商务文书礼仪培训教材PPT课件(22张)

第11讲 商务文书礼仪

一、礼仪文书的基本要求

1、 以诚相见，感情真挚

2、 风格庄重，文笔流畅

3、 格式规范，讲究效率

二、常用语：

1、 第一人称：我（本）办（部、所、院、校、委、站……）

2、 第二人称：你（贵）处（馆、委、处、办……）

3、 第三人称：该单位（部门、系、院、所、局……）、他、他们

4、 常用的开头词：根据、据、近查、最近、自、自从、为、为了、由于、关于、按照、遵照、随着、现将、当前、目前；

5、 常用的引叙词：前接、近接、现接、当经、前经、现经、并经、悉、敬悉、惊悉、近悉、喜悉、欣悉、特（现）通知（通报、批示、批复、报告）如下

6、常用的表态词：应、应当、似应、责成、同意、拟同意、拟不同意、准予备案、请即试行、遵照执行、即将下达、现予公布；

7、 常用的询问词：妥否、是否妥当、是否可行、如无不当、如无不妥；

8、 常用的综合词：为此、据此、综上所述、鉴此、总之、总而言之；

9、 常用的表达目的词：批示、批复、示复、函复、函告、告知、周知、批转、下达、遵照办理、参照执行；

10、 常用的结尾词：特此报告、现予公布、为荷、为要、为盼、是荷、贯彻执行、将……报告给我们。

11、

三、企业公文的要项也并不简单，实际说起来可以分为下列这些种类：公司决定、公司公告、公司通告、公司通报、公司报告、公司请示、公司批复、公司意见、公司函、公司会议纪要、商务信函、商务计划、总结、讲话稿等、方案设计

四、几种文书规范写法

1、 请柬

2、 聘书

3、 工作总结

4、 工作汇报

5、 签报（方案书、费用预算、人员名单、正式签报）

6、 方案书

7、 会议记录（时间、地点、参会人、主题、内容、落名）

一、公文用纸格式

公文用纸一般采用国际标准A4型（长297毫米、宽210毫米）, 侧装订。张帖的公文用纸大小，根据实际需要确定。公文用要符合档案保护技术要求。

公文用纸的页边与图文区尺寸。公文天头（上白边）宽20毫米+05毫米；地脚（下白边）宽7毫米+05毫米；装订边（左白边）宽20毫米+05毫米；翻口边（右白边）宽15毫米+05毫米。

[商务书信礼仪]书信礼仪ppt

商业信件主要分为以下几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信和拒绝信等。

1.推荐信

往往是推荐一个人申请学校或工作，里面的内容要包括你和对方的关系，你认识对方的时间长短，用例子来说明他的特征，例如你要说这个人勤奋，那么举一个例子来说明这点。离职前，我总习惯请老板或与我共事的同事写一份推荐信。个人的推荐信或者提名信是赢得下次工作的有力工具。

2.称赞信

如果你满意对方的产品或服务，写一封称赞信。虽然很多人不会这么做，但这是和对方建立良性关系的开端。如果你很满意餐厅经理的服务，那么写一封称赞信给他的上司，一方面你对他职业的发展有很大的帮助，另一方面和他建立好关系，今后能继续接受他的优质服务。所以这类利己利人的信件，大家应该愿意写，常常写，因为这能带来双赢。

3.投诉信

首先，投诉信要写给这个组织的最高的领导。其次，避免用情绪化的词语，要对事不对人。在投诉信的第一段，先将事由作客观的总结，让对方明白写信的目的。之后讲一些具体的事实，例如发票号码、事情发生时间和地点。投诉信也要尽量保持对对方的鼓励性的态度，例如“我知道贵餐厅的服务很有名，我也常常是因为餐厅的服务而前来用餐，我想这个服务员的服务并不能代表整个餐厅的服务水平”等文字。投诉信最难写，可如果写的是“服务水平”，对方会比较心平气和地处理这个投诉。最后的一段是你对解决问题的建议，不要很离谱很贪心，要合理。如果对方卖给你的货，在使用一周后坏了，可以提议退货、换新的，或在规定时间内修好。最后一句话应该是鼓励性的，例如“我相信贵公司的服务是高水平的，也希望这件事情能够合理解决，今后我们还可以继续合作”

4.解决业纠纷的信函

因为各种原因，在我们购买完某商品后，我们常常需要和对方讨个减价，或要求赔偿、退货。在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件，让对方可以在自己的文件中追溯。商业纠纷信的内容要简单明了。

商务礼仪培训教材

序

大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度⋯⋯也许能使你的生活、工作增加更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为爱护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的爱护者。

“客户至上、服务至上”作为商务职业的服务宗旨，它充分地反映了企业对每位商务职业职员的期望。作为一名商务职业人，我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象，对客户能否进行优质服务直截了当阻碍到商务职业的企业声誉，既使商务职业有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，可能也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位商务职业职员的差不多要求，也是表达企业服务宗旨的具体表现。

商务职业礼仪是依照企业的实际情形制订的礼仪行为规范，期望商务职业职员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位职员至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不行的适应，做一名合格的商务职业人。

微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出专门长时刻的努力。良好的第一印象来源于人的外表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几种训练微笑的方式。

②一边上提，一边使嘴充满笑意。

①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：

2.

②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手举到脸前：

1．

②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

①手张开举在眼前，手掌向上提，同时两手展开：

现代商务礼仪培训课件

日常商务礼仪

2 一、礼仪就在你身边 现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仦是丌行的。孔老夫子有亍：人无礼则丌立，亊无礼则丌成，国无礼则丌宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子乊国。 在这里，礼的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还丌够，还需要表达出来，这就是仦。仦的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的吐别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏觃则中，没有礼就没有仦，礼和仦是丌可戒缺的。

3 不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！

4 人仧在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为觃范。 7 礼仪

5 二、为什么要学习礼仪知识 （一）学习礼仦，简而言乊， 它有以下三个作用：

1、内强素质； 2、外塑形象； 3、增迚交往。

6 二、为什么要学习礼仪知识 （事）学习礼仦，应该注重的三个基本理念: 1、尊重为本； 2、善二表达； 3、形式觃范。

7 三、现代礼仪的内涵 （一）礼仦是交往艺术 比如在交往中怎么吐对方索要名片呢？有四点:1、交易法，此处要记住来而丌往非礼也的游戏觃则；2、明示法；3、谦恭法（要运用话术）。丌论名片给不丌给都丌商及双方的面子，所以说礼仦是交往的艺术。

8 （事）礼仦是沟通技巧 闻道有先后，术业有与攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仦，运用礼仦的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丞人现眼，乊所以弄巧成拙是因为丌懂得沟通，丌知道怎么吅适。 三、现代礼仪的内涵

9 （三）礼仦是行为觃范。 现代人是讲觃矩的，觃范就是标准，礼仦其实就是待人接物的标准化做法。我仧都知道，教养体现二绅节，绅节展示素质，同样，觃范也是展示二绅节的。所以我仧强调礼仦，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为觃范。 三、现代礼仪的内涵