《营业员培训课程》PPT课件

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1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else? 您还需要别的吗？ 3、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 4、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。
好，我们可 以给您换。
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感谢每一位营业员的辛勤付出！
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职5
认识企业
王星记扇业有限公司前身为杭州王星
1875 记扇庄，已经有135年的历史。
口号
产品：天下第一扇 品牌：厚德艺馨 仁泽雅韵
特色
材料特色、技艺特色和装饰特色 特别保留珍贵的传统手工艺
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认识自我
为顾客服务是我的职 责，
顾客是我们的朋 友
我们销售商品， 更销售我们的服务
我是王星记人，我骄傲！
2011营业员5S素养课程
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营业员5S”
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培训目的
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营业员职能细则
4 销售技巧探讨，资深营业员授 课
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营业员5S”
▪ 迅速（Swift）：接待顾客要第一时间行动 ▪ 微笑（smile）：工作时间保持微笑 ▪ 诚意(sincerty)：让顾客能够感受到你服务
的诚意
▪ 利落(shrewd)：工作流程专业、干净利落 ▪ 研究(study)：对扇文化相关知识的深入了
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营业员常用英语
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1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？
营业员是一门 精深的课程
2分20秒 十一定律 镜子原理
优化每一次的服务，创造最高的回头率
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服务黄金数字
68%
你吸引一位新到顾客的力量， 平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对
企业的忠诚度值10次购买价值；
顾客为何不上门？68%是因为服务不周 （包括企业、经理、员工）
94%
94%的不愉快客人从不向公司反映问题， 如果投诉理得当面、60%不愉快顾客
顾客不仅是买商品而来， 也是来享受我们提供的服 务
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营业员素质要求
营业员素养
语言训练及服务 服务技术与技巧
仪表举止
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顾客喜欢的营业员类型
理解和赞赏顾客
热情友好、
乐于助人 快捷周到
关心顾客的利益， 记住客户
外表整洁、 有礼和耐心， 商品知识丰富
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营业员服务常用专业术语
三米原则 服务金三角 好印象六要素
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1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业 员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光 临。 3、Well, We can change it for you.
将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%
3=11 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人
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Diagram
着装上统一整洁 身体上健康卫生 仪容上自然温馨 举止谈吐上和蔼得体
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“4上”
营业员忌语----不能说的话
这个很贵 不要乱摸
嫌贵去买地摊货
快点，我要下班了
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解，及必要的研究
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培训目的
优秀的优营业员
让门市部营业员 对企业有更深刻 具体的了解，其 中包括企业精神 、企业文化、服 务宗旨、经营理 念等
加强营业员自 身素养,针对企 业专业知识的 集中灌输 加强日常工作 程序及要求的 熟练
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Cycle Diagram
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认识企业
认识自我