装维环节客户催单管控办法（试行）
为强化装维环节对客户服务需求的快速响应，增强客户对需求响应情况的了解和感知，努力减少客户催装催修（以下统称催单），有效提升客户满意度，特制定本管控办法。
第一节管控要点及执行要求
一、严格执行收单后及时联系客户的规定动作。
1、对于故障工单，装维人员收到故障工单或短信提醒后，必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已开始响应客户的故障申告，请客户放心。同时，在全业务服务标准所规定的故障处理时限及故障查修服务时段内，与客户预约具体的上门服务时间。
2、对于装移工单，装维人员收到片区装机管控派单后（含纸质工单和手机WAP工单），必须在30分钟内完成首次联系客户的规定动作，告知客户其已收到客户所申请业务的安装工单且正在核实所需的线路和端口资源是否具备，同时与客户再次确认预约上门时间，并请客户耐心等待。
二、全力以赴按时履约，确保客户感知。
1、对于需要上门处理的装移业务或故障申告，装维人员必须按时履约上门，并在预约时间点之前30分钟左右再次联系
客户确认上门事宜。
2、对于无须上门处理的故障申告，装维人员必须尽量在预约时间点之前30分钟以上处理完成，若无法做到，则必须提前30分钟联系客户并告知其当前处理情况。处理完成后，装维人员要及时联系客户验证业务是否恢复正常。
3、对于需要上门但预计无法按时履约的，装维人员必须在预约时间点之前至少1小时以上联系客户，解释无法按时履约的原因，并在取得客户谅解后协商改约。若客户同意改约，可重新约定上门处理时间或处理完成时间；若客户不同意改约，则必须按照原定时间上门处理。（如何解决？）
4、对于之前已经改约过的客户，除非用户主动提出，否则坚决不允许装维人员进行二次改约。若多个客户的预约时间相互冲突，装维人员只能与之前没有改约过的客户协商改约，若协商不成，必须在第一时间升级到装维片区二级经理支撑解决。
三、做好客户催单的积极响应和升级处理。
1、对于客户1次催单，装维人员必须在收到综调催单短信或电话催单后的5分钟内及时联系客户，告知其当前处理进展情况。对于需上门处理的，装维人员必须向客户承诺准确的上门处理时间，对于无须上门的，装维人员必须向客户承诺准确的处理完成时间。工单派到公司30分钟内的催单无效。
2、对于客户2次催单，综调催单短信或电话催单升级到装维片区二级经理。二级经理必须在收到催单短信后的10分钟
内联系装维人员了解情况，联系客户实施安抚并承诺准确的上门处理时间或处理完成时间，同时督促装维人员在承诺时间内尽快上门处理或处理完成。
3、对于客户3次催单，装维部门对应挂钩的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）收到催单短信或电话催单后，必须立即联系装维片区二级经理，督促其快速响应、限时解决，必要时再次联系用户实施安抚。
4、对于客户4次及以上催单，装维部门对应挂钩联系的部门经理（含客户端装维中心、中通服维护部）必须亲自牵头处理，必要时亲自联系用户实施安抚。
催单后管控应该怎样处理？10分钟之内联系维护人员，60分钟左右联系用户。如果维护人员未联系客户的怎么处理？
四、做好暂缓工单的客户解释。
1、对于因资源不具备、线路质量不满足等原因导致无法在预约时间内处理完成的工单，装维人员必须在判明情况后的第一时间内向客户解释说明原因并告知其大致解决时间，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。
2、对于判明属电信不可控原因（如：阻挡、天气、自然灾害、市政迁改等）导致无法按时履约或无法在预约时间内处理
完成的工单，装维人员必须在第一时间内向客户解释说明原因，并在取得客户谅解后，及时按规范将工单申请暂缓。
3、对于已经暂缓的工单，装维片区必须严格按照暂缓工单管理办法，每月定期清理1次。对于暂缓时间已超过半月的工单，必须逐单沟通、安抚客户1次，并列入重点关注对象追踪。
挂起的工单因为客户原因改约，是解挂后重新按新的原因申请挂起还是不解挂（主要原因是审批时间过长），还有20点之后工单现在是不预约用户而直接挂起，次日怎么处理？如果未审批的，按重新预约的内容执行，审批了的呢？
五、做好障碍转派工单的客户解释和后续关注。
对于判明属装维部门处理职责范围外的故障（如：设备、光纤、停电、被盗或抢险恢复等），装维人员应及时联系客户说明原因，并快速联系片区故障管控人员将工单转派至相应责任单位。工单转派后，片区故障管控人员应尽快联系相应的处理责任部门，提醒其尽早解决并关注其处理进展。
明显非包区的工单由管控人员处理，其他的由维护人员联系确定后，如果有条件的自行处理，否则请立即向管控人员说明转派。
第二节判责及考核
一、判责考核原则：
对工单在装维环节期间实际发生的用户催单及催单次数实施判责和考核。
二、考核标准：
1、同一客户催单1次，暂不考核装维人员。
2、同一客户催单2次，工单超时考核装维人员5元，工单未超时则考核减半（按3元执行）。
3、同一客户催单3次，工单超时考核装维人员20元、二级经理10元；工单未超时则考核减半。
4、同一客户催单4次，工单超时考核装维人员40元、二级经理20元，4次之后每多一次催单，考核相应增加20元；工单未超时则考核减半。
5、若装维人员拒接客户服务调度中心催单电话、或接收催单后无回应及拒绝配合，则客户服务调度中心催单升级到相应装维片区二级经理。若二级经理在30分钟内未接电话次数达到三次且未主动回拨联系，则根据客户服务调度中心提供的催单升级记录，视具体情节每次考核二级经理50至100元。
三、责任减免规定：
1、若装维人员对本办法第一节各项管控要求确已执行到位，但客户依然频繁催单，则经核实后，可对客户在首次催单后1小时内的全部催单并入首次催单计算。
2、对于工单已转派或暂缓后发生的客户催单，若经核实
工单转派准确或做缓原因真实，并且装维人员之前已向进行了客户充分解释或说明，则可免于考核。
3、对于学校LAN用户在学期开学首月内发生的催单，若工单处理未超时，则暂不作考核；若工单处理超时，则按照实际发生催单次数的相应考核标准减半执行。
4、对于基于装维环节现有技术手段及条件无法准确判断故障原因和障碍段落、或者无法在短期内处理恢复的故障引发的客户催单，装维片区应及时向部门升级汇报。若经部门核查属实，片区升级后发生的客户催单可免于考核。
四、考核实现方式：
1、以上考核纳入员工单项事件考核管理，按月统计，按月实施。
2、代维公司必须严格执行考核并将考核结果在次月内反馈客户装装维中心备查。
项目管理流程及规范 2016年11月09日
目录 1. 文档目的 (3) 2. 项目流程 (4) 3. 项目流程规范 (5) 3.1需求（调研）分析 (5) 3.2产品低保真原型 (5) 3.2原型/需求评审 (5) 3.3项目立项 (5) 3.4需求确认 (6) 3.5项目周期重新估算 (6) 3.6活动(功能)时间估算 (6) 3.7需求变更管理 (7) 3.8风险预警 (7) 3.9进度控制 (7) 3.10质量管理 (8) 3.11产品发布 (8) 3.12项目验收 (8)
1.文档目的 本文档是为了解决公司人员对项目流程不清晰的问题，特别是项目组成员，项目经理、产品经理和各部门之间的协作，达到合理管控项目，有制度可依。从而杜绝或减少项目排期混乱、随意插队等现象。
2.项目流程
3.项目流程规范 3.1需求（调研）分析 1、明确项目范围 2、明确项目目标 3、识别项目干系人并管理期望 4、整理项目需求 5、可行性分析（技术、经济、操作） 6、预测项目风险 7、以上内容形成项目概况报告，并包含初步的里程碑点和排期表 8、（外部如有需要可以实地考察，调研，需准备调研表格，做完后签字） 9、（如有方案或合同，项目经理需要仔细逐条过一遍，找出和实际的差异，内容形成差异 报告含在项目概况报告里面） 3.2产品低保真原型 1、交付产品经理项目概况报告，项目和产品、需求方开会讨论需求 2、产品出完整的低保真原型 3、项目经理需要对原型做检查，确保达到需求要求 3.2原型/需求评审 1、提前一天通知相关人员（项目、产品、前端、研发、业务、测试、运维）进行原型评审 会议 2、新的比较大的功能改动需要单独开展，小的需求和已有的小改动的评审可以含在立项会 上开展 3、会议上所有人需要发表对原型的看法，业务和项目要注意原型是否真满足了需求 4、会议需要得出明确的结论，结束后形成会议纪要 3.3项目立项 1、邮件提前通知参会人员，包含业务、项目、产品、设计、前端、后端人员。邮件中需要 包含明确的会议时间点，参会人员，会议预计持续时间、会议主题等要素。 2、会议立项 1)任命项目经理，组成项目团队 2)项目经理主持会议，先介绍项目概况，展示项目概况报告； 3)项目经理讲解原型，讲解具体需求，细节由对应产品补充说明；项目不清楚时可由
日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法
目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构
固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为
项目管理流程及制度 南京XXX公司 2016-03-01
更新记录： 审批：
目录 项目管理流程及制度 0 1管理总则 (3) 1.1概述 (3) 1.2项目执行原则 (3) 1.3适用范围 (3) 1.3.1人员范围 (3) 1.3.2执行范围 (3) 2管理流程 (4) 3管理制度 (5) 3.1会议制度 (5) 3.1.1会议形式 (5) 3.1.2会议要求 (5) 3.2培训制度 (7) 3.2.1培训计划 (7) 3.2.2培训纪律 (7) 3.2.3培训考评 (8) 3.2.4项目过程中的问题 (8) 3.3文档资料管理制度 (8) 3.3.1应用软件 (8) 3.3.2可交付文档资料的审阅 (9) 3.3.3项目资料保管 (9) 3.3.4文档命名规则 (9) 3.4项目进度控制制度 (10) 3.4.1概述 (10) 3.4.2进度反馈 (10) 3.4.3进度汇报 (10) 4工作职责 (10) 4.1.1项目组织架构 (10) 4.1.2各个组织成员介绍 (11) 4.1.2.1项目核心成员 (11) 4.1.2.2关键用户组（甲方） (11) 4.1.2.3数据整理组（甲方） (11) 4.1.2.4研发组（乙方） (12) 4.1.3项目岗位职责 (12) 5考核制度 (15) 5.1奖励制度 (15) 5.2处罚制度 (16) 6附录项目文档模板 (16) 6.1会议签到表 (16) 6.2培训签到表 (17) 6.3项目总体计划 (18) 6.4项目组织架构 (19) 6.5项目周报 (19) 6.6项目问题跟踪表 (19) 6.7项目会议纪要 (19) 6.8测试报告 (19) 6.9测试覆盖及用例 (19) 6.10验收报告 (20)
茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法
交付项目全过程质量控制 管理制度 （试行） 苏州恒元华建信息技术有限公司
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目录 一、目的 (4) 二、适用范围 (4) 三、职责 (4) 3.1公司高层 (4) 3.2项目中心 (4) 3.3实施交付组 (5) 3.4客服质量部 (5) 3.5技术工程师 (5) 四、质量管理内容 (5) 4.1高层的质量管理活动 (5) 4.2客服质量部的质量管理活动 (6) 4.3项目中心的质量管理活动 (6) 五、交付项目服务质量管理要求 (7) 5.1交付项目的质量管理要求 (7) 5.1.1前期准备 (7) 5.1.2考察摸底 (7) 5.1.3方案设计 (8) 5.1.4项目采购 (9) 5.1.5实施操作 (9) 5.1.6调试运行 (10) 5.1.7竣工验收 (10) 5.2客户满意度调查要求 (10) 5.3项目文档质量要求 (11) 5.3.1项目文档范围 (11) 5.3.2文档审核标准 (12) 六、文档模板 (13) 3
一、目的 为确保公司交付的项目满足或达到客户质量要求，寻找公司实施操作过程中存在的问题和缺陷，为实施改进活动的有效性实施提供目标和方向，保证组织的实施质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 二、适用范围 本过程适用于实施交付项目活动的全过程操作和改进。 三、职责 3.1公司高层 1)负责制定和把控交付项目的整体质量方向，并组织制定年度交付项目的质量计划； 2)定期对交付项目的实施操作进行监督和管理，对实施过程的改进进行审批。 3.2项目中心 1)全面管理交付项目的业务内容，负责制定交付项目的质量管理计划； 2)项目经理对交付项目质量管理全面负责，承担实施交付项目从项目前期、考察、设计、 采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理职责； 3)监督交付项目的实施交付进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行 质量评估； 4)对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改进措施； 5)每个项目出具《项目总结移交报告（内部版本）》，项目中心根据《项目总结移交报告 （内部版本）》对每年度的交付项目进行审查； 4
装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法
1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人
项目交付前综合验收管理制度 第一章总则 第一条为强化龙光地产项目工程质量和成本管理效果，规避材料及施工工艺偷工减料、偷梁换柱的问题发生，确保工程按期、按质交付使用并符合成本控制目标，强化内部验收和监督，提升工程管理水平，维护和提高企业品牌形象，特制订本制度。 第二条本制度适用于控股公司属下所有项目，未通过项目交付前综合验收的项目不得进入工程结算程序。 第三条项目交付前综合验收工作由控股公司工程及采购管理中心牵头组织，控股公司项目交付前综合验收小组参与并负责实施。 第二章验收小组 第一条控股公司项目交付前综合验收小组成员由控股公司工程及采购管理中心（工程、采购、有工程处施工建设管理部参与，没有工程处施工建设管理部不需参与）、研发设计中心、成本管理中心、审计法务室、总裁办公室等相关中心职能部门组成（各职能部门职责详见附表一），小组人员可根据需要不定期更换或增减。 第二条在项目交付前一个月内，由控股公司工程及采购管理中心牵头组织，成立项目交付前综合验收小组，并指定组长。项目交付前综合验收小组在组长的组织下，负责对即将交付或已交付但未办理结算的项目进行综合验收。每个项目交付前综合验收工作完成后，成立的项目交付前综合验收小组随之解散，待下个项目需交付验收前一个月再次组建。
第三章验收流程 第一条项目所在的各城市房产公司工程部负责人，为项目交付前综合验收报验的主责人，其房产公司为主责单位。 第二条项目的过程中验收： 1工程及采购管理中心工程管理部根据项目进度，在项目全周期过程中，采用突击检查的方式对结构、砌体、抹灰、防水、外墙淋水、装饰装修等分项工程及材料进行突击抽查（项目部需提供检查所需相关资料），检查结果计入该项目工程档案，对未按合同及图纸施工，偷工减料，材料货不对板的项目，发出整改通知单，如整改后仍不达标的工程，后续竣工验收将视具体情况追究相应责任。 2工程及采购管理中心工程管理部根据施工现场进度情况，对即将大面积开展的各项工序的样板引路工作进行停止点抽检；对大批量进场的甲供、甲定乙购以及乙供等材料进行停止点抽检。总部人员不能到场进行抽检的，项目部负责保留相关影像及文字资料，并发送至工程及采购管理中心工程管理部，工程及采购管理中心工程管理部将以上过程检查结果纳入各项目专项工程档案，在项目综合交付验收时，作为综合验收意见的评判依据之一。 第三条交付综合验收：项目交付前一个月通知，报验单位需先发送报验申请至甲方项目部，项目部审批完成后报至房产公司工程部负责人，待其审阅核实并批准后，再由项目部向工程及采购管理中心、研发设计中心、总裁办公室、成本管理中心和审计法务室发起项目交付综合验收申请（纸质的，可以扫描后发邮件至上述各部门），工程及采购管理中心召集相关部门成立交付验收小组，项目部需准备好交付综合验收资料，交付综合验收资料包括但不限于招、投标文件、合同、施工过程资料、材料资料（材料品牌、台账、样板）、竣工图（必须是与项目实际完全相符，有施工、监理、建设三方现场工程师及负责人签字并加盖各方公章的内部竣工图）、交楼标准、施工单位结算书及相关附件、设计变更、签证及对应的台账（含设计变更及签证的审批表）等。
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
XX文件 项〔2011〕号 关于下发《工程建设项目验收与交付管理办法 （试行）》的通知 各单位： 为加强BJ工程建设项目验收与交付的监督管理，保障房地产置业的工程建设项目质量，现下发《BJ工程建设项目验收与交付管理办法（试行）》。请各单位遵照执行。 特此通知 附件：BJ工程建设项目验收与交付管理办法（试行） 二○一一年十二月十九日 附件
BJ工程建设项目验收与交付管理办法（试行） 1总则 1.1编制目的：为加强BJ工程建设项目验收与交付的管理工作， 明确验收移交的要求，保障BJ的工程建设项目验收与交付 全面、严谨、合法，根据《中华人民XX国建筑法》、《建 设工程质量管理条例》、《建筑工程资料管理规程》、《房 地产置业工程建设项目质量管理办法（试行）》（房地产 置业工〔2010〕207号），特制定本管理办法。 1.2适用X围:BJ各项目工程竣工验收和物业移交的管理和控 制。 1.3术语定义： 1.3.1竣工专项验收：需要政府相关管部门参与的验收，如水、 电、气、消防、电梯、环保、档案、规划、人防等。 1.3.2竣工验收：指由政府质检部门、设计单位、施工单位、监 理单位和甲方参加的综合验收。 1.3.3物业移交：指开发商取得竣工备案表后，与物业公司就项 目公用设备、配套设施、房屋质量、图文资料等进行交底 验收，并将小区移交物业公司管理的过程。 1.3.4 甲方：指建筑项目的建设方、承包工程的（总）发包方。2工作程序 2.1竣工专项验收 2.1.1规划验收
2.1.1.1组织外部测绘机构进行竣工测量。 2.1.1.2当庭院园林及消防道路（路基）施工完成后,由项目公司 （项目组）配合规划局的规划验收，并办理《建设工程 规划验收合格证》。 2.1.2市政工程验收：项目公司（项目组）负责要求市政工程施 工单位向政府部门申报验收及取得相关验收证书并办理 开通手续。 2.1.2.1燃气、雨污水、上水、弱电、电力等专项工程施工完毕 后，工程施工单位应向监理单位申请初验。 2.1.2.2工程监理单位经审核，确认现场已达到初验标准，则负 责组织设计单位、施工单位及相关政府机构到现场进行 工程初验。 2.1.2.3验收中的整改意见，由项目公司（项目组）督促工程施 工单位进行整改，监理单位负责验证。 2.1.2.4监理单位经审核，确认现场已达到竣工验收标准，项目 公司（项目组）负责组织施工单位、监理单位、设计单 位、相关政府机构到现场进行工程竣工验收，并办理相 关验收手续。 2.1.3电梯工程验收：项目公司（项目组）负责要求电梯工程施 工单位向政府部门申报验收及取得《电梯（扶梯）验收结 果通知单》。
电动自行车管理办法 为提升装移维工作效率、提高装移维服务质量，统一为城区装维人员配置用于装移维服务工作的电动自行车。为保证电动自行车正确使用、维护、保养，杜绝人为损坏和丢失，顺利完成日常装维工作。特制订《装维用电动自行车管理办法》。 一、电动自行车配置及保修 1、配置电动自行车型号为倍特牌TDL12Z，电池容量 48V20A。 2、每辆电动自行车车尾带可拆卸工具箱，同时每辆车包含头盔一个、雨披一副。 3、保修范围：电机保修终身，车架18个月，控制器、充电器、电池保质期均为12个月，前叉12个月，调速手柄、车把、手柄、仪表、开关、车圈均为6个月，减震、断电杀把杀器、电源锁、防盗器、仪表盘均为3个月；刹线、灯泡在南充市维修点终身免费更换；工具箱、头盔保修6个月。 二、电动自行车配备范围 现业及各分公司工作区域（城区）适合使用电动自行车作为交通工具的装维人员，包括外包单位人员。各单位、个人不得挪作他用。 三、管理部门及使用人员职责 1、管理部门职责： 电动自行车的管理部门为市公司客户服务部。其中现业客户端装维中心和县公司网络服务部为管理第一责任人，主要负责电动自行车上牌、发放和后期使用的检查管理。 2、使用者的职责：
装维人员为电动自行车使用的第一责任人，按公司要求妥善保管和正确使用电动自行车。 四、电动自行车管理制度 1、电动自行车采用实名制管理。因车辆认证原因无法在交警队统一上户，市公司已统一定制车辆自编号，各单位根据车辆车架号与车辆自编号，建立电动自行车与装维人员的实名对应台账。 2、公司配发的电动自行车是装维人员用于装维服务过程的交通工具，严禁挪作他用。 3、电动自行车实行定车定人使用，装维人员不得私下进行调换。 4、对于公司已配发电动自行车的装维人员，非特殊情况，不得在工作过程中再申请使用其他交通工具。 5、各单位对使用人员要进行非机动车的交通规定培训和电动自行车使用培训，培训合格后方可配发、使用。 6、使用人员必须爱护电动自行车，使用前需熟悉使用说明书并且严格按照说明书使用和养护。 7、使用人员行驶过程中务必遵守交通法规，对违反交通法规（如超速、违章搭载等）引起的交通处罚或因此造成事故的经济损失及责任由电动车使用者负担。 8、电动自行车只能在城区装维服务范围内行驶，杜绝行驶至城区外偏远区域，以确保装维人员安全作业。 9、各单位应安排设置符合用电安全的充电点位。各充电点位由装维班长负责定期安全检查，遇有安全隐患及时上报处理。
装维工器具及工装管理办法 一、目的 为了加强公司工器具和工装（包含劳保用品）管理工作，确保公司员工按规 定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于我公司统一配备下发的所有工器具和工装。 三、职责 （一）公司维护部职责 1、维护部针对各市县维护站提出的工器具和工装需求申请进行审核，并制定统一采购计划。 2、维护部对采购工器具和工装进行质量把关，同时做好工器具和工装的发放工作，并将对发放物资进行详细记录。 3、维护部每季度对下发的工器具和工装进行盘点检查，一经发现工器具和工装出现丢失、人为损坏等现象，则要求使用人进行等价赔偿。 4、维护部对各市县维护站上报的工器具和工装正常损坏情况，进行更换或维修。（二）市县维护站职责 1、各市县维护站根据实际需求向维护部提交工器具和工装需求申请。 2、各市县维护站站长需向维护部提交物资申请单，维护部批准后方可领取相应物资。 3、各市县维护站负责工器具和工装的使用工作，同时做好工器具和工装的分配统计管理工作，并安排专人定期对工器具和工装的使用情况进行检查，分配登记表详见附件一。 4、针对工器具和工装的损坏、丢失情况，属正常损坏的，按公司报废资产处理（拿损坏件换取新工具）；属人为损坏、丢失的，需向维护部提交报告，并让登记领用人进行原价赔偿。
四、工器具采购表． 1、铜缆网标配 序工具名类配置数更换周 半1标螺丝刀（十字、一字一标2锤一标斜口3 半美工4标两5RJ45/RJ1网线标 按6标试电按标7试线机（话机 两卡接标8按按标吊9按标 按绝缘胶10标一装维工具11标一垫12标按抹标13 按按标14 鞋 运维”智能终端（智能“i15 标配1个三年测试仪）手机或PDA 2、铜缆网选配 更换周期配置数量类别工具名称序号．
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、 带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。 2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人
员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保 证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有 漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。 2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在 孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁
应用系统交付管理规定Prepared on 21 November 2021
应用系统交付管理办法 第一章总则 第一条为规范动研所应用系统上线和交付的管理，有效防范应用系统运行风险，特制定本细则。 第二条本管理办法适用于信息化技术研究部应用系统类项目在生产环境中部署上线和运维交接等各项工作。 第二章组织机构与职责 第三章部署方案 第三条在项目立项前，项目实施小组应制定详细的部署方案，部署方案应包括系统网络部署图、各模块功能及数据流、系统各环节备份措施及应急处理方案、系统扩容方法、安全加固措施等内容，并应组织相关应用系统运维人员、网络管理员、信息安全管理员、机房管理员以及信息技术中心相关负责人对部署方案进行评审。 第四条在进行部署方案评审过程中，应用系统运维人员负责对系统架构、系统的可维护性、可靠性进行审核；网络管理员、信息安全管理员负责对网络部署、系统安全性进行审核；系统管理员负责对设备的安放、用电情况进行评估。 第五条部署方案评审通过后，项目实施小组应及时组织填写《应用系统部署方案评审记录表》（附表1），并要求相应人员签字确认。 第四章系统部署 第六条部署方案评审通过后方可在生产环境部署系统，部署系统前项目实施小组应按《计算机设备命名规则》要求，对上线设备进行规范命名并进行安全加固。 第七条系统设备进入机房，应遵照《中心机房管理细则》中“设备进出管理”要求执行。 第五章上线运行与运维交接 第八条项目上线运行分上线试运行和正式上线运行两个阶段。 第九条进入上线试运行前，项目实施小组应组织进行上线评审，填写《应用系统上线评审记录表》（附表2），并提交开发部负责人或电子商务中心负责人、运行管理部负责人、信息技术中心负责人审批。
固网装维人员管理规定 Prepared on 22 November 2020
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法 目录 第一章总则 第二章组织架构 第三章工作职责 第四章招聘与录用 第五章日常管理 第六章晋升与降级 第七章考核与待遇 第八章附则 第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。
四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构 固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章工作职责
关于提高客户服务质量和装维指标管理办法 2020年为提高客户服务质量，提高装维各项指标，现拟定全市装维人员指标管理考核办法，具体如下： 每天通报全市装维指标，按月考核，以旗县、乡镇为单位，临河城区以网格为单位。 一、指标管理 1.装、移、修满意度评价考核 用户满意度评价评价≥9.6分用户满意度评价评价＜9.6分≥8分，装移机每单考核15元；修机每单考核10元（每月从承包费扣除）。 用户满意度评价评价＜8分，装移机每单考核30元；修机每单考核15元 2.“442”承诺区域，装、移、修及时率 ①装、移、修机总量及时率≥99%，每单不做考核； ②装、移、修机总量及时率＜99%，≥97%，每单考核100元； ③装、移、修机总量及时率＜97%，每单考核200元。 3.非“442”承诺区域，72小时装移机及时率 ①装移机及时率≥97%，每单不做考核， ②装移机及时率＜97%，≥95%，每单考核100元 ③装移机及时率＜95%，每单考核200元 4. 非“442”承诺区域，24小时修障及时率 ①修障及时率≥97%，重复障碍率＜3%，每单不做考核 ②修障及时率＜97%，重复障碍率≤3%，每单考核100元，
5.光功率整治 光功率不达标率考核基数为1.5% ，光功率不达标率＞1.5%，不达标网格每月提升＞0.5%，不作考核，提升＜0.5%,考核500元，直至光功率不达标率＜1.5%为止。 6．投诉管控 A级责任投诉（升级立案、工信部、3.15投诉）扣款500-1000元/次以上，B级责任投诉（区公司话转）扣款100-500元/次，C级责任投诉（区内投诉）扣款50-200元/次； 以上考核指标月初提取上月数据进行考核。年底根据12个月指标完成情况进行全年二次考核，完成指标月＜60%，扣款5-10万元，完成指标月＜95%，扣款3-5万元。 二、装维人员服务规范(未按照以下要求进行规范服务，每发生一起扣100-200元) 入户装维服务是公司对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，入户装维人员应增强服务意识，提升服务水平，特制定《巴彦淖尔联通装维人员服务规范》。本规范适用于巴市联通所属各级入户安装维护人员以及巴市联通委托的代维公司入户安装维护人员。本规范是服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。 （一）、仪容仪表及服务规范 入户装维服务人员仪容仪表、行为规范是体现公司企业形象、员工风采，赢得用户尊重与认可的重要方式，因此仪表、行为规范是标
通信处外线维护班员工管理考核办法 为使通信处客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法： 一、客户端装维人员职责 1.员工在职期间，必须学习遵守公司制度和通信处的各项管理规定，能够及时有效的完成上级指示下达的各项维护任务； 2.员工在日常工作中对待上级领导或服务的用户必须说普通话，做到文明用语、礼貌待人，端正工作态度，内心细致的开展工作； 3.对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装完毕，新报故障要求在24小时内处理完毕，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。 4.员工必须熟记中国石油反违章六条禁令： （1）、严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作； （2）、严禁违反操作规程操作； （3）、严禁无票证从事危险作业； （4）、严禁脱岗、睡岗和酒后上岗； （5）、严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品； （6）、严禁违章指挥、强令他人违章作业。 5.员工不得迟到早退，不得无故旷工，如遇突发情况不能及时请假，必须第一时间向班组长电话说明情况； 6.每天上班班组必须开展安全讲话，通报当天的天气、道路情况后，辖区所属员工主动查看询问辖区内故障，做好设备准备和交通工具检查。值班人员及时了解昨天故障处理情况，对将要过期故障了解原因后注明并挂起； 7.熟悉辖区内（南北辖区）楼栋分布和电缆光缆走向，熟悉辖区内的各类设备（交换机、放大器、光收发器和电话盒子）分布状况，要求员工能够在接到故障电话后第一时间到达故障现场； 8.积极参加技术革新、技术业务培训工作，员工必须能够熟练使用各类工具：
文件编号：xxx-xxx-xxx 项目管理制度 福州XXX公司 2018-05-20
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目录 项目管理制度 0 一、管理总则 (3) 1概述 (3) 2项目管理原则 (3) 3适用范围 (3) 1.人员范围 (3) 2.执行范围 (3) 二、管理流程 (3) 三、管理制度 (4) 1会议制度 (4) 1.会议形式 (4) 2.会议要求 (4) 2培训制度 (5) 1.培训计划 (6) 2.培训纪律 (6) 3.培训考评 (6) 4.项目过程中的问题 (6) 3文档资料管理制度 (7) 1.文档格式 (7) 2.可交付文档资料的审阅 (7) 3.项目资料保管 (8) 4项目进度控制制度 (8) 1.概述 (8) 2.进度反馈 (8) 3.进度汇报 (9) 四、工作职责 (9) 1.项目组织架构 (9) 2.项目成员职责 (9) （1）、项目管理层 (9) （2）、资源组 (9) （3）、开发组 (10) 3.项目岗位职责 (10) 五、项目相关文档 (12) 1《会议签到表》 (12) 2《培训签到表》 (12) 3《项目总体计划》 (12) 4《会议PPT》 (12) 5《项目周报》 (12) 6《项目问题跟踪表》 (12) 7《项目会议纪要》 (12) 8《阶段总结报告》 (12) 9《检验报告》 (12) 10《可行性报告》 (12)
1概述 本管理制度主要是明确公司所有项目开发的政策、流程、职责和权限，提出具体管理及流程要求，公司项目团队成员、各参与部门及参与项目建设的所有人员应遵循程序化、规范化及标准化的项目管理原则，保证项目建设的顺利进行。 2项目管理原则 为保证所有项目能够有效、顺利的完成，确立按照如下原则开展各项工作： 1.项目经理负责制，在具体项目中所有项目组成员都接受项目经理直接管理，为保证项目 质量，项目经理有权利及义务安排、分配、变更所有项目组成员的工作时间及工作内容，项目组成员向项目经理直接汇报，项目经理向项目组长及公司管理层直接汇报，项目经理对项目结果负责； 2.公司所有项目团队成员、各参与部门及参与项目建设的所有人员均需对项目计划负责， 以项目任务为导向开展所在项目的各项工作； 3适用范围 1.人员范围 本制度适用于公司已经立项的项目团队成员、各参与部门及参与项目建设的所有人员。 2.执行范围 本制度适用于本公司所有项目开展过程中的准备、立项、执行、验收、服务等的全部过程。 二、管理流程 （插入流程图）
台前县电信分公司客户端装维人员管理办法 (试行2011.10.15—2012.1.15) 为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法： 一、客户端装维人员职责 1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。 2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。 3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。 4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。 5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。 6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。 7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。 8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。。 9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。。 10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。 11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故 12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。 13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。 14、完成上级交办的其他任务。 二、装维工作范围及要求 1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交
换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。 2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。 三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。 考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。 1、装维指标考核内容及考核方法。 1.1、故障率 指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。 计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。 计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。 1.2、转办单超时工单 指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。 计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。 1.3、宽带故障重复投诉 指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。 计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。 1.4、违规工单 指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。 计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。 1.5、装移机超时工单
宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。 三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员
工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签 4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”； 五、用户回访 1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含： （1）对本次服务是否满意？ （2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？ （3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？ （4）是否发放服务联系卡？ 六、监督考核