μg
体积单位通常用毫升，即ml。
1毫升等于千分之一升。
7.药物的商品名称
是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。
比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。
8.药物的通用名
是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。
9.药物的吸收
药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。
经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。
10.局部作用与全身作用
药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。
多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。
多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。
店长签名：参加学习人员签名：。
