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售后服务总监职位工作说明书一、岗位概述售后服务总监是负责公司售后服务工作的管理职位，主要负责制定和执行售后服务策略、管理售后团队、提升客户满意度以及持续改进售后服务流程和制度。
二、岗位职责1. 制定售后服务策略和目标，在与公司管理层的协商下，确保与公司业务发展与客户需求相匹配；2. 管理售后团队，包括招聘、培训、绩效考核等，建立高效专业的售后服务团队；3. 监督和管理售后服务流程，包括服务请求的受理、分派和执行，关注服务质量和效率；4. 设计和实施客户满意度调查，并提供定期报告和改进计划；5. 负责解决售后服务过程中出现的问题和纠纷，确保问题及时解决并与客户保持良好的关系；6. 协调与其他部门的沟通和合作，确保售后服务与其他业务部门协同运作；7. 分析售后服务数据，发现问题和潜在机会，并提出改进措施，持续优化售后服务流程和制度。
三、任职要求1. 本科及以上学历，相关专业优先考虑；2. 具备较强的领导和团队管理能力，具备良好的沟通和协调能力；3. 具备较强的分析和解决问题的能力，能够独立处理售后服务纠纷；4. 具备良好的客户服务意识，能够以客户为中心，提供优质的售后服务；5. 熟悉售后服务管理相关流程和制度，有成功的售后服务管理经验者优先考虑；6. 具备较强的数据分析能力，熟练运用办公软件。
四、薪酬福利薪酬待遇：根据个人综合能力和经验进行面议，并与公司薪酬政策相匹配。
福利待遇：按照公司规定享受各项福利，包括社会保险、带薪休假、节日福利等。
五、工作地点本岗位的工作地点为公司总部，需配合出差等工作需要。
六、申请方式欢迎符合要求的候选人将简历发送至公司人力资源部，我们将通过电话或邮件与您联系并安排面试事宜。
七、备注以上工作说明书仅供参考，最终解释权归公司所有，并且我们保留对职位要求和职责进行调整的权力。
感谢您对该职位的关注与支持！通过您的加入，我们相信公司的售后服务将进一步提升，为客户提供更加优质的售后支持。
售后服务经理岗位说明书一、基本信息岗位名称：售后服务经理所属部门：客户服务部直接上级：客户服务部经理下属岗位：售后服务专员二、岗位职责1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责制定售后服务工作计划和目标，监督、检查和评估各区域售后服务工作完成情况，及时发现问题并提出改进措施。
3. 负责与销售部门、生产部门、技术支持部门等相关部门的沟通与协调，确保售后服务需求得到及时响应和处理。
4. 负责处理客户投诉和纠纷，协调内部资源解决问题，提高客户满意度。
5. 负责建立和维护售后服务团队，培训员工提高服务技能和服务质量。
6. 负责收集和分析售后服务数据，为公司提供改进建议和决策支持。
7. 负责维护公司与客户之间的关系，提升品牌形象和知名度。
三、任职条件1. 学历背景：本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2. 工作经验：具有三年以上售后服务或相关领域工作经验，有较强的组织、协调和管理能力。
3. 技能技巧：熟悉售后服务管理流程，具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够熟练使用办公软件和售后服务相关系统。
4. 职业资格：持有CET6或以上英语水平证书者优先考虑。
四、工作地点和时间工作地点：公司总部及各地分公司工作时间：周一至周五，9:0017:00（具体工作时间根据公司安排调整）五、薪资待遇根据公司薪酬体系和绩效考核制度，提供具有竞争力的薪资待遇，包括基本工资、绩效奖金、年终奖等。
同时公司为员工提供完善的福利保障，如五险一金、带薪年假、节日福利等。
六、附件售后服务经理岗位说明书附件七、声明本岗位说明书的解释权归公司所有，如有任何争议或疑问，请与公司人力资源部联系。
售后服务经理岗位说明书（1）一、岗位职责：1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。
2. 负责客户咨询、投诉和售后维修的受理与处理，协调内部资源及时解决问题，提高客户满意度。
售后服务部岗位职责
1. 负责处理客户的投诉和售后服务请求，及时跟进并解决问题，确保客户满意度。
2. 协调售后服务团队的工作安排，合理分配工作任务，确保服
务工作的高效完成。
3. 负责制定售后服务流程和标准，建立健全的售后服务体系，
提高服务质量和效率。
4. 收集客户的反馈意见和建议，定期进行客户满意度调查，分
析客户需求，提出改进建议。
5. 负责客户关系维护工作，及时与客户沟通，建立良好的客户
关系，提高客户忠诚度。
6. 参与售后服务团队的培训和考核工作，提升团队成员的服务
意识和专业水平。
7. 协助销售团队开展客户回访和维护工作，促进客户的再次购
买和口碑传播。
8. 跟踪售后服务数据和指标，定期汇报工作进展和成果，提出改进措施。
9. 协助上级领导完成其他相关工作任务，保证售后服务部的正常运转和发展。
售后服务人员岗位职责（一）服务团队职责分配项目经理：1.负责工作的整体规划与日常管理工作；2.对不良品的退换、发放进行审查控制；3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；4.对市场的开发和维护，并对售后服务网络体系监督和管理；5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；6.负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷；8.负责部门运营目标的制定和实施；9.加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。
技术工程师：1.接收投诉和咨询电话，记录客户的疑问；2.按程序处理投诉；3.负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传；4.负责公司售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪；5.协助现场人员设备安装、调试，及技术验收等工作；6.负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复等工作；7.负责部门主管交办的其他事项。
技术人员：1.分管售后服务全面工作，根据公司实际情况完善售后服务体系及制定售后服务工作计划。
2.对售后服务人员进行监督和评审，确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作。
4.安排销售部门或专职人员做好回访工作，保证质量。
5.受理客户投诉、客户关系维护等工作。
6.分析与整理售后服务反馈的信息，整理后报主管领导并通知相关部门。
7.对员工进行售后服务培训工作。
8.配合销售部门做好用户售前、售中、售后现场培训工作。
9.完成上级领导临时交办的工作。
售后服务员：1.负责每月日常的帐务查询、核对工作；2.销售经理转达的订单，核对后向仓库下订单；3.负责客户账目的整理、核对、统计工作；4.协助处理上级领导交办的其他事务。
5.接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；6.负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；7.核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；8.每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；9.负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作10.负责每月仓库盘点的统计工作。
售后人员岗位说明书一、岗位概述售后人员是企业与客户之间的桥梁，负责与客户沟通并解决售后问题。
他们需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，以提供优质的售后服务，保障客户的满意度。
二、岗位职责1. 客户咨询解答：耐心接待客户的咨询电话或面对面咨询，解答客户对产品的疑问并提供相应的技术支持。
2. 售后问题处理：负责处理客户的投诉与售后问题，并根据公司规定的流程和标准进行解决，确保问题及时得到解决。
3. 维护客户关系：与客户建立良好的关系，保持良好的沟通和联系，提高客户满意度，推动客户的再次购买。
4. 售后记录管理：及时记录客户问题和解决情况，进行数据整理和汇报，为公司提供参考和改进建议。
三、岗位要求1. 学历要求：大专及以上学历，相关专业优先。
2. 专业知识：熟悉所负责产品的技术知识，掌握解决常见问题的方法和技巧。
3. 沟通能力：具备良好的沟通与表达能力，能够准确理解客户需求并做出恰当回应。
4. 问题解决能力：善于分析和解决问题，具备较强的逻辑思维和条理性。
5. 服务意识：具备较高的服务意识，能够根据客户需求提供满意的解决方案。
6. 应变能力：具备一定的应变能力，能够在压力下保持良好工作状态。
7. 团队合作：具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
四、工作环境售后人员主要在办公室内工作，有时需要与客户面对面沟通解决问题。
工作环境要求具备良好的办公设施和工作条件，以提高工作效率。
五、发展前景售后人员是企业与客户的桥梁，对客户满意度起到关键作用。
在工作中，售后人员不断积累经验，可以逐步晋升为高级售后人员、售后主管等职位，甚至转向市场营销和客户关系管理等领域。
六、总结售后人员是企业的重要岗位之一，他们在售后服务环节中承担着重要责任。
通过有效的沟通和问题解决能力，售后人员能够为客户提供专业的服务，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展。
希望有志于从事售后工作的人员，能够具备上述要求和素质，在工作中不断提升自己。
制鞋企业物流部售后服务岗位说明书
一、岗位职责
1.负责接听客户投诉电话，并及时做好记录和跟踪。
2.协助处理客户关于售后服务的问题和意见，确保客户满意度。
3.负责制定售后服务方案，提供客户专业且有效的解决方案。
4.负责对客户退换货的处理流程，并及时沟通协调相关部门。
5.协助物流部相关工作，并与其他部门建立顺畅的沟通合作机制。
二、任职资格
1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求。
2.具备一定的协调解决问题的能力，善于与人沟通合作。
3.熟悉物流相关知识，能够快速了解制鞋企业产品的特点和售后服务流
程。
4.对客户服务工作认真负责，有较强的责任心和团队合作精神。
三、福利待遇
1.公司提供完善的培训机制，帮助员工提升专业技能。
2.公司提供良好的工作环境和发展机会，激励员工持续进步。
3.公司提供竞争力的薪酬福利，确保员工的生活品质。
四、工作时间
1.上班时间：周一至周五，早9:00至晚6:00，中午休息1小时。
2.加班时间：根据工作需要，有加班的情况需配合。
五、联系方式
•地址：XXX街道XXX号制鞋企业物流部
•电话：XXX-XXXX-XXXX
•邮箱：***********
以上为制鞋企业物流部售后服务岗位说明书，如有意应聘，请联系我们，期待您的加入！。
售后技术人员岗位说明书部门：售后部门一、员工素质要求：1.本着“顾客是上帝"的服务宗旨，认真对待每一客户；2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务;6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；7.普通话较标准,钢笔字和粉笔字书写工整。
二、主管工作岗位要求与职责直接上级：总经理主管要求1．认同公司企业文化，忠诚度高;2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3．注重内部工作协调；4．有学习意识和团队意识；5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。
主管职责1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；2．负责对售后服务人员进行监督和评审；3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作;9。
负责公司各类工程项目实施;10．完成上级领导临时交办的工作。
三、部门员工岗位要求与职责直接上级:售后主管根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。
(1)初级售后服务人员要求：1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。
2.熟悉软件的安装和使用。
3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。
4.能解决客户简单服务电话.5.了解基本的弱电知识初级售后服务人员职责：1.负责产品售后的装机服务。
2.负责图书管理员培训班辅助教学.3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作.4.负责简单文档的处理.5.完成部门主管分配的所有工作。
1.售后服务部组织架构2.售后服务部岗位职责2.1.前台岗位职责2.1.1.前台主管岗位职责2.1.2.保险理赔组长岗位职责2.1.3.维修接待员岗位职责2.1.4.结算员岗位职责2.1.5.保险续保出单员岗位职责2.1.6.引导员岗位职责2.1.7.吧台接待岗位职责2.1.8.保险送单员岗位职责2.2.车间岗位职责2.2.1.车间主管岗位职责2.2.2.质检员岗位职责2.2.3.调度员岗位职责2.2.4.综合管理员岗位职责2.2.5.看板管理员岗位职责2.2.6.班组长岗位职责2.2.7.汽车维修工岗位职责2.3.零件部岗位职责2.3.1.零件部主管岗位职责2.3.2.零件部采购员岗位职责2.3.3.零件部业务计划员岗位职责2.3.4.仓管员岗位职责2.3.5.工具管理员岗位职责2.1前台岗位职责2.1.1前台主管岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。
（2）维修前台主管必须贯彻服务理念与方针；处理客户投诉，不断提高客户满意度（CSI）；促进来厂维修台次；制定营销计划和培训计划等。
（3）负责前台接车部的全面工作，对来公司维修的车辆进行初检技术诊断和核价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。
对报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释车辆故障，引导客人报修项目，使客户感到可信赖。
（4）负责前台维修业务接待的指导工作，执行并监管前台操作规范，定期反馈和总结业务经验,负责前台CSI指标考核,前台SA培训指导工作。
（5）负责前台接车部与维修车间及零部件等部门的工作协调。
（6）负责协助车间主任监督维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。
（7）负责协调维修接待员与客户的关系，做好桥梁工作。
A.要将施工中维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。
B.对己交付客户使用的车辆，须安排维修接待员做好定期不定期的跟踪服务工作，适时了解维修车辆的使用情况，及时为客户提供技术疑难解答，让客户更好地了解我公司的维修工艺标准。
（8）对维修完工后的车辆，必须亲自监督维修接待员所作结算书，确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。
（9）负责陪同到店了解维修车辆情况的客户，并引领客户进入维修车间内现场观看了解，但尽量避免客户逗留车间的时间过长，以免影响生产，同时要注意客户进入车间的安全问题。
（10）积极推行业务预约制度，结合车间生产实际情况，合理安排入厂维修车辆。
监督维修接待员向顾客回访制度的执行情况，将回访内容进行分析研究，并及时将分析结果和建议上报部门经理。
（11）负责监管保险索赔业务和保险续保业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开。
（12）负责协助部门经理设定前台SA每月的招揽目标及达成率的个人评核。
（13）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈总结工作，及时将有关信息汇总及整理，上报部门经理和公司领导，为探讨研究符合市场需求和调整经营方针提供依据，更好地适应市场。
（14）负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导与监管。
（15）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。
（16）对不服从上级领导分配和管理、工作疏忽、消极怠工、屡犯错误的前台接车部员工，有批评教育的权利，情节严重者，提交处罚申请活书面警告，交部门经理审批后，再报公司领导处理。
（17）根据承修业务的工艺和时间要求，可要求车间主任对在修车辆调整维修工艺方案和安排维修时间，对不服从调整和安排的班组长及主修工，协助车间主管提出书面报告交部门经理处理。
（18）极向公司提出合理化建议，每周至少向部门经理汇报一次业务量等情况，每月综合统计、分析汇报一次业务、市场调查、客户流失状况和原因等情况，提出下月维修业务量计划，报公司统筹安排。
（19）必须严格执行维修前台主管岗位责任制，合理使用权力。
对售后前台接待岗位内一切违反规定的行为（如:上班时间内长时间打私人电话、上网、嬉戏、打闹、工衣不整等），有权按规定给予处罚。
（20）积极完成领导临时交办的各项工作任务。
2.1.2 保险理赔组长岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。
（2）负责车辆保险理赔的全面工作，对来公司维修的事故车辆进行初检诊断和估价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。
对事故车辆报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释事故车辆的报案、定损、维修工作，引导客人报案，使客户感到可信赖。
（3）负责对事故维修车辆的行驶证、事故车辆车主身份证、事故驾驶员的驾驶证、事故车辆的商业保单、交强险保单、保险公司报案号、交警证明、维修发票等附件的清点，以及对其有效期的确认工作。
（4）负责协助车间主任监督事故维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。
（5）负责协助事故维修接待员做好客户的接待工作，将施工中事故维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。
（6）对维修完工后的事故车辆，必须亲自对维修效果进行再次确认，并对交案手续确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。
（7）负责保险业务的日常管理，准确诊断车辆故障，给顾客提供合理的维修建议。
监督事故车辆的出险和索赔工作，不断促进业务的顺利展开。
（8）负责监督24小时事故车辆的救援工作。
（9）负责帮助客户对事故车辆的拖车和提取，返回公司进行修理。
（10）负责协助客户到未签约的保险公司对事故车进行估价定损工作。
（11）负责对保修车辆的保修申请进行制作，并联同车间主管向广丰进行申请。
（12）负责监督对保险事故车辆的有关数据进行统计。
（13）根据市场行情，有责任收集组织有关资料汇总公司探讨研究，及时调整公司维修政策，更好地适应市场。
（14）完成领导临时交办的工作任务。
2.1.3 维修接待员岗位职责（1）自觉遵守公司各项规章制度。
（2）维修前台接待员须具备一定的专业知识，善于与客户沟通及处理客户的投诉，具有营销能力。
（3）必须贯彻广州丰田汽车服务理念与方针，严格执行标准的作业流程，为顾客提供优质，高效服务.树立良好窗口形象。
（4）必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。
（5）负责前台接车部的日常工作，包括：车辆的PDS，5000公里、10000公里免费保养，一般维修，定期保养，精品加装，事故出险等维修接待工作。
在维修业务繁忙时，要自觉协助其他接车员的工作。
（6）维修前台接待员须熟悉维修项目、工时价格、零件价格，准确估价，并根据维修管理显示板跟踪维修作业进度，按相关作业程序办理交车手续. （7）结合生产车间的实际情况，努力做好预约工作，提高劳动生产率，减少因时间关系而影响工作进度和质量的现象；（8）认真切实地做好跟踪回访服务，力求全面，并实事求是地做好回访记录，归纳整理回访客户的反馈信息；（9）每日做好维修车辆入厂台数的登记及相关的各种报表。
（10）完成接车员每月的招揽目标及达成率的个人考核,向客户介绍公司特色服务，促进维修业务、备件和精品销售。
（11）妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度。
（12）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈工作。
当客户对公司的维修、服务、时间、收费等提出意见时、要及时做好记录，反映给有关领导，使公司有针对性地改善经营措施，保证业务的稳定性。
（13）如发现在公司长期维修的客户流失，要及时通知有关人员（前台主管、部门经理等），做好补救措施，报告分析流失的原因。
（14）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。
（15）积极完成上级领导临时交办的各项工作。
2.1.4 结算员岗位职责（1）自觉遵守公司各项规章制度。
（2）负责收发主机厂各类文件、资料；（3）负责向主机厂报送各类报表、资料和文件；（4）负责售后服务部文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档；（5）负责售后服务部基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。
（6）负责售后服务部的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总，并向GTMS公司反馈；做好外围理赔的记录，检查理赔案件单据是否收齐，结帐单据开票、工单、材料单齐全后记录并交付保险部主管。
（7）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。
（8）积极完成上级领导临时交办的各项工作。
2.1.5 保险续保出单员岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。
（2）负责售后部车辆保险的续保、转保工作，包括联系客户、计算保费、磋商出单和（3）资料整理。
（4）保险续保出单员必须熟悉保险理赔条款和流程，熟悉保险公司续保政策，掌握保费计算器、出单系统和办公软件的操作，有良好的形象和谈判技巧，细心负责，有团队合作的意识（5）保险续保员必须要佩戴工卡或胸卡上岗，注意礼貌待客，耐心讲解。
（6）负责保险续保单据的统计及保存。
（7）积极配合前台接待员的做好续保接待工作。
（8）积极完成上级领导临时交办的各项工作。
2.1.6 引导员岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。
（2）负责公司车辆引导的日常接待工作。
（3）不得擅离岗位。
该岗位是神秘顾客调查的必查项目，必须保证营业时间内一定要有人员到岗。
如有特殊情况须马上向前台主管或部门经理请假，及时调配其他人员配合。
（4）引导员必须按公司要求着装、佩戴胸卡及迎宾彩带，笔直站立在公司正门保安亭处。
（5）须注意个人的仪容仪表，具有良好的精神面貌，保持微笑，礼貌待客。
接待顾客时须向客户微笑问好，多用规范的礼貌用语，严格按照广丰要求的工作流程。
（6）必须提前做好准备工作。
在N—1天下班前,引导员从预约列表中打印好次日的预约信息，并在工位预约中查询担当的SA。
（7）引导员必须以清晰的语言和明确的手势指引来店车辆的停放，以及客户进店的方向。
（8）引导员必须要将来店客户的各项信息及时告知销售前台或相应的SA。
可以选择使用对讲机或电话（当对讲机没电且来不及换电的时候使用）告知来店客户的姓氏尊称和来店意图。
（9）引导员必须要礼貌送客，微笑目送客户离开。
（10）积极完成上级领导临时交办的各项工作。
2.1.7 吧台接待岗位职责（1）自觉遵守公司的各项规章制度。
（2）负责吧台及维修顾客休息区的日常接待工作。
（3）不得擅离岗位。
该岗位是神秘顾客调查的必查项目，必须保证营业时间内一定要有人员到岗。
如有特殊情况须马上向前台主管或部门经理请假，及时调配其他人员配合。
（4）接待员必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。
（5）接待顾客时须向客户微笑问好，请客户在休息区入座，多用礼貌用语；根据客户的喜好及时给客户提供茶水或饮料；必须向客户介绍顾客休息区的设施，包括：上网、杂志、电视、CS看板及其功能用途。
