天猫淘宝客服部业绩绩效考核-售后组长

工作报告提交 工 作 绩 效
10
（1）在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分 （2）报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分 （1）完成每月销售定额目标； （2）对顾客的问题耐心、仔细、迅速的解答，做好来询客人的导购 服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售； （3）买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要 及时跟踪，促成交易； （4）维护好与新老客户的关系和售后服务，若有退款和退换货等问 题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理； （5）每天工作前打开后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否 有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解 决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理； （6）建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息； （7）定期检查后台商品的保质期、库存并及时反馈信息给部门领 导； （8）利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、 提高公司网站曝光度、知名度、美誉度； （9）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2；
作环境的行为；
作态度极不认真
推卸责任；
内部额外的工
总经理审核：
淘宝天猫店铺京东商城客服部
岗位：
考核内容 权重 评价标准
月岗位绩效考核表
姓名：
定 量 指 标
销售完成率
25
实际完成销售任务 （1）计算公式：—————————×100% 指标需完成销售任务 (2) 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于5%另行规定
销售增长率 销售回款率
10 10
a 超过指标以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的记0分

淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。

为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。

该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。

2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。

应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。

•解决率：客服解决用户问题的成功率。

应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。

2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。

每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。

2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。

客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。

•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。

客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。

3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。

3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。

•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。

3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。

2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。

3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。

3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。

2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。

3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。

4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。

2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。

电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

客服组长绩效考核管理办法第一章总则第1条目的1．客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断提高工作绩效和自身能力,提升企业团队的整体运行效率和经济效益.2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依据。

第2条适用对象本制度适用于公司市场部所有客服组长。

第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从团队组员的月销售额、询单到最终付款率、客单价、旺旺回复率、响应时间、协助跟进人数和主管打分来综合评价.第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及团队协调能力等。

第5条工作态度主要对组长平时的工作表现予以评价，包括解决组员的客户纠纷、积极性、主动性、责任感、问题信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对组长实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 2 ～7日。

第7条考核实施1．依据制定的考核指标和评价标准,对客服组长的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．相关部门应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与客服沟通，客观公正地完成考评工作。

第4章考核结果应用第8条根据客服组长的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、带队能力、绩效提成发放、岗位绩效工资调整等方面，具体应用如下表所示:第9条组长公共绩效提成计算方法：第11条最终工资计算方法：当月工资＝基本工资＋岗位绩效+公共绩效提成＋工龄工资+保险福利第11条1、连续三个月小组考核排名第一的且小组KPI考核达到10分的，将给予本组一次性1000元的奖励；2、连续两个月小组考核不及格的将解职该小组组长。

3、连续三个月小组考核排名倒数第一的，将解职该小组组长。

4、小组组员中表现优异者，公司可为其提供见习组长机会,据其表现具体定岗。

第5章组长职责第12条1、负责本小组客服工作，给下级组员提供引导或支持并监督他们的日常活动；推动实施公司制定的客服工作流程及规范制度；2、负责监督和检查客服人员在进行旺旺回复时进行的操作,带领本小组团队处理日常客户咨询、解答及一般投诉；3、定期整理搜集客户反馈信息，对消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析；4、负责本小组客服成员的培训、激励、管理和考核；全方位优化客户服务质量；5、协助整个部门运营团队制定客户方案，完成主管下达的销售指标。