客服岗位职责说明书 -

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岗位职责说明书模板

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. . . 客服部

客服部经理职务说明书

岗位名称 客服部经理 岗位编号

所在部门 客服部 岗位定员

直接上级 营销总监 工资等级

直接下级 客服部主管 薪酬类型

所辖人员 客服部专员 岗位分析日期

本职：

负责组织公司客户备案及合同管理，客户关系维护及相关客户管理

职责与工作任务：

职

责

一 职责表述：客户服务制度建设

工作

任务 根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度

客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施

根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善

考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度

职

责

二 职责表述：招投标管理

工作

任务 根据项目工程的规划方案，组织拟订招投标文件

对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查，以确定标的

考核重点：中标单位的合同履约情况

职

责

三 职责表述：孤儿客户转接

工作

任务 制定孤儿客户维护计划及方案

监督维护离职业务员手头持有客户

监督保证在无合适业务员接手的时间客户的正常沟通及服务工作

考核重点：客户维护度

职

责

四 职责表述：客户信息

工作

任务 监督业务员报备未成交的客户信息绝对

监督招标文件及所有相关信息做到绝对 . .

. . . 考核重点：客户信息

职

责

五 职责表述：部门部管理

工作

任务 合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核

控制、审核部门的预算和费用情况

负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调

考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度

职责六 职责表述：完成营销总监交付的其它任务

权力：

项目可行性研究建议的决定权

投标决策建议权

各种合同的审核权

有对直接下级人员调配、奖惩的建议权和任免的提名权，考核评价权

对所属下级的工作有监督、检查权

对所属下级的工作争议有裁决权

权限的财务审批权

工作协作关系：

部协调关系 营销总监、公司各部门

外部协调关系 项目中介、外部专家、合作伙伴、国外相关政府部门等

任职资格：

教育水平 大学本科以上

专业 机电、管理专业

培训经历 项目管理培训，项目投融资管理培训，项目招投标培训，谈判技巧培训

经验 5年以上相关工作经验，2年以上相关管理经历

知识 通晓项目投融资管理，掌握项目管理知识，具有机电和工程知识，了解相关法律，熟练运用英语

技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识

个人素质 具有较强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、谈判能力

其它：

使用工具/设备 计算机、一般办公设备（、传真机、打印机、Internet/Intranet网络） . .

. . . 工作环境 办公场所，经常需要出差

工作时间特征 正常工作时间，根据需要加班

所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等

考核指标：

中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、应收帐款坏账率及延误天数、客户满意度、重要任务完成情况

费用控制情况、下属行为管理、关键人员流失率、制度建设完善性

部门合作满意度

领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、专业知识及技能

备注

客服部主管职务说明书

岗位名称 客服部主管 岗位编号

所在部门 客服部 岗位定员

直接上级 客服部经理 工资等级

直接下级 客服专员 薪酬类型

所辖人员 岗位分析日期

本职：

负责项目信息收集、投标可行性分析，组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订，协助项目实施和项目售后服务

职责与工作任务：

职

责

一 职责表述：协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划

工作

任务 协助成套部经理制定部门发展规划和年度工作计划

职

责

二 职责表述：负责成套项目市场信息收集和初步可行性分析

工作

任务 负责建立成套项目代理网络和成套市场信息收集系统

收集并对信息进行筛选和整理，对合适的项目进行初步的可行性分析 . .

. . . 向成套部经理提供市场信息和分析报告

职

责

三 职责表述：组织并参与标书准备、合作伙伴的选择、投标后项目合同和分包合同的签订

工作

任务 购买标书并与招标单位保持紧密联系

参与项目投标小组，联系并选择合作伙伴和供应商、准备标书和递交标书

参与中标后项目合同、分包合同和合作协议的签订

职

责

四 职责表述：协助项目实施和项目售后服务

工作

任务 协助项目实施，提供项目实施支援

与招标单位保持联系，并协助项目售后服务

职

责

五 职责表述：成套部经理交办的其他工作

权力：

选择项目投标代理、合作伙伴、供应厂商的建议权

参与初步筛选投标信息的权力

工作协作关系：

部协调关系 供应部、技术品管部、财务部、成套部经理

外部协调关系 项目投标代理、合作伙伴、分包商、招标单位、相关政府机构等

任职资格：

教育水平 大学专科以上

专业 经济管理、给排水或机电类专业

培训经历 项目管理培训、项目招投标培训、谈判技巧培训

经验 2年以上相关工作经验

知识 掌握项目招投标技巧、具有项目筹划能力、了解相关技术和国外项目招投标相关法律、熟练运用英语

技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识

个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、谈判能力

其它：

使用工具/设备 计算机，一般办公设备（、打印机、Internet/Intranet网络、文件柜）

工作环境 办公室，偶尔需要出差

工作时间特征 正常工作时间，偶尔需要加班

所需记录文档 成套项目市场信息汇总、项目可行性分析报告等 . .

. . . 考核指标：

中标额、合同金额、销售收入、利润率、合同收款额、重要任务完成情况

考勤、服从安排、遵守制度

判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、谈判能力、专业知识技能

备注

客服专员职务说明书

岗位名称 客服专员 岗位编号

所在部门 客服部 岗位定员

直接上级 客服部主管 工资等级

直接下级 无 薪酬类型

所辖人员 无 岗位分析日期

本职：负责客户投诉的接收和组织解决

职责与工作任务：

职

责

一 职责表述：客户信息备案

工作

任务 对业务员报备的准客户信息做详细备案

编制客户信息报告，对客户信息进行分析，防止业务员撞单

成交客户信息统计并归档

考核重点：信息完整度和领导满意度

职

责

二 职责表述：招投标管理

工作

任务 根据项目工程的规划方案，组织拟订招投标文件

对竞标的施工队伍、设计单位等的资质、信誉进行严格审查，以确定标的

考核重点：中标单位的合同履约情况

职

责

三 职责表述：孤儿客户转接

工作

任务 维护离职业务员手头持有客户

保证在无合适业务员接手的时间客户的正常沟通及服务工作

考核重点：客户维护度 . .

. . . 职

责

四 职责表述：其他相关职责

工作

任务 客户服务相关资料、文件的归档管理

完成领导交办的其他工作

考核重点：档案完整、无缺失

职责表述：客户信息

工作

任务 业务员报备未成交的客户信息绝对

招标文件及所有相关信息做到绝对

考核重点：信息度

职责五 职责表述：完成客服部主管交办的其他工作任务

权力：

收集市场相关信息、资料、文件的权力

客户投诉处理方案的提议权

工作协作关系：

部协调关系 业务部、工程部、预算部、财务部、行政部等

外部协调关系 客户、经销商

任职资格：

教育水平 大学专科以上

专业 管理或其他相关专业

培训经历 客户服务、法律知识、公共关系培训

经验 3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历

知识 掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识

技能技巧 熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识

个人素质 具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力

其它：

使用工具/设备 计算机、一般办公设备（、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境 办公场所

工作时间特征 正常工作时间，偶而需要加班

所需记录文档 通知、简报、汇报文件或报告、总结等

考核指标：