TSR基本能力提升手册(大纲)
- 格式：docx
- 大小：26.12 KB
- 文档页数：4
TSR基本能力提升手册大纲一、学习期1.1人员的职业素养培训1.2呼叫中心背景介绍1.3电话礼仪及礼貌用语培训1.4外呼状态培训（语音、语调、气场、自信心建立）1.5工作态度及执行力培养1.6如何查看（辨别）数据，数据在工作中的重要性，系统操作1.7如何准确的收集数据、判别客户类型1.8何为数据清洗、销售线索挖掘学习期是对人员进行“洗脑”塑造的最关键时期，所以以上内容让人员对自己所做工作的充分了解。
二、应用期1.1根据所学所掌握的内容进行规定性、条件性的数据收集1.2注重外呼状态，灵活运用业务内容进行上线外呼1.3及时发现并解决人员外呼中的的任何问题1.4人员心态沟通人员刚进入工作状态，对所学的内容进行实践，难免会出现很多问题，打击人员积极性，一定要做好人员沟通。
三、适应期1.1结合应用期的各项表现，制定工作任务1.2对于出现的业务问题给出指导，但是有人员独立解决（养成自己动脑解决问题的良好习惯）1.3培养主动分享意识，团队文化建设对于人员来说这个时期对项目或业务能力来说都是一个建立与完善期，必须让人员养成一个良好的独立思考或团队执行力的能力，利于日后的管理。
四、发展期1.1在稳定持续发展中，分析人员技能及外呼数据，挖掘可提升空间1.2评选优秀人员、TOP。
优秀人员：出单、质量、态度等方面。
TOP即综合评定出的出单达人。
发展期就是成熟，提升期。
这个时段人员需要鼓励与激励。
五、瓶颈期1.1分析人员问题，进行有效的心理沟通，帮其找出问题源头给予引导，解决1.2人员关怀人员会停滞不前，但无法找出原因，急于解决，但没有方向。
这个时候我们就要对人员进行心灵上的沟通，了解其是生活还是工作中的问题所致，多多关心。
六、衰退期1.1对人员所执行过的工作，做一个总结。
让人员知道自己学到什么，还欠缺什么。
1.2让人员做一个职业规划，他在这个行业未来的发展，可以得到什么，提升什么。
一份工作执行时间久了，人员就会产生“高原反应”，和人员沟通时注意什么可以吸引他，犹如我们在挽留客户时的业务亮点。
职业素养优秀的呼叫中心人员所要具备的综合职业素养1.用心服务-假如我是客户2.主动服务-要做的正是对方所想的3.变通服务-你的问题我解决4.激情服务-拒绝是必然的呼叫中心服务礼仪1.对客户充满关怀，体贴，站在呼叫中心的角度思考2.平等对待客户3.了解客户心理，倾听客户说话（赞同、重复、提建议）4.处理好客户的异议5.自我肯定与成就感6.呼叫中心没有拒绝就面临失业7.呼叫中心服务技巧1.倾听-先让客户说，自己听明白、2.表达-解答客户疑虑是关键，避免自己成为复读机3.感觉-沟通中判别客户类型4.灵活-沟通个性化5.确认-不因经验丰富过于自信6.专业-业务内容的完全掌握、理解呼叫中心背景与前景业务定义：呼叫中心又为客户服务中心，是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
它是一种基于CTI(计算机电信集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种通信手段为客户提供服务。
市场描述：在国际市场竞争规则下，竞争和服务是影响企业发展的重要方面，而正是这两点将直接影响呼叫中心市场的发展。
呼叫中心业务最初主要集中在电信业的一些服务领域，随着经济的快速发展，企业竞争和服务意识不断提高，对信息化应用程度较高的行业如银行、证券、保险业率先开始应用呼叫中心提供服务。
中国入世的成功，则进一步推动了呼叫中心产业的发展，从2001年开始，呼叫中心市场开始逐步加温。
2004年中国呼叫中心席位总数为14万个，从不同行业呼叫中心席位数量看，电信行业占据60%以上的市场份额，制造企业占6.5%，政府占5.65%，银行占5.58%。
2004年中国呼叫中心投入205亿元，从不同行业呼叫中心投入绝对值看，电信行业占据42.4%，银行占21%，外包占12.9%，其他行业市场份额均低于5%。
2005年中国主要行业的大型用户呼叫中心需求比例平均为8.5%。
其中需求比例较高的行业有交通、政府、电力，这些行业大型用户呼叫中心需求比例超过了10%。
另外，烟草、汽车制造、流通和钢铁企业呼叫中心需求大致在7～8%左右。
何为数据清洗数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。
因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，成为“脏数据”。
我们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。
不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。
不完整的数据：这一类数据主要是一些应该有的信息缺失，如供应商的名称、分公司的名称、客户的区域信息缺失、业务系统中主表与明细表不能匹配等。
对于这一类数据过滤出来，按缺失的内容分别写入不同Excel文件向客户提交，要求在规定的时间内补全。
补全后才写入数据仓库。
错误数据：这一类错误产生的原因是业务系统不够健全，在接收输入后没有进行判断直接写入后台数据库造成的，比如数值数据输成全角数字字符、字符串数据后面有一个回车操作、日期格式不正确、日期越界等。
何为销售线索挖掘开发新客户不简单了，现在各个行业竞争对手都越来越多，必须要有好的创新才能赢得客户。
你除了要掌握沟通、专业方面的技巧，还要在客户和你的产品或服务找到一个契合点，就是你能帮客户做什么，能为客户解决什么实际问题，而且对不同客户又有不同策略。
销售线索挖掘的定义是通过各种营销手段采集到当前有采购计划或采购需求的客户信息。
如果你公司比较大，还是可以考虑把销售线索挖掘外包给专业数据库营销公司的，这样可以定期得到具有销售价值的潜在客户信息，市场营销人员可以根据这些潜在客户信息为销售部门、销售渠道、经销商提供更直接的支持，以此来推动整个公司的销售业绩。
电话礼仪1 尽量在电话响三声之内接2 接电话语气“您好”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类5 电话时间尽量控制在三分钟之内6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉礼貌用语一、称呼语：女士、先生、小姐、小朋友、同志。
二、欢迎语：欢迎光临华康医院、欢迎光临、请跟我来、您请坐。
三、告别语：谢谢您的光临、祝您早日康复。
四、问侯语：您好、您好，华康医院、请出示您的病历卡、请问您需要什么（帮助）？五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
六、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作。
七、答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢。
八、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？九、10字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
十、11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
一、要有坚定的目标及信念。
常言道：有志之人立长志，无志之人常立志。
在向自己目标前进的过程中，不要贪图一时的轻松而放弃未来，要时时鼓励自己将目标放长远，要有不怕失败的信念。
二、要有虚心的态度。
每个人要抱着多做一点就多学一点的态度，就会很快进入状态；就会能取人之长补己之短，使自己业务水平日渐见长。
三、要有团队协作的精神。
现在的企业不但包括由团队寻求资源，也包含主动帮助别人，以团队为荣。
四、要有脚踏实地的干劲和勇于挑战的精神。
脚踏实地的人会让人有安全感，也原意将更多的责任赋予你，你就能学到工作方法的精髓，不断充实自己。
若有机会应勇于接受挑战，借此累积别人得不到的经验。
总之，正确的工作态度，犹如人生路上的明灯，不但会为你指引正确的方向，也会为你个人的职业生涯创造丰富的资源，使自己的人生之路越走越宽。
这里所讲的数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。
数据库中每个企业或个人的信息通常包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等。
从某种意义上说，数据库和呼出型项目的关系就象水对鱼的关系，离开了数据库，这些项目就会被搁置。
那么，为什么数据库对于呼出型项目如此重要呢？第一，是业务成功实施的重要保障除了客户提供数据的项目，几乎所有的呼出型项目，例如：电话营销、销售机会挖掘和会议邀请等等都与呼叫中心的数据库有着直接的关系。
如果企业内的数据库质量好、容量大，对这些项目的成功运行都是极大的保障。
第二，是企业节约成本的重要因素数据库的好坏直接影响企业项目的实施成本。
如果企业数据库的无效数据过多，项目实施中，项目的时间成本和其他成本都会提高，很可能从一个赚钱的项目变成赔钱的项目。
第三，直接影响座席代表们的工作效率和工作情绪如果数据库的无效数据太多，座席代表的工作热情会受到很大打击，挫折感会直线上升，直接影响的就是他们的工作效率和工作情绪，他们会想：反正电话打了也不通，还不如歇着。
再有，试想，如果座席代表拨了一个小时的电话，都是无效号码，终于打通了一个电话，他们的心情会好吗？有很大可能会把前一个小时的不好心情带到这个电话里面，直接影响这个电话的成功。
