最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表

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淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度

天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。

二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。

四、总结。

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。

淘宝客服KPI考核

电子商务部客服考核标准
一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强
度岗位级别
优秀 95以
上无资深客服奖金200
良好 85-95 较
强一级客服奖金100
一般 70-
85 强
初级客服
差 70以下很
强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提
成奖金
4万 0.5%
4万-6万超出4万部分
*1% 200元
6万-8万超出6万部分
*1.5% 300元
8万以上超出8万部分* 2%
大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。

三、薪资计算
计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金
实习底薪1500 周期3个月
提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。

团队提成是销售额的1% 平均到每个人。

使用“赤兔”软件。

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；第1页，共6页（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

2024年客服绩效考核方案

2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。

五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。

七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。

八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。

•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。

九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。

天猫客服绩效考核表

考核年月：_______年______月被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45

淘宝客服绩效考核表

客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。

2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。

连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。

7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。

淘宝客服绩效考核标准

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义 (2)2具体细节要求 (2)3考核方案 (3)3.1售前客服 (3)3.2售后客服 (3)4考核指标权重 (4)4.1售前客服 (4)4.2售后客服 (5)5内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1个人 (6)5.1.1售前客服 (6)5.1.2售后客服 (6)5.2团队 (6)6考核范例（以小林为例） (7)1绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2具体细节要求3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服考核指标= 完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服（表1）4.2售后客服5内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服（表4）5.1.2售后客服（表5）5.2团队（表6）6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325。

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1. 初级客服要求：(1) 了解关丁电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；(2) 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；(4) 能够有效的指导顾客完成下单；(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2.中级客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；(2) 能够很好的利用电子商务平■台和顾客进行有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;(4) 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。

3 .高级客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础；(2) 能够有效的利用电子商务平■台和顾客进行愉快，有效的沟通；(3) 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数;—(4)~~挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益；(8) 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；(9) 具备对新进员工的培训管理的能力;(10) 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；(11) 协调各个部门处理遇到的相关问题；(12) 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。

淘宝客服考核及工资考核标准

淘宝天猫客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。

二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管1.见习客服要求:1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）2)性格活泼，有耐性，反应快3)业务能力好，态度端正，具备服务意识4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求:1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单.5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.3.资深客服要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在正式客服上干满6个月以上4.客服主管要求:1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.7)服从公司的管理,切实维护公司利益.8)在资深客服要求上干满1年以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈14)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策15)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务16)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解(二)客服晋升制度(三)工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

淘宝绩效考核表格

B
113≤？＜117
C
105≤？＜113
D
？＜105
2
销售额
主要绩效指标
A
7w≤？
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
30%
淘绩效
根据ABCD分最优秀者得最高分
B
5w≤？＜7w
C
4.5w≤？＜5w
D
？＜4.5w
3
咨询转化率
对工作进度的掌握
A
40%≤？
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
计算标准会根据实时情况进行微调，调整前会提前一个月通知
薪酬总额：
岗位工资×kpi+ 销售额 ×提成1% +奖金（奖金根据实际情况如：加班、表现）
店长薪酬部分另外奖酬
销售客服绩效考核kpi
本月工作重点
相关项目或任务
1
QA质检合格率
话术规范
2
基本点：一个顾客投诉服务态度kpi×50%两个投诉kpi为零
零投诉
根据ABCD分最优秀者得最高分
B
34%≤？＜40%
C
32%≤？＜34%
D
？＜32%
4
销售额占比
个人月度业绩占比
A
25%≤？
A=10
B=7
C=5
D=3
10%
淘绩效
团队优秀者得最高分
（删除病假内业绩影响）
B
20%≤？＜25%
C
15%≤？＜20%
D
？＜15%
5
平均响应时间
对工作进度的掌握
A
在30秒内响应
A=15

淘宝天猫电商客服考核标准

80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、客服组长三个类别。

二、工资及考核标准(一)、分为初级客服、中级客服、高级客服、客服组长四个类别。

1. 初级客服要求:(1) 能够有效的利用阿里旺旺和顾客进行有效的沟通(2) 对产品知识了解，仓库发货流程和货品货号的熟悉，(3) 能够有效的促成订单。

(4) 可以很好的处理售前接待过程中遇到的问题，及时反馈给主管;2. 中级客服要求:(1) 熟练的接待客服，售前咨询可以单独处理，话术标准;(2) 咨询转化和销售能够达到公司设定的平均值（不能低于45%的转化）(3) 发现顾客需求引导消费，能够主动的去了解客户的需求;(4) 可以在主管的协助下很好的处理售前售后(5) 初级客服申请转正需要在主管的签字认同下可以提前转正（2-3个月）3 . 高级客服要求:(1) 在中级客服的基础上，可以独立的去处理售后的整个流程(2) 咨询转化和销售话术标准(3) 协助主管完成部门的管理工作和每月的销售任务指标;(4) 具备对新进员工的培训管理的能力;(5) 收集售前和售后的工作表格，进行整理和归纳。

并提供改善的意见。

(6) 工作满3-5个月可以提出晋升申请;(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金试用期薪资为正式员工的8折。

薪资构成是底薪+提成+绩效考核底薪2500元/月、试用期无绩效有销售提成。

1、基本工资:2、职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3月 3个月以上或半年以上基本工资 2500 2800 30002、绩效奖金1、绩效奖为500元/月2、绩效奖金通过KPI考核、综合考评两部分考核评分进行奖励。

（KPI占80% 综合考评占20%）一、客服部门绩效提成表: (同时适用于运营助理、推广助理兼客服部分) 阶段KPI考核（见附表）二、综合考评(总分100)(a) 工作情况进行评估(业绩和考勤) (30分)(b) 客服平时工作交接及其工作完成情况。

淘宝客服绩效考核表

分项
违纪
在工作过程中，凡因为个人原因造成其他外部人员对公司不好的评价，导致不同程度有损公司形象和声誉的行为，属于个人违纪行为，凡本人有一般违纪行为，一次扣10分；凡本人有较严重违纪行为，一次扣20分；凡本人有严重违纪行为，当月绩效得分为0，公司有权解除劳动合同。

奖励
工作奖励：月度内若员工在工作中有突出表现或进行了额外的工作，可由部门负责人根据实际情况酌情给予一定的加
分，此项加分不高于2分。

特殊贡献
1、为公司系统性节约成本500元以上。

2、针对公司管理及其他提出合理性工作建议和解决方案，被公司采纳并推广实行的。

3、其他：员工在其他方面有突出表现，为公司赢得一定社会声誉的行为，获得总经理嘉奖的。

根据贡献的大小，酌情给予一定的奖励，此项加分上限为10分。

等级评定：
A：95分（含）以上优秀
B：85分（含）——95分（不含）良好 C：75分（含）——85分（不含）中等D：60分（含）--75分（不含）及格 E：60分以下不及格
绩效工资的核算：
当月绩效考核成绩为A的，可获得全额绩效工资；
当月绩效考核成绩为BCDE的，根据实际绩效考核的得分核算绩效工资，计算公式为：
客服主管
电商部经理
客服主管
实际得分
5
加减分项。

客服KPI绩效考核表

顾客进店你回复的第一句所用的时间（自
动回复的不算）（变量）
执行力（Q）
按照主管要求完成分配的任务
综合态度（20%）
顾客赞美/好评排行（W）
好评数量（变量）
差评（S）
一个差评扣50（
注：综合客服KPI以及抽查客服服务质量来对客服进行考核
客服KPI绩效考核表
标准
Y≥50% 45%≤Y<50% 40%≤Y<45%
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标
详细描述
最终询单转化率（Y）
业务素质（60%）
客单价（M）
最终下单人单人数（有效客单价）
答问比例（K）
客服回答数/顾客问的数量
沟通速度（20%）旺旺响应时间平均响应时间（秒）
（N）
（变量）
首次响应（P）
W≤10
分值
100 80 60 40 100 80 60 40
100
80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 40 100 80 60 0 100 90 80 20
权重
数据
得分
加权得分
35%
25%
5%
10% 5% 5% 15%
一个差评扣50（待定）(具体原因)
Y<40% M≥180 130≤M<180 100≤M<130 M<100 K≥200% 180%≤K＜200% 160%≤K＜180% 130%≤K＜160% N≤30s 30s<N≤45s 45s<N≤55s N>55s P≤15s 15＜P≤30 30＜P≤45 P＞45
上级主管打分
W≥50 30≤W＜50 10≤W＜30

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*个人奖金=奖金总数*（个人得分/小组总分）
考核总得分；
平均响应时间以30秒为基数，每增加10秒（含10秒）减一分联营售后情况对转接给联营商的售后问题进行记录，并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完结，每漏一次，扣一分。把控问题单处理率个人日均处理率=10% 及以上，加10分；如低10%及以下，扣10分。
岗位：
考核月份：客服人员得分
方圆王富佳林莹莹
退款自主完结低于行业均值0.01%，扣2分率退货退款完结高于行业均值1天（不满一天，按照1天计算），扣1分，低于行业一天（不满一天，按照1天计算），加一分时长旺旺回复率下单转化率旺旺回复率达到99%以上，每低于一个百分点，扣一分，不设上限要求达到30%以上，每降低一点，扣二分
天猫/淘宝客服绩效考核表
部门：一、绩效考核评估表
序号 1 2 3 4 5 退款考核 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 其他工作好评工作效率工作态度考核项目考核要素出勤月度考试领导评分纠纷退款率退货率考核内容千牛统计时间，标准时间每天6.5h,迟到、早退、离岗、串岗、旷工，旷工一次扣10 分，其他出现一次扣5分，每10分钟加一分，超过标准分数按照负分计划；考试合格为80分，每减少10分，绩效减3分，每增加10分，绩效加3分服从工作安排，工作态度认真负责高于行业均值，直接扣10分退货率=客户退款件数/客户付款件数，比例必须低于8%；如高于则每个百分比，扣5 分，扣完本项标准分为止；标准分 10 0 30 10 10 10 0 0 10 10 0 0 0 10 0 0 0 0 100 数据来源天猫组考卷主管天猫组天猫组天猫组天猫组天猫组天猫组天猫组报表报表天猫组天猫组天猫组天猫组公司天猫组叶会琴姜梦迪
服务态度引起引起投诉一次（含评论里面点名的），扣10分的投诉服务分数好评数下单金额表扬抽查当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分，依此类推评论里面有单独点名好评的，一次加5分（不得找顾客索要好评，发现扣10分/次）每月客服下单金额第一名的加5分，最后一名的扣5分工作表现出色、受到本部门表扬（加5分）；受到公司表扬（加10分）；员工受警告处分或其他部门投拆的（一次扣10分）旺旺/营销QQ记录抽查，抽查不合格行为，发现一次扣2-5分

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