电商天猫客服主管绩效考核表

客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。

时间：2016.9 本月销售目标：500W 序号KPI 指标
详细描述11工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位，不消
极怠工，不迟到，不早退，不请假。

9客服专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度（主观判断）10产品知识产品基础知识及客户问题解答7满意度
按照运营要求完成分配的任务/平时的工作表现（主观判断）8聊天记录
通过抽查，发现客服服务态度，心态与服务质量，越优越好（主观判断）5首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间（非自动回复）6指标完成率（店铺订单后台售
后问题）
问题订单成功解决数/问题订单数3客单价
本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额2询单转化率最终下单人数/咨询人数
标准
分值权重数据得分加权得分？≥100%10090%≤？＜100%9080%≤？＜90%7070%≤？＜80%5060%≤？＜70%
30？＜60%0？≥45%10040%≤？＜45%8035%≤？＜40%
60？＜30%0≥500
100300≤？＜50080100≤？＜30060？＜1000≥98%
10095%≤？＜98%8092%≤？＜95%
60＜92%0≤29s
10029s ＜？≤33s 8033s ＜？≤35s
60＞35s
0≥90%
10090%≤？＜70%8070%≤？＜60%
60＜60%01008060010080600100806001008060010080
600
100%20%5%5%5%5%10%25%5%5%5%10%运营打分客服主管打分客服主管打分技术指导打分客服主管打分。

（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。

3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。

4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。

5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。

6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。

7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。

电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。

客服主管月度绩效考核表1. 背景介绍客服主管是负责管理和协调客服团队的重要职位，其工作表现直接影响到客户满意度和公司声誉。

为了对客服主管的工作进行全面评估和考核，制定了客服主管月度绩效考核表。

2. 考核指标客服主管月度绩效考核表包含以下几个方面的考核指标：2.1 服务质量客服主管应确保团队提供高质量的客户服务。

评估客服主管在以下方面的表现：•确保客服团队遵守公司的服务标准和流程；•监听和评估客服团队的电话录音和邮件回复，确保服务质量；•处理客户投诉和纠纷，解决问题并提供满意的解决方案；•提供客户满意度调查和反馈，改进服务质量。

2.2 团队管理客服主管应能有效管理和协调客服团队，确保团队的高效运作。

评估客服主管在以下方面的表现：•制定并执行团队工作计划和目标；•分配工作任务和资源，合理安排团队成员的工作时间；•监督团队成员的工作表现，提供必要的培训和指导；•促进团队合作和沟通，解决团队内部冲突。

2.3 绩效管理客服主管应能有效管理和评估团队成员的绩效，激励团队成员提高工作表现。

评估客服主管在以下方面的表现：•设定明确的绩效目标和指标；•定期评估团队成员的工作表现，提供及时反馈；•根据绩效评估结果，制定个别和团队的激励措施；•培养团队成员的技能和能力，提供晋升和发展机会。

2.4 报表分析客服主管应能准确分析和解读客服报表，提供有价值的数据分析和建议。

评估客服主管在以下方面的表现：•定期生成和分析客服报表，包括服务水平、问题类型、处理时长等；•发现问题和趋势，提出改进措施和建议；•与其他部门合作，共同解决客户问题和提高服务质量。

3. 评分标准客服主管月度绩效考核表根据每个方面的考核指标，给出相应的评分标准。

评分标准可分为以下几个等级：•优秀：在该方面表现出色，超过预期目标；•良好：在该方面表现良好，达到预期目标；•一般：在该方面表现一般，接近预期目标；•不足：在该方面表现不足，未达到预期目标。

根据各个方面的权重，将各个方面的评分综合计算，得出客服主管的月度绩效得分。

客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。

②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。