关系营销在企业经营中的作用

1 简述关系营销与传统营销的区别

关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破.它与传统营销相比无论从内容、实质、范围，还是从实现的手段等方面都有很大的不同。

一、营销重心的转移

市场营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动。在商品经济不发达的卖方市场条件下，企业主要是通过提高劳动生产率、增加产品数量来满足市场需求，奉行的是“生产观念”。社会经济发展到买方市场为主的市场条件下，企业的经营观念转移到了以消费者需求为中心的轨道上来，通过市场细分、产品开发、定价、渠道选择、促销等手段来实现企业的利润目标.无论是生产观念还是市场营销观念，看重的都是实现每一次交易的利润最大化，强调企业利益的最大满足，并且把交易看做是营销的基础,而没有把与顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动。认为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系是营销的重心，并通过关系的建立形成一个营销网络.在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。在这里交易已不再是营销的基础而是变成了关系，交易被认为是在关系基础上自然而然发生的行为。营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚".营销重心的转移是关系营销与传说营销观念最本质的区别.

二、市场范围的扩大

传统的营销把其视野局限在目标市场上，也就是通过市场细分而确定的顾客群。而关系营销的市场范围不仅包括顾客市场,还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场。 顾客是企业生存和发展的基础，建立和维持与顾客的良好关系是企业营销成功的保证.因此关系营销仍然把顾客作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。在企业的营销关系中,与企业关系最为直接和密切的当属供应商和中间商。与他们建立起牢固、稳定的关系，对保证企业营销关系的正常运转，实现营销目标意义重大.企业与供应商在产品开发、产品质量、制造和后勤等方面的全面沟通和合作，能保证企业生产经营的顺利进行，同时通过双方对产品质量的共同监督、控制，有助于提高产品质量，降低成本,节省开支，更好地满足顾客需求。中间商是连接企业与最终顾客的桥梁和纽带.关系营销主张用各种激励手段鼓励中间商更好的工作，与他们建立互利互惠、长期稳定的关系。优秀的企业离不开优秀的人才，面对激烈的市场竞争，关系营销认为企业应密切关注劳动力市场上各种人力资源的变化，为企业的经营和发展准备良好的人才基础。各种各样的金融机构,如银行、证券、投资公司等对于企业的经营和发展也会产生重要影响，企业必须把这些部门作为一个影响者 2 市场进行考虑。政府部门作为影响者市场的一员,对企业营销活动的影响作用也越来越受到重视.

浅谈定期拜访客户在港口企业市场营销中的作用和意义

天津东方海陆集装箱码头有限公司市场部 张 侃

企业趋向于与关键顾客建立持久关系而非仅仅只关注一次性的交易，并把这种现象定义为“内部市场化”，这在市场营销中称作关系营销.

关系营销理论认为，应用关系方法可以给企业带来价值,主要体现在:(一)关系是减少不确定性的手段。（二）关系性交易可降低交易成本增加新收益。 （三）利用外部资源实现效率。（四)关系营销可使企业获得经济价值之外的社会价值.

在单个公司来说，关系是一个重要资产。他们的价值不仅表现在创造效率和创新，还表现在提供信息、影响其他公司.在许多公司，关系可能是最重要的资产。关系是组织之间学习的良好途径.

随着改革开放和社会主义市场经济的不断深入，港口装卸企业的经营理念和服务意识也随之升华，天津港的集装箱运输事业蒸蒸日上，为满足不断增长的货物吞吐量，新的集装箱码头和生产能力也逐步形成,如何在激烈的市场竞争中争得一席之地,除了提高码头自身的操作水平和服务水准，还要准确掌握航贸市场动态、了解客户需求、推介码头服务、融洽公共关系，使港口装卸企业在生产经营服务活动中做到“耳聪目明、游刃有余”。本文仅从港口企业市场营销的角度，通过客户细分、市场营销渠道及客户沟通之定期拜访等方面，浅谈客户沟通的作用及意义。

➢ 定期拜访客户在港口企业市场营销组合的作用

从宏观上讲,市场营销组合主要包括我们经常提到的4P,即产品、促销、定价、渠道四个方面，笔者认为具体到港口企业的4P就如下叙述：

1。产品：对于码头公司,我们的产品就是所提供的码头装卸服务。在码头公司的客户群-船公司中建立东方海陆的码头服务品牌。

2. 产品开发与扩散：码头公司提供高效、安全、稳定的码头装卸服务，同时，在软件EDI方面满足船公司提供个性化的需要。比如船舶装卸船报文、集装箱进出场报文等服务。

3．定价：港口装卸费用由集团业务部制定，码头公司作为执行部门,严格按照集团制定的费收政策执行。

关系营销经典案例

关系营销是指企业通过建立和维护与顾客之间的良好关系，从而实现长期的合作和共赢。在当今竞争激烈的市场环境下，关系营销已经成为企业获取和保持顾客的重要手段。下面我们将介绍一些关系营销的经典案例，希望能够给大家带来一些启发和思考。

1. 亚马逊的个性化推荐。

亚马逊作为全球最大的电子商务平台之一，其个性化推荐系统可以说是关系营销的一个经典案例。通过分析用户的购买历史、浏览记录、搜索行为等数据，亚马逊能够向用户推荐符合其兴趣和需求的商品，从而提高用户购买的满意度和忠诚度。这种个性化推荐不仅能够增加用户的购买欲望，还能够为用户节省时间，提高购物效率，为亚马逊带来了可观的销售额。

2. 耐克的社交媒体营销。

耐克作为全球知名的运动品牌，其在社交媒体上的营销策略也是一个经典案例。耐克通过在社交媒体上发布有关运动、健康和生活方式的内容，与用户建立了情感上的联系。耐克不仅仅是在向用户展示自己的产品，更多的是在传递一种积极向上的生活态度和价值观，从而赢得了用户的认同和支持。通过社交媒体的互动和分享，耐克成功地将用户转化为品牌的忠实粉丝，为品牌的推广和销售做出了重要贡献。

3. 星巴克的会员计划。

星巴克的会员计划是关系营销的又一个经典案例。通过会员计划，星巴克不仅能够为用户提供积分、折扣和生日礼物等福利，还能够通过会员消费数据分析，为用户提供个性化的推荐和服务。会员计划不仅能够激励用户增加消费频次和金额，还能够让星巴克更好地了解用户的喜好和需求，从而不断优化产品和服务，提升用户体验，实现双赢局面。 4. 苹果的品牌忠诚。

苹果作为全球知名的科技品牌，其品牌忠诚度也是关系营销的一个经典案例。苹果通过不断创新和提升产品质量，以及独特的品牌文化和用户体验，赢得了全球用户的高度认可和忠诚。用户不仅仅是购买了苹果的产品，更是购买了一种生活方式和情感认同。苹果的用户忠诚度极高，他们愿意为苹果的产品买单，甚至成为苹果的品牌传播者，为品牌的推广和销售做出了重要贡献。

ｌ　ｌＵＵ℃ＫＮ　ｒ—＿１　ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ　ｌ曲管理方略ＣＵＬＴＵＲＥ　ＬＪ　

大客户关系管理在成品油营销中的重要作用　

文，王冠轩　

现在中国的油品市场已经全面放开，中国的国有石油公司　能否把握住大客户资源，在很大程度上决定着未来市场竞争的胜　

负。本文以中石化郑州公司为例。对成品油企业如何利用客户关　系管理系统（ＣＲＭ），对大客户关系进行管理和维护进行了分析。　并对成品油大客户关系管理应用提出了改进建议。　国内成品油市场完全放开后，国外跨国石油公司、国内几　

大国有石油公司、地方炼厂在成品油销售领域，尤其在直分销领　域展开激烈的竞争。随着竞争的不断加剧，成品油销售企业与客　户的关系发生了本质性的变化。如何通过不断改善客户尤其是大　

客户的关系，提高客户的忠诚度、满意度的方式降低企业经营成　本，在日益激烈的市场竞争中把握机会、增加销售收入，已经成　为成品油销售企业生存和发展的核心问题。　

一、大客户关系管理理论概述　第一，客户关系管理（ＣＭＲ）的定义和目标。　客户关系管理（ＣＲＭ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）　

最早由美国Ｇａｒｔｎｅｒ　Ｇｒｏｕｐ提出，其宗旨是：为了满足每个客户的　

特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户　

的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。　ＣＭＲ具　

有销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心等基　本功能，使用ＣＲＭ概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每　

一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客　

户、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，　以及满足客户要求的一些重要限制因素。ＣＲＭ还能观察和分析客　

户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得　到最优化。　第二，大客户关系管理的意义。　

根据管理学中的８０／２０原则，企业的８０％的利润来自于２０％　的客户。因此，客户关系管理的重点就是这带来利润２０％的大客