1 网点服务礼仪标准
第一节 通用服务礼仪标准
通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士
1.仪容
（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表
（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（2014年修订版）
目 录
第一章 总 则 .................................................................................... 1
第二章 基本要求 ................................................................................ 1
第三章 仪容仪表 ................................................................................ 2
第四章 行为举止 ................................................................................ 3
第五章 服务语言 ................................................................................ 5
第六章 电话礼仪 ................................................................................ 7
第七章 常用处事礼仪 ........................................................................ 8
第八章 服务纪律 ................................................................................ 8
第九章 附 则 .................................................................................... 9
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：
1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。
2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 比例 等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、 内部环境 和服务设施。
5．营业厅堂内的 色调 、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐 、 美观 。
6．门窗玻璃、吊灯、 柜台 、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放 ，
无 随意张贴 。
8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、 外汇牌价牌 、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、 凭证 、 凭条 、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、 多媒体查询机 、电子回单柜、 点钞机 、验钞机等设施，
要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。
二、选择题：
1．机构标识指行标、 、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名 B.行徽 C.指示牌
2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 等，必须规范、统一。 A.大小 B.比例 C.材料
3．营业环境分外部环境、 和服务设施。
a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所
4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。
a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线
5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、 、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌
三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪
一、主要职责
柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备
提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范
1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧
事例一：没有细心了解客户
一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：
当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。
