百货商场服务质量管理制度

百货商场现场管理制度一、总则为进一步完善商场运营体系，提高百货商场的形象、品质、效益，规范商场现场管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本商场的实际情况，制定本制度。

二、管理职责1、商场每天一开业，经理助理或值班经理应召开“早会”，对当天的营业目标、销售计划、服务标准、特殊要求等进行明示，并分配管理工作任务。

2、当值管理人员要认真学习市场动态，掌握百货行业最新动态，总结本商场的经营特点，为更好地服务于客户提供指导和支持。

3、商场经理、助理经理、管理部门负责人在百货商场现场管理中应带头遵守，规范工作行为，以身作则。

4、直接参与服务的营销人员、收银员应认真履行职责，遵守服务规范，忠实履行工作职责，对客户提供优质的服务。

三、现场管理制度1、进出口管理(1)商场内外的进出人员须经过允许，须切实做好门禁管理；(2)限制车辆进入人流量大或易引起保安混乱的时间段均告时限制车辆进入；(3)未经批准，任何人不得在商场内搭设、使用广告牌、车身广告、促销物料及展示物品等，进入销售区和库房和后勤部门等机密区的必须穿着统一的隔离服；(4)当有非常规的大型活动如摄影、采访、演唱会等，应提前充分的向公司提出申请。

2、服务管理(1)营销人员及各类服务人员需热情周到，有礼有节，对待客户态度要亲切、公正、礼貌；(2)对客户的投诉，要及时、有效的处理，对纠纷应及时予以了解、处理、调解；(3)对客户提出的要求，应能在规定的时间内解决，如遇特殊需求，商场部门经理可协调安排；(4)为保证客户满意度，商场的各项服务应有标准化制度，如百货服务指南手册。

3、产品管理(1)在货架和陈列到品质时，必须严格按一定空间依次放置；(2)产品的外观、标签、价格等信息需保持完好无损，价格、品质等信息要保持真实、准确、清晰；(3)对于已经售出的缺货产品，在规定的时间内必须及时补货或做出合理解释。

四、安全管理(1)商场现场安全管理应按照相关规章制度进行；(2)不允许携带易燃易爆物品、其他违禁物品进入商场；(3)如遇突发事件，商场应当采取果断有效的措施，并及时上报单位有关部门。

百货及服务类商家管理制度一、商场服务承诺1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。

2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。

4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。

二、商场交易须知1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。

5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、做“文明商铺”1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。

明码标价。

3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。

主动协助商场管理人员维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

四、商场规定1、依法经营、文明经商的规定⑴商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。

如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。

⑵商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

⑶商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。

百货管理制度模板一、总则1. 本制度适用于公司旗下所有百货商场的管理工作。

2. 百货商场应遵循公平、公正、公开的原则，确保商场运营的高效和有序。

3. 本制度旨在规范百货商场的经营行为，提高服务质量，维护消费者权益。

二、组织结构与管理职责1. 百货商场应设立管理团队，包括但不限于总经理、部门经理、楼层主管等。

2. 总经理负责商场的整体运营和管理，部门经理负责各自部门的日常管理工作。

3. 楼层主管负责本楼层的日常巡视、员工管理及顾客服务工作。

三、员工管理1. 所有员工必须遵守公司的规章制度，服从管理。

2. 员工应接受定期培训，提升个人职业素养和服务技能。

3. 对于表现优秀的员工，商场应给予表彰和奖励。

四、商品管理1. 商场应确保所有商品来源合法，质量合格。

2. 对于商品的陈列、定价、促销等活动，应有明确的管理规定。

3. 定期对商品进行盘点，确保库存的准确性。

五、顾客服务1. 提供优质的顾客服务，包括但不限于咨询、导购、售后服务等。

2. 建立顾客投诉处理机制，确保顾客的合理诉求得到及时解决。

3. 定期收集顾客反馈，不断优化服务流程。

六、安全管理1. 确保商场内的安全设施完好，定期进行安全检查。

2. 制定紧急情况应急预案，包括火灾、地震等自然灾害的应对措施。

3. 对员工进行安全教育和培训，提高安全意识。

七、财务管理1. 商场应建立健全财务管理制度，确保财务数据的准确性和完整性。

2. 定期进行财务审计，防止财务风险。

3. 对于财务人员的招聘和培训，应有严格的标准和程序。

八、卫生与环境管理1. 商场应保持清洁卫生，为顾客提供舒适的购物环境。

2. 定期对商场进行清洁和消毒，特别是公共区域和卫生间。

3. 加强对食品区的卫生管理，确保食品安全。

九、促销与广告管理1. 商场的促销活动应遵守相关法律法规，不得进行虚假宣传。

2. 广告内容应真实、合法，不得误导消费者。

3. 对于促销活动的效果进行评估，不断优化营销策略。

百货商场售后服务管理制度一、总则第一条“售后服务”是商品销售全过程的关键环节。

做好“售后服务”的各项工作，是塑造某百货商场公众形象，提高某百货商场信誉和知名度的必然途径。

第二条为规范某百货商场“售后服务”的各项工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《黑龙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等法律、法规，特制定本《售后服务管理制度》。

二、服务承诺第三条为顾客服务永无止境，为消费者提供“一流服务”是实践某百货商场企业文化和“‘某百货商场’核心价值观”的具体行为，是某百货商场永恒的追求。

第四条某百货商场向公众发布“优质服务五大承诺”如下：一、商品质量放心承诺某百货商场无假冒伪劣商品和“三无”商品出售，如顾客发现，则某百货商场将予以退货、退款，并按所购商品的货款给予赔偿。

二、商品退调（换）承诺顾客对在本某百货商场购得的商品感到不满意，在商品无损、无污、不影响再次销售的情况下，凭某百货商场购物凭证15天内任意退还（食品、内衣、金银饰品、名表、家用电器、特价商品等特例商品除外）。

三、送货、安装。

调试承诺凡本某百货商场出售彩电（74厘米以上）、冰箱、洗衣机等大件商品，市区24小时以内送货上门，市外送至车站、码头，空调48小时以内上门服务。

四、投诉放心承诺某百货商场对所有出售的商品实行“先行负责制”，设有商品柜（厅）、楼层和“消协”）（12315）联络站三级消费者投诉受理网络，设专线电话、专人接待，保证事事落实、件件答复。

五、商品价格放心承诺某百货商场商品货真价实，明码标价，不讨价还价。

如顾客发现商品售价高于同行平均价格，退还差价金额；退货商品一律按原销售凭证所标价格，不受商品价格波动影响。

第五条以“诚”为本，以“德”为魂，某百货商场全体员工都应树立“诚实守信、一诺千金”的观念，一开始就努力把事情做好，不折不扣全面兑现各项承诺，全心全意为顾客服务。

三、顾客意见跟踪调查第六条某百货商场实行“顾客意见跟踪调查”（商品质量跟踪调查、服务质量跟踪调查），广泛搜集顾客和消费者意见、建议，将所得结果，作为改进某百货商场各项工作的依据。