电商客服绩效考核表-电商天猫淘宝运营统计计划表格

高级职员考核表姓名：领导能力15%策划能力15%工作任务及效率15%责任感15%沟通协调10%授权指导10%工作态度10%成本意识10%备注：（考核对象：主管 /( 副) 部长 / 经理 ( 含) 以上级管理人员）岗位名称：总得分 :项目及考核内容配分自评上级审核善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标15灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13-14尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11-12不得部署信赖，工作意愿低沉7-10领导方式不佳，常使部署不服或反抗7 以下策划有系统，能力求精进15尚有策划能力，工作能力求改善13-14称职，工作尚有表现11-12只能做交办事项，不知策划改进7-10缺乏策划能力，须依赖他人7 以下能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高13-14工作不误期，表现符合标准11-12勉强胜任工作，无甚表现7-10工作效率低，时有差错7 以下有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15具有责任心，能达成任务，可交付工作。

13-14尚有责任心，能如期完成任务11-12责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务7-10无责任心，时时需督导，也不能完成任务7 以下善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展5-6无法与人协调，致使工作无法开展 5 以下善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务8-9尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务7欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任务进行偶有困难5-6不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言 5 以下品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10品行诚实，言行规矩，平易近人8-9言行尚属正常，无越轨行为7固执己见，不易与人相处5-6私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位 5 以下成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约8-9尚有成本意识，尚能节约7缺乏成本意识，梢有浪费5-6无成本意识，经常浪费 5 以下关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。

2020年天猫电商运营绩效考核表.docx天猫淘宝客服绩效考核表部门：姓名：考核时间段：说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成考核指标序号指标指标分解指标定义分数合计：评分总分具体扣分事项经理 80%主管20%售前服务工作1业绩售中跟进售后维护1.严格安装售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。

（介绍内容： 5分，地址确认 5分，评价提醒： 5分）有违规行为一处扣 2分。

2.对于有特殊要求的客人，应及时与公司沟通，并给与客人回复，最后进行备注记录。

有违规行为一处扣 2分。

包括但不限于未备注、未回复等。

3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈给店长，并进行备注记录。

职责范围内未发现工作中有问题，发现未及时反馈，造成损失，视结果扣 2-20 分。

1.发现问题，提前和客户沟通，防止出现客户投诉等问题。

2.遇到有问题的单子，根据问题情况，及时跟客人与公司沟通协调，处理完问题后及时给客人回复，并进行备注记录。

3.遇到客人不满意，应真诚致歉，保持耐心沟通，如客人的不满无法快速解决，应及时回复客人并和及时退款职责范围内未发现工作中有问题，发现未及时处理、反馈，造成损失，视结果扣 2-20 分。

1.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。

未及时处理差评一个扣 2分，超过一周扣 5分。

15分5分5分20分10分2 3 45售后维护2.把已经购买的客人加入微信，并添加入群。

每月加？个，少于扣？分，多于加？分淘宝大学问每月 10个问题，超过 10个，每多回答一个，加一分。

工作题回复态度考勤当月全勤满分，有请假一次扣 1分；迟到、早退一次扣1分；旷工扣 20分一次团队团队成员团队其他成员对该工作的协作满意度（该项由其他同事打合作协作分）1、工作计划和总结。

一次没有写扣 5分并罚款日常员工日常表2、卫生情况。

一次不合格扣 2分，仪容仪表不合格扣 2分检查现的检查和考核3、会议纪律。