【最新】一汽大众4s店服务销售顾问营销策略分析

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一汽大众4s店服务营销策略分析

1 目 录

一、服务营销概述 ....................................................................................................................................... 1

（一）服务营销的含义 ...................................................................................................................... 1

（二）服务营销的特点 ...................................................................................................................... 2

（三）服务营销的作用 ...................................................................................................................... 3

（四）服务营销组合 ........................................................................................................................... 4

二、石家庄一汽大众4S店的发展现状及其实施服务营销的必要性分析 ................................. 7

（一）石家庄一汽大众4S店旗舰店——河北众捷汽贸简介 ................................................ 7

（二）河北众捷汽贸实施服务营销的必要性分析 .................................................................... 8

三、河北众捷汽贸服务营销中产生的问题及成因分析 ................................................................. 10

（一）硬件设施不够齐全 ................................................................................................................ 10

（二）汽车服务营销理念片面 ....................................................................................................... 11

（三）展厅接待存在不足 ................................................................................................................ 11

（四）销售队伍专业化程度低 ....................................................................................................... 12

（五）售后服务水平不高 ................................................................................................................ 13

（六）忽视客户管理 ......................................................................................................................... 14

（七）利润渠道单一 ......................................................................................................................... 14

四、提高河北众捷汽贸服务营销水平的建议 ................................................................................... 15

（一）加强硬件设施建设力度 ....................................................................................................... 15

（二）全面引入服务营销理念 ....................................................................................................... 16

（三）贯彻标准的展厅接待流程 .................................................................................................. 16

（四）提高销售人员素质，优胜劣汰 ......................................................................................... 17

（五）完善售后服务，提供全过程服务 .................................................................................... 17

（六）加强客户关系管理 ................................................................................................................ 18

（七）拓宽利润渠道 ......................................................................................................................... 18

五、结论 ....................................................................................................................................................... 19

1 在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，如今的汽车产品日趋同质化，服务在汽车营销工作中成为了一种特殊的产品，占据了重要位臵。所以，汽车行业的市场营销从产品营销逐步转向了服务营销。传统的汽车销售仅局限于对车辆的维修、保养服务，造成了汽车服务项目单一，品种较少，客户满意度低等现状，国内众多的汽车4S品牌店在实施服务营销的过程中产生了很多问题。所以，深层探讨我国汽车4S店在服务营销中存在的问题，并就如何提高服务营销水平提出合理化建议，对提高我国汽车4S店的竞争力是很有意义的。

一、服务营销概述

如今，现代社会的特征以及特殊的商品交易方式决定了营销方式出现了重大改变，为了指导服务营销的实践活动，传统的商品理论也得到了补充和发展。20世纪80年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，探讨了服务区别于有形商品的特点，这些理论对认知服务营销是很有帮助的。

（一）服务营销的含义

目前，国内外对服务营销作出的解释尚不统一，这是由于学术界对服务营销研究的角度不同造成的，而我国的服务营销尚处于起步阶段，对于服务营销的探索在逐步深入。不过我们得到一个广义上的认可度较强的结论难度并不大。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

服务作为一种重要的营销方式，是在20世纪80年代后期逐步发展起来

2 的，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高。

（二）服务营销的特点

服务营销的特点大概可以概括为以下几方面：

1．供求的分散性

在服务营销的过程中，服务产品的供求具有分散性。不仅供应方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需求方更是涉及到了各类企业、社会团体和家庭的不同类型的消费者。由于服务企业具有占地小、资金少、经营灵活的特点，所以它们往往分散在社会的各个角落。服务供求的分散性，要求服务网点具备广泛而分散的特点，尽可能地接近消费者。

2．营销方式的单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销等多种营销方式，它们在市场上可以多次转手，经过批发、零售多个环节才使产品到达消费者的手中。与有形产品的营销方式不同的是，服务营销则由于生产与消费的统一性而只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性和直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

3．营销对象的多变性

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购

3 买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

4．服务消费者的需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5．服务人员的高技能性

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。