1 转变服务意识，提高服务水平
我是营销中心的客户经理XX，非常高兴今天能和大家一起来探讨一个共同的话题—转变服务意识，提高服务水平（点课件）
首先，请大家看一段我们非常熟悉的影视资料，请重点关注里边服务人员的服务态度和服务水平（点课件）点手-
或许，我们在现实生活中从没有遇到过这样的服务态度，我们自己也绝不会用这样的态度对待客户。也许，我们中有人认为自己在现在的工作中对客户已经提供了很优质的服务。那让我们一起来听一听潘天伟先生在上岛咖啡的经历。滚轴---点喇叭---挪开光标
谁能对以上两个案例，谈谈自己的感受吗？（请举手发言）三秒环扫全场，你认为那个案例提供了优质的服务？有请营销中心客户经理宋菲菲谈一谈。
我们第二个案列中的潘先生，第一次来到上岛餐厅，享受到了优质的服务，如果没有后续的服务关怀，他会从此以后坚定地选择上岛咖啡，而不去别的咖啡店吗？请大家告诉我，会吗？不一定，有可能还会有另外一家服务更好，位置离公司更近的咖啡店。是什么原因促使潘先生坚定地选择了上岛咖啡呢？
---是客户关系管理，上岛咖啡给潘先生发的短信啦、信箱里的泡制咖啡手册啦、邮箱里的如何选择精品咖啡豆的手册啦，都是实施的客户关系管理的一种方法，所以说，（指大屏读）优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让客户忠诚要依靠客户关系管理。
点课件我们都说；“客户是上帝”可是这位上帝需要我们不遗余力地向他证明，选择我们是正确的，否侧，他将义无反顾地选择别人。点课件两下在我们和客户之间还存在有第三者，时刻威胁到我们和客户的关系。我们要具有危机意识，具有危机意识是做好服务的前提，做好面对面服务是基本要求，后续的客户关系管理是让客户关系牢固的重要手段和方法。 2 所以，今天，我们在这里一起来探讨关于服务营销和客户关系管理的话题，主要从以下三个方面来与大家交流、沟通。点课件两下
第一、转变服务意识；
第二、提高服务水平；
第三、客户关系管理。
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第一部分：课程大纲
客户服务意识建立和服务技能提升
课程收益：
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。
2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉
5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的服务意识建立
➢ 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
➢ “服务就是营销”
➢ 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析
➢ 多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的
➢ 同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
➢ 服务需要从心开始
➢ 体验经济时代该怎么服务
➢ 案例：客户太刁钻了
➢ 案例：客户不停的抱怨
➢ 案例：客户不喜欢推荐的理财规划
➢ 客服人员的五颗心与五勤
➢ 金牌客户服务法则
第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.
➢接听电话礼仪
➢ 外呼电话礼仪
➢后续跟进电话礼仪
➢电话礼仪禁忌
第三环节 客服人员的服务技能建立
沟通技巧之亲和
➢ 何谓亲和
➢ 电话里如何表现出你的亲和
➢ 电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气 上
➢ 录音分析：哪个话务员更亲和？
➢ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
沟通技巧之提问
➢ 两种提问方式
➢ 提问必须把握的规则
➢ 6大类问题
深入性问题——逐步获得细节
探寻性问题——了解客户基础信息
封闭式问题——锁定客户谈话的重点
征询性问题——沟通初步解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
➢ 案例：电访客户满意度 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.
未知驱动探索，专注成就专业
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服务意识
简介
服务意识是指在工作和生活中，对待他人的态度、行为和服务质量的重视程度。良好的服务意识是一个人或组织能够与他人建立良好关系的基础。在职业领域，服务意识被认为是一种专业素质，能够增强员工的职业竞争力和企业的竞争优势。
重视服务意识的重要性
以顾客为中心的服务思维已经成为当今商业竞争的核心要素，对于一个企业来说，提供优质的服务不仅可以吸引和保留客户，还能够树立良好的企业形象，增加企业的竞争力。同时，对于个人来说，具备良好的服务意识能够提高与他人的沟通和合作能力，增强个人魅力和职业竞争力。
培养服务意识的方法
1. 倾听和理解
一个良好的服务意识首先需要具备倾听和理解他人的能力。只有真正理解了他人的需求和问题，才能够提供有针对性的帮助和服务。在与他人交流的过程中，要保持积极的沟通姿态，避免主观偏见的影响，做到真正关心和理解对方。 未知驱动探索，专注成就专业
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2. 关注细节
良好的服务意识需要注重细节。无论是在工作中还是日常生活中，我们都应该关注到他人所关心的细节，从而提供更加个性化和专业的服务。注重细节不仅能够提高服务质量，还能够给他人留下良好的印象。
3. 主动沟通
良好的服务意识需要主动与他人进行沟通。通过主动沟通，可以更好地把握他人的需求和反馈，及时解决问题和改善服务。同时，主动沟通也能够增进双方的理解和信任，为建立良好的关系打下基础。
4. 持续学习和改进
服务意识的培养是一个不断学习和改进的过程。随着社会的不断发展和变化，人们的需求也在不断变化。我们应该保持持续学习的态度，关注新的服务理念和方法，并不断改进自己的服务能力。通过不断的学习和改进，我们才能够适应新的环境和需求，提供更加优质的服务。
案例分析
为了更好地理解和应用服务意识，下面以某酒店为例进行分析。
某酒店在提供服务时，始终坚持以顾客为中心的理念，重视每一位顾客的需求和体验。酒店的员工在接待顾客时，始终保持礼貌、热情和专业的态度，主动询问顾客的需求，并提供个性化的服务。 未知驱动探索，专注成就专业
《服务意识与服务素养提升》
【培训课时】 1天6课时 【培训师】 孙老师
【培训对象】 酒店 物业等管理人员、行政人员、接待人员
【培训特点】 融顾问式、教练式于一体；“讲授+方法+工具+实务”结合：
案例剖析+角色扮演+情景模拟+小组PK+答疑分享+音乐视频+故事游戏+室内拓展
【五“非”优势】 系统专业：十七年酒店经营管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。
品质高端：八年总裁班培训经验，课程内容前沿高端，非普通培训层次。
深层互动：课堂氛围激情生动，互动紧绕课程主题内容，非哗众取宠。
易懂易用：案例剖析，讲解深入浅出，方法简单实用，非业外案例方法，好听不实用。
效果承诺：解决实际问题为导向，结合现场训练，配赠课程送转化资料，非一次性服务。
【课程背景】：
意识决定行动，酒店服务意识是提高酒店服务质量的基石，一切服务行为的基础。
良好的服务意识状态决定酒店、物业服务质量的水平，同时也决定着酒店企业的成功经营与发展。
酒店、物业创建服务型企业内部工作氛围，对稳定员工心态，留住优秀员工，减小组织沟通障碍，最大化提高企业运作水平以及工作效率都将起到至关重要的作用。
本课程明确指出从顾客实际需求出发，以服务业标杆企业海底捞为例，深入分析服务变革、流程创新、客户体系等问题，全方位透视企业经营过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。
【课程收益】：
快速提高服务意识，更新服务与销售观念
掌握新形势下顾客消费习性的转变
掌握酒店顾客的消费心态
了解酒店服务意识对企业的作用
掌握提高服务意识的基本方法
增进服务团队协作意识
【课程大纲】：
第一章 一流服务素养的两大修炼
一、服务人员自我升华修炼
（一）如何正确认知服务业的从业优势
（二）如何建立5大服务心态
（三）如何在服务中成就自我
*培训方式：
1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造；
2.视频分享情绪危害；
3.互动训练负面心态摧毁性；积极信念重要性；
