急诊科护士长如何预防\处理护患纠纷及应对突发事件 护理管理是医院管理工作中的重要组成部分,护士长作为实施护理管理的主体,起着举足轻重的作用［1］。急诊科是医院的重要窗口之一，是急、危重患者抢救的重要场所，代表着医院的整体水平和形象,在完成抢救工作任务的同时还要做好应对突发事件的处理工作,如重大传染病疫情、群死群伤、重大食物和职业中毒等的准备，同时也是矛盾容易发生的地方，因此优质而高效的急救护理工作显得尤为重要。急诊科的特点是具有突发事件多、来势迅猛、伤情重、伤员数量多且人群各种各样，心态复杂，病种也较复杂，对护理工作的要求是节奏快,不分白天和黑夜,而且有时夜间的患者多于白天。我院急诊科护理工作集抢救、观察、治疗、转送和重症监护为一体，具体由急诊室、观察室等组成。现就如何从容应对未来随时可能发生的突发事件, 切实提高解决实际问题的能力；如何加强协调和排解护患纠纷探讨如下。 1 急诊科护士长在协调、排解医患纠纷中的作用 1.1 发生护患纠纷的原因及特点分析急诊科是一个风险程度较高、容易发生纠纷的部门，如何减少护患纠纷的发生，需要护理管理者及急诊科护士共同高度重视和引起关注。急诊科普遍存在着患者病情急而且危重、病情变化快，病种较为复杂，死亡率较高的问题，而且患者及其家属缺乏对急救常规、急救原则知识的了解，对病情发生的各种变化难以理解，对发生突发事件无法接受。随着患者法律意识和维权意识的逐渐加强，护理诉讼也越来越多。纠纷发生的原因还常常来自于患者及其家属对护士服务态度不满意、操作技术不满意、对护士责任心不强、护理收费频繁不满。 1.2 做法 1.2.1 “急”字当先急诊科是一所医院医疗服务的重要窗口，其治疗和护理质量直接影响到医院的声誉和患者的生命。因此，急诊科护士长首先要明确责任和任务，突出一个“急” 字，打破就诊常规，疏导分诊要做到迅速，注意与医生的配合和协作，做到不拒绝患者，力争使急救护理方案在重患到院5 min内即可落实。我们知道，急诊科的工作属于被动型的工作，在工作中常会碰到各种各样的复杂情况，有时是意想不到的。因此，护士长要善于使用恰当的、得体的话语向患者家属解释和加以安慰，使患者在良好的气氛中得到治疗和护理。在交流中避免使用刺激性和严厉的语言，不使用绝对性语言或肯定的语言，以防万一抢救不成功时不能取得家属的理解，时刻保持头脑清醒和镇定。 1.2.2 加强预见性护理预见性护理也叫超前护理，是护理人员在准备护理前以及实施护理的过程中预测患者可能出现的问题，确定护理重点，及早采取有效防治措施，最大限度减少患者的痛苦，提高护理质量，从而实现由被动救治向主动抢救的转变［2］。急诊科护士长应坚持科学的思维，执行科学的护理抢救程序，即从患者病情评估、紧急护理救治到配合医生诊断，然后达到继续进一步救治。在医生检查患者病情时，护理人员应立即投入护理抢救，维持患者的生命体征。在未明确病因时抢救是第一位的，然后再配合医生做进一步诊断；要认真听取患者和家属的诉说，及时处理各种急症危象。如患者发生呼吸或心博骤停时要迅速实施心肺复苏术，同时建立静脉通道，持续心电监护，及时给氧等，并且要密切观察病情变化。为医生提供诊断依据的同时，尽量采取措施保持患者的生命体征趋于平稳，以利于后续的进一步治疗和诊断。因此急诊护士长平时要注意加强护
浅谈护患纠纷的防范措施 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对 健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从 护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者 不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取 什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠 纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期 进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好 护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行 查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、 定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士 在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在 有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合 法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的 身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服 务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同 事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士 的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心， 精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分 类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介 绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是 各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持， 从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育 制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有
浅谈护患冲突的原因及防范措施探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，内容摘要：建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善融洽的护患关系不仅能取得服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为 【1】。患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患 于未然我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。 护患冲突发生的原因分析一、患者因素1.1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些 患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。 1.2 病情对病人的影响一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。 1.3 对医院技术与认识的不足有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医
LHY 千钧一发时的沟通 ---急诊见习感悟 千钧一发顾名思义，即指千钧的重量系在一根头发上，比喻极其危险或比喻情况万分危急，用来形容急诊的医疗情况再合适不过。急诊科是医院医疗服务窗口科室，人流量大，每天面对的患者大多是危重患者。此类患者的特点是发病急、病情复杂、变化快、心理压力大、停留时间短、医患之间沟通、交流机会少，因此是最易发生医疗纠纷和投诉的科室。调查显示，临床发生的医疗纠纷大多是由于沟通不够造成，可见医患沟通在医患关系中的重要性。有效的沟通对改善医患关系，减少急诊科医疗纠纷具有重要意义。 一、急诊的特点 1、节奏紧张：急诊患者大多是极危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使急诊工作必须处于一个紧张的工作状态。急诊工作人员必须具有快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。 2、病种较广：诊患者犯病急、疾病谱较广，病情严重复杂，往往波及多个器官，因而，医护人员除了熟练掌握本专业的医疗知识外，还要掌握多个相关学科的急救技能，才能挽救患者生命。 3、矛盾突出：由于患者病情危急，求医紧迫，而医务人员为了保证治疗的准确性，必须详细采集病史，进行一些必要的检查方可治疗，这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。 二、急诊医患沟通的方法 1、迅速诊断，有效施救 娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。医务人员必须分秒必争，迅速诊断，准确点的采取急救措施，紧张而有序的实施各项工作，才能满足急诊患者的迫切需要，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。 2、各科配合，救治危重
急诊中，一些突发重大事件的患者往往病情复杂严重，往往波及多个器官，因而需要各个科室积极紧密的配合，用系统的、全局的观点研究急诊危重病人的病情，于第一时间采取最佳治疗措施，使之得到全面有效的治疗。 3、人文关怀，沟通有爱 现代急诊服务，除了做到更快、更有效，还要求更舒适、更人性化。医务人员要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态，从而有利于护患沟通。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗医护形象就显得尤为重要。医护人员要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。 总言之，千钧一发时依旧泰然处之，才能更好的进行急诊的医患沟通。
急诊科护患纠纷原因分析及防范,其他医学 - 急诊科护患纠纷原因分析及防范 张琦贾春怡代丹丹 (牡丹江医学院第二附属二院黑龙江牡丹江157000) 急诊科是医院的窗口科室,是接待急、危、重患者较多的地方,同时也是护患纠纷的易发地,护理人员在工作中稍有疏忽,即可导致护理纠纷的发生。那么如何减少或避免急诊科的护患纠纷,并根据护患矛盾产生的原因,分析、总结防范对策,为患者提供更加优质高效的护理服务呢?现对我科68例护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施,报告如下: 1 临床资料 对2005-01~2009-12在急诊科门诊静点或留观患者及家属采取随机现场问卷调查和查阅《急诊科医疗事故争议登记本》的方式,累计调查共100人次,平均年龄21~64岁,其中男性患者或家属41例,女性患者或家属59例,调查期间耐心听取患者的意见,了解引起不满意的原因,凡是引起不满意的原因均列为护患矛盾的原因,针对原因进行分析: 2 结果 见表1。 表1 我院急诊科2005年-2009年患者投诉原因分析表投诉原因投诉例数百分比累计百分比病室环境不安静22.94服务态度差710.292.94解答不耐心1526.4713.23护士穿刺技术差1822.0639.7拔针不及时2638.2461.76合计68100100
3 防范对策 3.1 强化服务意识,转变服务观念随着人们对健康需求的提高,对医疗服务质量的要求也越来越高,所以必须加强护士自身素质建设,提高职业道德,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在护理过程中提倡“感动服务”,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全体护士进行“换位”思考,从病人及家属的切身利益出发,努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切想得到诊治的心情,而且必须认清良好的服务态度在急诊科工作的重要性,从而变被动服务为主动服务,从根本上杜绝纠纷的发生。 3.2 加强护士的法制观念教育法是护理人员共同的行为准则[1],每个护士既要熟知国家的法律条文,还应明白护理工作中与法律有关的潜在性问题,因此必须加强护理人员法律知识的学习,强化护理行为中的法律意识,以便自觉地遵纪守法,并能运用法律来保护自己的合法权益,维护法律的尊严,提高护理质量,减少护理纠纷的发生。 3.3 提高护理人员的专业素质,强化专业技术训练护理是一门技术性、实践性很强的专业性学科,而到医院就诊的患者及家属往往最关心的是医护人员的诊治水平[2],如果医护人员的技术水平低,服务态度差,就会使患者感到恐惧和失望,就会发生护患纠纷。这就要求医务人员不仅要具备扎实的医学理论基础知识和丰富的临床经验,还要有熟练的操作技术。如果护士的各种操作不能一次成功,而患者提出的质疑和咨询又不能得到合理的解释,就很难取得患者的信任和配合。所以在操作过程中不能一次成功时,应及时向患者表示谦意,取得患者的谅解[3],把护理矛盾消灭在萌芽状态,从而减少护患纠纷的发生。
护患纠纷原因分析及防范对策 庆阳市华池县中医医院护理部张月明【摘要】分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。 【关键词】护患纠纷；原因分析；防范 护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。 1 护患纠纷原因分析 1.1社会方面的因素 近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患
者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。
1.2护理方面的因素 1.2.1 护士服务态度问题 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧，护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。 1.2.2 工作责任心不强 部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。 1.2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后
剖析急诊科护患纠纷的常见因素与处理方法 摘要：目的：分析导致急诊科发生护患纠纷的常见因素，并探讨相应的处理方法。方法：统计本院在2012年1月至2014年1月这两年间急诊科发生的医患纠 纷次数以及原因，并进行整理分析。结果：统计结果显示，导致急诊科发生护患 纠纷的常见因素依次为护士业务水平较低（10起，37.0%）、护患沟通不够（8 起，29.6%）、患者及其家属自身原因（5起，18.5%）、护士责任心较差（4起，14.8%）等。结论：在导致护患发生纠纷的常见因素中，大部分都是院方存在相 应的问题所致，其中首要因素就是护士的业务水平较低。因此，提升护士技能水平、加强护士责任心、培养护患沟通技巧等可有效避免护患纠纷的发生。 关键词：急诊科；护患纠纷；常见因素；处理方法 近几年，随着社会的发展进步，人们的自我保护意识及法律意识也在不断的 提升，体现在医疗服务中就是有越来越多的人开始在就医过程中进行自身权益的 维护，直接导致了我国医疗纠纷数目的增加。而急诊科因患者通常起病较急且恶 化较快成为了医疗纠纷高发科室，因此，如何既保护护理工作者又不伤害、侵犯 患者的相关权益，成为了人们广泛关注的问题。作者通过统计本院在2012年1 月至2014年1月这两年间急诊科发生的27起护患纠纷的原因，总结了导致急诊 科护患纠纷的常见因素，并提出了相应处理方法，以期能够为医院提供从源头上 预防和杜绝护患纠纷发生的方法。 1、资料与方法 1.1 一般资料 收集的27起医疗纠纷资料均为我院2012年1月至2014年1月两年间急诊 科发生的护患纠纷。其中27位患者中有16名男性，11名女性，年龄在12岁至 76岁之间，患者入院原因为：外伤出血（9起，33.3%），饮酒（5起，18.5%），脑血管疾病（4起，14.8%），心梗（4起，14.8%），猝死（3起，11.1%），中 毒（2起占7.4%）。 1.2 资料收集方法 医院专门为各部门准备了医疗纠纷登记本，发生纠纷后，会有专门的管理人 员对事故纠纷进行登记记录，内容包括：科室、医务人员职务以及患者的性别、 年龄、职业、诊断还有导致纠纷产生的原因等。本文所选资料均为急诊科纠纷登 记中记录的纠纷信息内容。 2、结果 根据统计结果显示，这27起护患纠纷中由于院方问题导致的有23起，占85.2%。其中护士业务水平较低、护理不当引发10起，占37.0%，护患未进行有 效沟通导致8起，占29.6%，护士缺乏责任心、态度不佳引起4起，占14.8%； 其中5起是由于患者及其家属自身原因导致的，占18.5%。 3、讨论 3.1 导致急诊科护患纠纷的主要因素 （1）护士业务水平较低、护理不当：急诊科的工作本来就十分紧张繁忙并 且工作强度较大，然而国内普遍的护理人员数目严重不足的现象使得院方对于护 士资质的要求一降再降，这就导致急诊科的护士普遍急救经验较少、专业知识技 能掌握不够、应对突发情况的能力不足，结果造成对患者的病情判断失误、延误 治疗等导致护患纠纷。 （2）护士缺乏责任心，服务态度不佳：由于急诊科的护士长时间、高强度
浅谈护患纠纷的防范措施 发表时间：2017-09-22T14:25:36.823Z 来源：《健康世界》2017年11期作者：李秀美杨异玲 [导读] 医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。云南省第二人民医院妇科 650021 摘要：医院工作中，护理人员占1/3左右，护士工作劳动强度大，既繁杂又具体，护士在预防疾病、治疗和康复中起着非常重要的作用。随着社会的发展，人们对健康的需求及法律意识也逐步不断增强，随之对护理工作提出了更高的要求。从护士自身素质修养、法律知识、保护意识、服务态度、服务质量、业务学习能力、护患沟通技巧、心理素质、应变能力等等方面需要不断提升，否则发生了护患纠纷，不仅影响了双方的正常工作，在各自心理上也造成一种困惑，增加了经济负担，也影响了医院的信誉。护士在临床工作中，如何避免护患纠纷，保证护理安全，已是当务之急。 关键词：护患纠纷防范措施 护患纠纷：是指在治疗，护理过程中出现技术、服务、管理等方面的失误，导致令患者不满意的现象与结果发生，不论是何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决，都将会给护患双方带来许多不良影响。为此笔者探讨了一些减少护患纠纷发生的防范措施，措施如下： 1、娴熟的操作技术，严格的规章制度及技术操作规程。 护理工作中要有严格规章制度，奖惩分明，各项技术操作规范统一，护理部及科室定期进行各项护理技术操作培训、定期考核，护士技术娴熟是取得患者的信任，建立和维持良好护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，尽量避免不必要失误。尤其要严格执行查对制度，各种物品、药品、用物统一放置，备用完好，抢救车内药品及抢救器械应定点、定位、定量放置，定期检查、保证性能良好。 2、增强护士法律意识，强化法制观念和法制教育。 法律面前人人平等，法律不仅保护病人的合法权利，也保护医护人员的合法权利。护士在日常工作中严格遵守护理操作标准，认真学习相关法律法规，做到知法、懂法、用法，在有安全保障的环境中工作，根据病人病情轻、重、缓、急合理安排工作，及时发现危险因素，能随机应变及时处理危险事件，预防纠纷、事故的发生，并学会运用法律武器维护自身的合法权益。 3、优化服务理念，提高护理质量及服务意识。 护士在工作中应杜绝生硬态度，主动提供优质微笑服务，转换观念，为病人提供全面的身心护理，保护病人的隐私，尊重病人人格，坦诚与病人相待，加强与病人沟通，变被动服务为主动服务，要充分理解病人，耐心听取病人意见和建议，自觉做好份内工作，加强与同事协作，热情为患者服务，为病人创造良好的就医环境，护患关系和谐，让病人感觉到护士的关心和爱护。 4、加强护理人员的职业道德教育及责任心。 加强护理人员职业道德教育，不收取病人红包，医德医风良好，要有良知，有责任心，精神饱满，工作耐心、细心，言语文明礼貌，举止端庄稳重，步伐轻盈，针对不同的患者分类进行全面护理，以提高护理质量，病人得到满意，这也是预防护患纠纷的良好手段。 5、加强与患者沟通，建立良好的护患关系。 护士应及时与病人沟通，有效的沟通是服务良好的开始，作为医护人员要耐心向患者介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取患者的积极配合。特别是各项操作前，中，后都应给病人讲解治疗的目的，药物的作用，需配合的问题及注意事项等，并做好健康指导。使病人对自己的疾病有一个正确的认识和了解，取得病人的信任和支持，从而可以化解一些矛盾，减少护患纠纷的发生。 6、提高护士整体业务素质，培养慎独精神。 提高护士整体业务素质，国家也采取了相应的对策，如：技术准入制度，继续医学教育制度等。护理活动是一种特殊的职业活动，常常需要独自处理很多问题。慎独是一种道德境界，对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论有人在还是无人在，无论领导在与不在，都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。善于从失误中总结经验教训，举一反三，不要让别人的教训在自己身上重演，热情为患者服务。 7、建立科学而严谨的护理安全管理体系。 护理管理者必须树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，使每个环节的管理达到服务到位的目标，制定安全管理制度，明确责任，把好物品采购关，坚持预防为主的原则，此外，护理人员配置不足及不合理也是影响护理安全的因素之一，因此，护理管理者应合理配置人力资源，使护理人员数量适宜，各类职称、各种层次的护理人员比例恰当，避免长期超负荷相工作避免护患纠纷的发生。
基层医院急诊科护患沟通技巧 发表时间：2011-01-07T14:01:00.693Z 来源：《中国医药卫生》2010年第11期供稿作者：蒋群华蒲小丽[导读] 急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大蒋群华蒲小丽 淮南市东方医院集团谢桥医院急诊科(安徽淮南232001) ［中图分类号］R197.32 ［文献标识码］A ［文章编号］1810 5734(2010)11-0056-01 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室病情复杂、危重病人流动性大.同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站,急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 随着社会的进步,护患沟通日益引起人们的重视，它适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。 我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时，有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，同时也会很大的提高患者满足度。 1 护患沟通中应注意的问题 1.1 注重及时沟通急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为自己的病最严重，都希望最优先得到的救治。若医护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情，给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作的新型护患关系。 1.2 护理人员对新的医学模式的转变没有引起充分的认识，往往忽视了患者的心理状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁，更高层次上达到和谐，使病人充分信任并主动配合，能使护士了解真实的思想动态，能达到预期的效果。 2 与不同患者沟通的技巧。 2.1 与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲切、和谐的态度提出一些简单的问题，多给予一些关注，使其感到关怀与重视。 2.2 对病情严重患者的沟通，要注重观察患者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不舒适的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释各种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的非语言沟通方法。 2.3 与感知有障碍的病人沟通:交谈时可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或应用书面语言、图片与患者沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用病人不能感知的非语言沟通形式。 3 建立良好的护患关系 3.1 加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护患关系的关键。每一位患者都希望一位护理技术熟练的护士为他们服务，因此作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员进行护理操作技能考核，每月进行抢救技术操作考核，使自己的业务理论水平和操作技能更上一个新的层次，精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础。 3.2 遵守职业道德，增强法律意识。 急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。既维护了患者的利益，又有利于护理工作。 总之护理工作即是一门科学，又是一门艺术，护士必须有广博的知识面，学会把自己所学的各类知识与治疗疾病融汇贯通，并且把它们一点一滴地灌输给病人。护理人员应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，从而更有效地满足病人的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的护理。
护理纠纷的原因及防 范措施
护理纠纷的原因及防范措施 作者：张丽华，袁瑗琳作者单位：赤峰市复员军人精神病院，内蒙古赤峰024006 近年来，随着医学知识的普及和人民法制观念的增强，患者（包括家属）维权意识日益提高，病人对护理质量、护理安全提出了更高的要求。如果对医疗活动中出现的一些问题不加以重视，就极易使矛盾激化，从而导致护患纠纷的发生。对住院患者常见的护患纠纷的原因进行分析，不断规范护理行为，加强护患沟通，制定防范措施，从而减少护理纠纷的发生。 1 临床常见的护理纠纷的原因 1.1 护理人员法制意识淡薄护士在临床护理工作中的自身行为和各项技术操作，均有可能涉及到潜在性的法律问题，由于护士与患者接触的机会最多，较容易发生侵权行为。 1.2 服务观念滞后随着物质生活水平和精神文明程度的不断提高，服务对象在变化，人们对健康越来越负责，追求更高水准的生命质量。不仅对护理服务有更高的要求，而且维权意识也大大提高了。如果护理人员在服务观念上跟不上患者的要求，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害。另外，护理人员配置不足，护士工作量大，心理压力大，与病人交流沟通少，也易造成病人及家属的误解，引起护理纠纷［1］。
1.3 各项规章制度执行不利，责任心差个别护理人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，缺乏“慎独精神”，单独值班期间巡视不到位，不能掌握患者的主诉及用药后的反应，导致差错事故的发生。 1.4 护理文件记录缺陷护理文件包括体温单、医嘱单、护理记录单，是对患者的病情及治疗全过程的客观反映，并且是发生纠纷时的法律依据。常见问题有：护理记录报告不及时、主观臆断；监测数据不准确、不真实、漏测；护理记录漏记、错写、误写；护理文件与医生记录不一致；护理记录表述问题不清楚、涂改等。 1.5 医院感染无菌技术操作管理不善而发生的感染，消毒液浓度的配制不合格，供应的器械、敷料灭菌不彻底、一次性用品处理不当等。 1.6 医疗费用问题由于各种先进的医疗器械不断引进，新特药在临床上的应用，科室追求经济效益收费项目增加等，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，导致纠纷发生。 2 减少护患纠纷发生的防范措施 2.1 医院管理者在继续教育中开展对在职护士的法律知识教育，通过学习使护士提高自身的法律意识，学法、知法、守法，使护士认识到依法行医的重要性。对一些特殊检查，创伤性的护理操作及用药产生的副作用，护士应向患者及家属讲明，无论患者是否选择都要在有关记录上签名以示知情同意。科室护
急诊科护患沟通技巧 齐鲁护理杂志2012年第l8卷第3期 价值观的关系研究[J].中华护理杂志,2009,44(6): 485. [3]秦玉菊.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理, 2008,14(2):174—176. [4]中华人民共和国卫生部.中国护理事业发展规划纲要 急诊科护患沟通技巧 (2005—2010年)[J].中华护理杂志,2005,40(10):721 — 723. [5]王慧,杨敏,高伟,等.护士情绪劳动表现策略与工作倦 怠相关性分析[J].护理学杂志,2008,23(3):1. 本文编辑:牟丽洁2011—07—18收稿 袭着菊,闻玉萍 (中国医科大学附属第四医院和平院区辽宁沈阳110005) 中图分类号:R197.3文献标识码:BDOI:IO.3969/j.issn.1006—7256.2012.03.065文章编号:1006—7256{2012)03—0101—02 护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过 程….急诊科是医院的窗口,是抢救患者的前沿阵地,也是护 患冲突好发地区,为了维系良好的护患关系,减少护患纠纷, 我院急诊科从2009年11月开始加强了护患沟通技巧的临床 应用.现报告如下. 1急诊科护患沟通的重要性 掌握正确的沟通技巧,不仅可以获得患者全面的客观信 息,有利于患者的诊治和抢救,良好的沟通技巧还可以建立良 好的护患关系,增强患者及其家属对医务人员的信任感和顺
从性,主动配合治疗,提高急诊抢救成功率,提高护理服务质量,防范和杜绝护患冲突的发生. 2影响急诊科护患沟通的因素 在急诊科就诊的患者多为急重症,患者及家属焦虑,恐 惧,烦躁,甚至产生了一系列的情绪行为改变,加之急诊科护理人员的工作性质紧张,工作量大,患者多经抢救后转入病房故停留时间较短,沟通机会少.以上因素均不利于护患沟通, 因此护患沟通技巧在急诊科的应用尤为重要. 3护患沟通技巧 3.1尊重患者及家属的人格与权利首先用合适而亲切的 称谓,温和而诚恳的语气与其交流,拉近与患者的距离.同时以熟练而细心的操作赢得患者及家属的信任.以敏锐的观察力和迅速的应变能力,在医生到来之前做好各种急救护理,使需要抢救的患者得到迅速的救治.最大限度地减轻患者的痛苦,抢救生命,维护其生命健康权.对患者提出的问题给予耐心,通俗的解答,尽量少用医学术语.切忌使用审问的口吻, 防止不耐烦地打断患者的述说或粗暴地训斥患者.有时为了治疗和护理的需要,患者需要将一些个人隐私告诉护士,护士应给予保密.特殊情况下需告诉他人时,也要征得患者的同意.护士进行一些特殊操作如灌肠,导尿,做心电图等要以屏风遮挡患者,维护其隐私权. 3.2良好的心理素质及医德素质急诊科工作性质充满着 风险和不稳定性,要求护士必须有良好的心理素质J.接待, 抢救患者时,要处变不惊,保持冷静,果断有序,使患者在高风险的环境中获得一种安全感,从而对护士产生信赖,有利于护患沟通.护士要具备良好的医德修养,必须具备全心全意 为患者服务的思想,热爱本职工作,爱岗敬业,视患者为亲人, 关心,体贴患者,与患者及家属保持良好的护患关系,使患者更加理解,配合医护人员的工作.
护理纠纷的特点与防范对策 所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。 护理纠纷的特点 1. 普遍性由于护理人员与患者的接触最多最直接，护理工作伴随患者入院、检查、治疗、手术直至出院的全过程，每一个环节的工作都有护理人员参与，在大多数医疗措施中医师仅仅是医疗措施的启动者，而护士才是真正的医疗措施执行者，患者每天打交道最多的是护理人员而不是医师。另一方面，护理工作范围涉及到患者医疗和非医疗的各个环节，甚至患者的生活、陪护、患者家属的探视，都属于护理管理范畴。因此，在患者诊疗、住院的全过程和诸环节中都可能产生矛盾和纠纷。 2. 多样性由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为，也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与患者的陪护人员及探视家属的矛盾。 无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠纷的性质上看，都具有多样性的特点。 3.及时性医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。 比如护士在输液操作过程中挂错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上，被家属发现，从而引发纠纷。 护患纠纷的防范措施 1、 更新观念，提高服务质量，加强服务态度，加强护理人员的再教育，强化三基训练，全面提高业务素质，真正做到以患者为中心，尊重患者，关心患者、爱护患者，语言文明，服务周到，掌握患者心理动态，对患者提出的问题耐心细致解释，满足患者的需求，在工作中严格规范护理人员的行为，学习换位思考，从根本上改变服务态度。
急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施 急诊科是医院针对病情较为迫切的患者提供的一个治疗场所，因为急诊所收治的患者大多病情较为紧张，整体治疗效果并不能得到保障，所以在急诊科出现护患纠纷的发生频率比较高。为了有效地控制和杜绝急诊科护患纠纷的发生，本文根据医院急诊科的工作状况和特点，对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。 标签：急诊；护理纠纷；原因与防范 急诊科是医院的重要组成部分，也是救治急诊患者的主要科室，急诊科内的患者具备疾病种类多、涉及专业领域广以及病情严重程度加大等特点，加上患者及其家属在心理上、生理上的特殊性，对护理人员的工作要求相对而言就比较高，在就诊的过程中，许多负面心理往往会被无限放大，例如一些患者因为高额的治疗费用对医院本身就有一定的不满情绪，哪怕是护理人员出现一些细微的失误，家属都有可能出现较为强烈的反应。对此，探讨急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施具有显著意义。 1护患纠纷主要引发因素 1.1护理人员因素 1.1.1护理人员基础知识和专业技术不扎实护理人员的专业技术与基础知识掌握不足，是导致护患纠纷发生的主要因素：1）告知和签字制度没有认真落实，护理人员在操作过程中对于一些存在护理风险的护理行为，并没有将结果或过程告知家属，在出现意外时家属情绪会异常激动，例如皮试结果没有主动告诉家属，导致纠纷发生时医院较为被动；2）对病情危重患者的抢救技术动作慢或不熟练，对于紧急情况的护理反应较慢或不及时，导致抢救工作被延误，引发患者及其家属的强烈不满；3）业务致使的掌握程度不足，例如体位安放不正确，在输液过程中的滴速控制不合理等；4）对于留院观察的患者没有按照医嘱进行相应的巡视，在发生病情改变的情况下，没有及时发现，从而出现病情恶化等意外，导致患者及其家属的不满；5）护理文书的书写不及时或不准确，例如因为忙于抢救没有及时记录患者的达到时间。此外，临床中许多护理人员的文书书写质量并不高，对于病情的记录并不是非常完整，许多存在断断续续的问题，语言表达也并不合理，对于抢救的记录存在不规范现象，这一方面有待改进。 1.1.2责任心不强，服务意识差护理人员责任心不强，服务态度差，换位思考不够，表情淡漠、语言生硬、动作粗暴，对患者或家属缺乏爱心和耐心，缺乏有效的沟通而引发纠纷。 1.1.3法律意识不足因为许多护理人员都是中专毕业生，所以在法律意识和自我保护意识方面存在一定的不足，促使在临床护理工作中，经常留下“把柄”，在出现护患纠纷时，针对各种投诉和质控，无法沉着应对。例如，一般在患者入
疼痛患者的评估及护理措施 癌痛概述 1.与癌症相关的一些症状不包括 A 2.( )适用于急性的疼痛、老人或者小儿、表达能力丧失的患者 C 3.在躯体因素方面，癌症本身引起的疼痛占到 D 4.1982 年 WHO 就提出，到( )年让全世界的癌症患者达到无痛的目标 C 5.以下关于癌痛说法错误的是 C 6.( )疼痛定位比较明确，呈现受到尖锐、持久、跳痛或者压痛的性质 A 7.癌症治疗相关的疼痛占到 A 8.( )呈现一种弥漫性，疼痛出现的时候患者常伴有恶心和出汗 B 9.2002 年，第十届国际疼痛大会将疼痛列为第( )生命体征 C 10.慢性疼痛的患者疼痛持续存在的时间大于( )D 癌痛评估工具 1.镇痛药给药方式中“按时”给药的含义是( ) D 2.肿瘤相关疼痛占所有癌痛的比例是( ) B 3.以下属于美国医学结局研究组开发的生命质量普适性量表的是( ) B 4.癌痛控制的障碍的原因主要来自( ) D 5.视觉模拟量表中，越靠近 0 表示( ) A 6.疼痛强度简易描述量表的Ⅱ级指( ) D 7.0~10 数字疼痛强度量表中，属于中度痛的是( ) C 8.WHO 三阶梯与 NCCN 指南的基本原则，正确的是( ) A 9.非甾体抗炎药属于 WHO 三阶梯镇痛的哪个阶段( ) C 10.WHO 三阶梯镇痛原则中止痛的起始治疗药物是( ) B 癌痛评估的原则及内容 1.按摩治疗最适合于( ) D 2.突发性疼痛的表现不包括( ) D 3.疼痛对患者心理方面的影响是( ) B 4.下列表现不属于慢性疼痛的是( ) A 5.创伤性非药物疗法不包括( ) D 6.疼痛对患者生理方面的影响是( ) D 7.癌症疼痛的发生率最高的人群是( ) D 8.疼痛对患者生活质量的影响程度最为严重的是( ) A 9.关于急性疼痛下列说法错误的是( ) C 10.对于第一阶段的疼痛治疗采取的是( ) A 癌痛患者的护理要点 1.骨和软组织疼痛的治疗选择下列哪种药物较好( ) C 2.下列药物中止痛作用没有极限的是 C 3.阿片类药物治疗过程中持续存在的不良反应是( ) D 4.通过作用于中枢神经系统发挥作用的止痛药是( ) D 5.目前临床常用的透皮贴剂是( ) D 6.阿片类药物常见的不良反应是( ) A 7.非甾体类抗炎药影响凝血功能的途径是( ) B 8.下列属于弱阿片类药物的是( ) A