万科物业新项目操作手册(精)

万科物业管理方案范本

引言

随着城市的不断发展和人们生活质量的提高，物业管理在市场中的重要性越来越突出。作为大型房地产企业，万科集团旗下的物业管理业务一直致力于提供优质、高效、人性化的服务，为业主们创造更加舒适便捷的生活环境。

为了更好地规范和提升物业管理服务，万科物业制定了一系列管理方案范本，包括但不限于物业安全保障、设备维护管理、绿化养护、客户服务等方面，以确保业主们可以享受到最好的服务体验。

本文将详细介绍万科物业管理方案范本，以供其他物业管理企业参考和学习。

物业安全保障

作为物业管理的基本职能之一，物业安全保障是万科物业的首要任务之一。为此，万科物业制定了严格的管理方案，以确保业主们的生命安全和财产安全。

物业安全保障的主要内容包括：

1. 小区周界安防：采用门禁系统、闭路电视监控系统、巡逻系统等多项安防措施，确保小区周界不被非法侵入。

2. 消防安全管理：建立完善的消防设施和消防管理体系，定期开展消防演练和消防安全培训，提高业主和物业管理人员的消防意识和技能。

3. 突发事件管理：建立应急预案和突发事件处置机制，统一指挥、迅速响应，保障业主们的人身和财产安全。

设备维护管理

作为小区内各种设备设施的维护和管理，设备维护管理在物业管理中也是至关重要的一环。为此，万科物业制定了完善的设备维护管理方案，以保障小区内各种设备设施的正常运转和使用寿命。

设备维护管理的主要内容包括：

1. 设备巡检和维护：对小区内的电梯、水泵、排水系统等各类设备进行定期巡检和维护，及时发现和解决问题，保证设备的正常运行。

2. 维修保养管理：对设备出现故障或需要更换配件的情况进行快速响应、及时修理，减少业主们的不便和损失。

3. 设备更新升级：对设备技术水平落后或使用寿命到期的设备进行及时更新和升级，保障业主们的舒适和安全。 绿化养护

作为小区的一道风景线，绿化作用不容小觑。为了保持小区良好的环境质量，万科物业制定了严格的绿化养护方案，以保障小区内的绿化景观。

星园烟花爆竹燃放管理方案

页脚内容1

1、万科物业老旧小区物业管理方案20

2、万科物业老旧小区物业接管进驻方案40

3、万科物业老旧小区实施物业管理的难点及若干对策40

4、万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案57

万科物业老旧小区项目整改提升物业服务方案

第一章 *****项目接管整改计划

第二章 “**项目”物业服务机构的设立、运作

第三章 管理服务人员配备方案

第四章 公共秩序维护服务

第五章 清洁保洁管理

第六章 绿化养护管理

第七章 房屋管理维修

第八章 设备设施管理

第九章 各机电设备设施抢修、应急处理方案

第十章 业主事务处

十一章 特约服务

第十二章 档案的建立与管理

第十三章 社区文化和精神文明服务方案

第一章 *****项目接管整改计划

一、整改项目

序号 整改项目 整改部位 完成时间 备注

1 小区封闭式管理（非机动车通道） 小区主出入口 接管小区1个月 约2万元

2 小区电梯刷卡系统（或门禁刷卡） 小区所有电梯 接管小区2个月 约6万元

3 小区公共部位瓷砖脱落整修 小区外墙及楼道内 接管小区2个月 约2万元

4 小区单元门禁系统恢复 小区单元门 和业委会商定 待定

5 小区部分绿化修补 坏死绿化植物 接管小区1个月 约2万元

6 消防系统的整改 消防水泵和消防联动 接管小区1个月 约3万

7 小区监控的整改 小区监控系统 和业委会商定 待定

以上所需费用和业主委员会商定后，制订方案逐步进行整改。

二、 整改内容阐述

（一）、小区封闭式管理方案 星园烟花爆竹燃放管理方案

页脚内容2 随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，小区业主对物业管理服务不断提出更新的要求，安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，只有安居才能乐业，这是大家共同的心理，为业主营造一个平安、舒适、和谐的社区，也是我们物管企业的服务宗旨。近年来，随着城市化建设进程加快，居民生活水平不断提高，小区物业管理已逐步迈入规范化、制度化、科学化发展轨道。同时采用人性化、智能化管理也是物业行业发展新趋势。其中小区封闭式管理也是小区科学管理有效措施之一。

万科物业服务标准

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2. 范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3. 职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

~

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

物业管理项目实行综合一体化管理。

|

公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2. 文件资料记录管理

明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

~

相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

物业管理人员行为规范

总经理及各级管理人员

项目 规范BI 不允许 要领

仪容仪表 工作时间内，按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢

注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 行为举止 1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；

2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；

3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；

4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；

5. 身先士卒，不推卸责任。 1、让员工为自己干私事；

2、当顾客面训斥员工；

3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；

4、推脱责任。

语言态度 1、 常用文明用语；

2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；

3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；

4、 对待合作伙伴态度温和。 1、讲粗话；

2、责骂或刁难下属；

3、打官腔。

办公室人员

仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止

项目 规范BI 不允许 要领

参照通用类行为规范中行为举止内容

工作场所 1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。

2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。 遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养 回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 2. 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。

3. 在办公室内抽烟，来回走动。

面对投诉 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 1. 与客人争吵。