而是喜欢我应该做的事情。
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
