Siebel联系中心和服务管理软件
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Oracle产品介绍
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Siebel联系中心和服务
管理软件
联系中心和服务产品
z 联系中心
z 托管型呼叫中心
z 现场服务
z 帮助台
z 电子邮件管理
z 计算机电话集成 (CTI)
z 服务分析
通过Oracle Siebel联系中心和服务管理软件提供
了卓越的客户体验，从而使企业与众不同，并提高了效
率和盈利能力。
满足客户期望的挑战
如今，各金融机构在提供优质服务方面都面临着许多挑
战——大量产品和服务需要管理，各业务部门的客户策略互不相
同，业务流程复杂，跨多种渠道的客户交互频繁。随着新通信技
术和设备的快速采用，客户的期望也随之快速发展和提高。克服
这些挑战来提供卓越的客户服务比以往任何时候都更具挑战性。
将服务机构转变为收入引擎
Siebel联系中心和服务管理软件可帮助企业提供智能客户
服务，以使其从充满竞争的市场中脱颖而出。借助Siebel联系
中心和服务管理软件，您的服务座席可以：
z 加速报价到现金的过程
z 提供“一步到位”的服务请求处理
z 更快地解决服务问题
z 将服务请求无缝传送给现场工程师和合作伙伴
z 提供卓越的客户体验
Siebel 8.0将工作组织为短小的“任务”以确保一致的业务流程。
确保一致的业务流程
无论公司规模如何，遵循快速变化的流程都非常重要。
Siebel服务管理软件中广泛的业务流程自动化功能通过基于任
务的新用户界面得到进一步增强。
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Siebel基于任务的新用户界面支持授权的用户创建其自己
的工作次序，从而提高了座席处理常见任务的速度同时实现了处
理不熟悉任务步骤的标准化。例如，如果您发现了一种更高效的
方式来创建新的服务请求和派遣现场技术人员，您可以轻松创建
一个新流程。之后，修改后的任务可以在单个团队或整个机构中
进行部署——无需IT部门帮助。
创新的业务规则
在Siebel的最新版本中，简单易用的规则引擎支持非技术
用户利用自然语言工具集创建和管理复杂的业务规则。规则就是
“如果这样，就那样”的基本逻辑，它使管理软件能够成功执行
关键业务流程，包括安全、合规和隐私计划。业务分析人员可以
实时重新配置业务流程，以提高流程效率——无需编写IT代码
或复杂脚本。例如，呼叫中心的业务分析师可以建立一个规则，
以防止座席在客户预定了现场服务维修的情况下关闭服务请求。
图形化的任务创建工具支持用户利用无需编码的流程设计器来创建其自己的工作次序。
提供智能化服务
Siebel联系中心管理所有内向客户交互，将呼叫发送给具有
适当技能和可用性座席并促进端到端的服务请求管理。它使座席
能够：
z 快速查看客户信息并对呼叫原因进行分类
z 搜索已知的解决方案并快速查找相关信息，从而解决
客户服务问题
z 通过能智能地引导交互的动态呼叫脚本功能来提供快
速、一致的支持
z 通过可确保一致遵循服务程序的活动模板和工作流来
跟踪未完成的服务项目
z 提供一步到位的服务
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智能的服务特性：
z 全面的客户视图，涵盖所有通信渠
道
z 智能的呼叫和服务请求发送
z 计算机电话集成 (CTI)
z 集成的电子邮件管理 当客户需要现场服务时，您的座席可以快速、轻松地验证服
务协议，安排约会和派遣合适的现场工程师。现场服务座席能够
立即获得客户信息——服务历史、资产和权利——以便无缝提供
服务。这样您的联系中心便能降低总体服务成本，同时提供卓越
的客户服务体验。
无与伦比的销售和营销活动效果
借助Siebel联系中心，您的电话销售人员能够全面洞察销
售管道，利用有关目标客户和合作伙伴、交易主要参与者、客户
对产品的兴趣、定价、历史活动、异议解决建议、竞争信息和全
面的定价管理等最新数据，完成销售配额。
Siebel联系中心还使您能借助用于执行有针对性的多阶段
销售活动的全面的电话营销功能来获得更多客户。管理人员可以
快速指派营销活动团队，雇佣销售和履行团队，并开发定制电话
呼叫脚本，以便将合适的信息传送给合适的客户。管理人员还可
以跟踪每个营销活动的进展情况、脚本和座席，以便实时作出调
整。座席可以在联系客户和潜在客户时查看营销活动及其结果的
历史，以改进和个性化每个交互。
在联系中心优化订单管理
Siebel联系中心与Siebel客户订单管理相结合，可为客户
创建相关的产品和促销活动，从而加速营销活动和特定客户交互
的报价到现金过程。
员工可以获得深入的客户洞察力，从而促进智能交互，增加
收入，降低运营成本，并提高客户忠诚度。您的座席可以更快
速、更轻松地：
z 提供动态的、有针对性的捆绑产品
z 在交互点提供智能的交叉销售/追加销售机会
z 通过产品和客户细分，实现最优价格
z 提高报价到订单的成交率
集成的帮助台管理
Siebel帮助台为员工和IT支持机构提供了一个重要的日常
联系点。通过用于管理事件、问题、服务请求和其他IT服务流
程的嵌入式信息技术基础架构库 (ITIL) 最佳实践，该产品套件
提供了一个完整、集成的IT服务和支持解决方案。它有助于企
业更好地利用稀缺资源，同时提高服务响应的速度和质量。
Siebel帮助台还通过多渠道员工服务，以及对信息、文档等
的集中访问来支持简化、高效的人力资源 (HR) 服务。它还使人
力资源团队能够将更多的时间和精力用于员工招聘、培训、发展
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和配置，而将更少的时间用于行政管理和纸面工作。
利用自助服务提高客户忠诚度同时降低成本
借助Siebel自助服务和电子账单解决方案，客户能够全天
候地在线管理其计费和账户相关活动，并能够方便地访问其账户
信息，同时提高客户服务质量，降低支持成本，并深化客户关
系。通过与Siebel联系中心集成，该管理软件使公司中的各个
机构能够捕获客户活动，以无缝获得服务和交互历史。
全面的现场服务管理
Siebel现场服务拓展了Siebel联系中心的功能，旨在帮助
您显著提高客户服务水平、生产力和收入。该解决方案支持多渠
道客户服务、移动和无线连接设备并具有现场资源调度优化、发
货、接收、返厂维修、零部件物流、库存管理和开票功能，因而
支持闭环式的问题解决。Siebel现场服务为以下业务提供了功能
丰富的集成解决方案：
z 预约登记与排程
z 权利和合同管理
z 移动和无线现场服务提供
z 资产管理
z 库存和零部件物流
z 维修管理
获得可据以采取行动的业务和客户洞察力
Siebel企业联系中心与服务分析软件使整个服务机构信息
的丰富性、易用性和可访问性达到了新的水平。从首席执行官到
服务座席，都能获得完整且上下文相关的分析，从而帮助提高整
体客户满意度。该端到端的新一代分析解决方案提供了个性化、
相关且易用的预建和特定分析，并包含了最佳实践指标。通过捕
获整个企业的多个实时和历史数据源，该解决方案提供了完整的
客户和业务洞察力。数据可以存放在任何Siebel管理软件、操
作系统或第三方系统中，这确保了真正的信息洞察力。
轻松快捷地扩展联系中心的功能
Siebel 托管型呼叫中心软件提供托管的语音、语音邮件、
电子邮件和Web通信服务，并将它们作为一种快速、灵活且价
格合理的月度服务来提供。Siebel托管型呼叫中心解决方案可用
作一个提供语音、语音邮件、电子邮件和报表功能的独立的托管
型电话解决方案。它还与传统的内部部署型SiebelCRM、Oracle
电子商务套件、PeopleSoft Enterprise以及Siebel托管型CRM
解决方案集成。
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面向中小型企业的一流服务
Siebel CRM专业版是一个专为中小企业 (SMB) 设计的
Siebel CRM版本。该软件采用了与Siebel CRM中相同的一流
技术和最佳实践，使SMB能够快速、经济地部署丰富的CRM
功能。通过一个简单的模块化购买计划，Siebel CRM专业版使
客户能够根据其需求定制和扩展CRM解决方案。一系列广泛的
定价、融资和固定价格实施服务确保了客户以其能够承受的价格
获得所需的解决方案，并且能够满足时限要求。
为何选择Siebel联系中心和服务管理软件？
Siebel联系中心和服务管理软件使用户能够将每个交互都
视为向客户销售、为客户服务和让客户满意的机会。其无与伦比
的功能可帮助企业跨所有渠道及整个服务过程提供无缝的客户
体验——从最初的电话呼叫到现场服务提供。
Siebel联系中心和服务管理软件提供了前所未有的灵
活——从包括内部部署型、托管型和混合型解决方案在内的部署
选项到有助于快速适应不断变化的客户和业务需求的工具。
借助Siebel联系中心和服务管理软件，用户可以通过Web
自助服务、联系中心、现场工程师和合作伙伴提供的快速、高质
量的服务来满足并超越客户的期望。我们能帮您架起信息孤岛之
间的桥梁以获得单一的客户视图，进而使您能够在合适的时间以
合适的价格向合适的客户提供合适的信息、服务和产品。
