质控活动 -回访率低-有图表
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质控小组活动记录
时间：2016年10月18 星期二
地点：神经内科医生办公室
主持人：
参加人员（亲笔签名）：
活动主题：关于神经内科2016年回访率低进行分析及持续改进
主持人介绍本次活动内容和要求：
病人回访是为进一步提高病人和社会满意度，促进医院各项工作围绕“以病人为中心”的工作目标顺利开展，更好地服务于人民群众的一项利于医院、医生和病人的措施，通过长期回访，我们的青年医生都有了自己的病人群，不久的将来，就是我州的名医。
我院一直都有回访，从2012年12月，医院专门以文件的形成发文，要求管床医生必须亲自回访，但是从2016年前三个季度来看，我科的回访做的不好，回访率一直偏低，而有的科室回访率在95%以上，这样长期持续下去，不利于科室的良性发展，因此今天和各位医生一起讨论：1.我科回访率低原因；2.如何提高回访率。
先由住院总通报我科2015年部分与2016年前三个季度回访率情况：
瞿昌华住院总：
我从病案统计室查出我科2015年和2016年回访率数据
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
从上表中可以看出，2016年前3个季度我科回访率总体偏低，其中5月、9月未达医院最低值，仅8月回访率达80%以上。因此，急需讨论：1.我科回访率低的原因；2.如何提高我科回访率。
主持人郑龙主任：现在由每一个医生发言，从分析原因、如何改进这两方面发言；
陈娟副主任医师：
回访率低的原因很多，就我科的情况来看，我科的病人数较多，而我科的管床医生只有4名，没人平均每天要管12多个病人，而卫生部推荐一个管床医生管理8个病人，我科医生的工作量是他的1.5倍，因此，医生相对比较忙，没有太多时间一个个打电话回访。偶尔因为上班比较繁忙，忘记打回访电话，再想起时已经过了回访规定时间。
孟祥武副主任医师：造成回访率低的原因有以下几方面：
1、电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。
2、电话号码错误或者是空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在2015年 10.53 82 90 82 66 42.4 42.
2016年 73 54 53 53 43.44 58.4 56.4 86.7 49.1
病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。
3、拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。
4、电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，存在沟通障碍，从而影响交流及健康教育的效果。
5、有很多患者或家属是外地的号码，用医院的电话打不通，需要用医生手机才能打通，而医生没有用手机打。
黄淼主治医师：
我认为客观的因素都是可以克服的，病人多，大家可以加班办理，全国80%的医生都在加班，做回访大家可以每天都抽点时间打几个电话，不要堆积到每月的最好再打，那样就不会存在需要较多时间去打电话。总的来说，主要是医师们对病人回访还不够重视，科室对病人回访不重视，只要大家所有人对病人回访这件事情重视起来，没有办不好的事。
主持人、科主任郑龙主任医师：
根据大家的分析，回访率低的原因很多，有科室的原因，有医生的原因，也有病人的原因，下面以鱼骨头分析：
就神经内科电子回访率低现象进行鱼骨头分析
拟定具体改进措施：
1、首先，对回访率低的医生提出批评，整改后，每月对回访率统计到医生个人，对于回访率低不达标的医生罚款100元，并在晨交班上通报批评，对于回访率高于指标的医生，每高1个百分点，奖励30元。
2、入院时收费室录入的电话号码有很多错误，在入院后，管床医生必须亲自询问患者或家属的电话号码，并打一次电话给予确认，防止电话号码错误。 回
访
低 医院
科室
科室没有重视病人回访工作
科室对个别医生不回访没有相应的处罚，对做的好的没有奖励 医院办理入院时地址不详细，电话号码常有错误
科室医生较少，比较忙，回访时间较少 病人或家属的电话打不通，或是停机
医生 病人 医院没有给医生配单独的工作手机 医院有相关制度，但是奖励和处罚力度不够
医生认为回访没有太大的意义，回访了对医生也没有太多病人认为回访没有必要 病人多为老年人，彼此沟通有障碍。
3、对于科室医生人手相对不够，拟再向医院人事科提出申请，再招聘1名医生，解决医生不足的问题。
4、对于外地号码，医生必须用手机打。
5、住院总每月抽查病人回访率情况，及时通报给科委会进行监督。
