锦江饭店核心标准

部门: 所有部门

主题: 仪容仪表

生效日期: 2005年9月 参照: 1.1

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标准: 每个锦江员工都应表现出职业化的仪容仪表。

行动内容

执行部门

执行日期 培训: 所有员工在入职期间和上岗前都应接受仪容仪表培训。

程序:  所有与客人直接接触的员工都应佩戴姓名标识/名字拼写需正确

(如地方法规允许)。

名牌是否包括职别由酒店经理自行决定。

不得使用昵称或绰号。

高层管理人员和部门工作人员名牌设计没有区别。 根据管理公司的标准，重新设计、更换，启用新名牌。 人力资源部、采购部 2005.10.1

任何员工不得佩戴他人名牌。 进行培训并检查 各部门 2005.8.8

 发型应不标新立异且与前/后台工作氛围相符。

长发应牢牢地绑在脑后。

男士头发不得过肩。

女士发饰应有品味且经当地管理人员认可。立即执行 各部门 2005.8.8

 脸毛应严格修剪

胡子应修剪整洁

络腮胡子必须修剪整洁。立即执行 各部门 2005.8.8

 戴在制服外的珠宝不应花哨或显眼。

一块手表

女士-一只耳朵可戴一个耳环，风格优雅，与制服互补，且不超过耳垂以下 2.5厘米。

男士 –不得戴耳环。

除耳垂外，不得在鼻子、耳朵或者面部其它部位穿孔打眼。立即执行 各部门 2005.8.8

 手指甲必须修剪整洁且没有污垢。

指甲油 – 只许涂透明、浅色或者柔

和颜色。 立即执行 各部门 2005.8.8

部门: 所有部门

主题: 制服

生效日期: 2005年9月 参照: 1.2

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标准: 每个锦江员工都应着职业化的制服。制服应是专业设计并与岗位职能相称。

行动内容

执行部门

执行日期

培训: 所有员工在入职期间和上岗前都应接受着装培训。

程序: 所有与客人直接接触区域工作的员工 (房务部、管家部、餐饮部、保卫和工程部) 都需统一着装。是否包括管理人员由各酒店自行选择。 立即执行 各部门 2005.8.8

外地员工应按照各地酒店政策穿着制服。 立即执行 各部门 2005.8.8

制服应干净、妥善修补、熨烫，且大小合适并对个人合身。制服应经专业设计。请专业公司重新设计、制作，并达到酒店管理公司的标准，采取分批制作的方式，逐步更换。 人力资源部、房务部 2005.9.1

女士应着女式制服而男士应着男式制服。立即执行 各部门 2005.8.8

上班时应始终穿着全套制服。立即执行 各部门 2005.8.8

制服裤或者带腰带眼的裙子应扎上腰带。立即执行 各部门 2005.8.8

所有员工都应佩戴名章名牌作为制服的一部分。立即执行 各部门 2005.8.8

除制服外不得穿戴非制服衣料外的物品 – 经常磨破的附加衣服，如毛线衫/夹克衫由各酒店提供。立即执行 各部门 2005.8.8

鞋子应为皮革 (或者优质人造材料), 低跟，不露脚趾和脚跟。在厨房和维修区域工作应着安全鞋。鞋子应擦亮并始终看上去保持完好。统一更换 采购部、房务部 2005.9.1

袜子和鞋颜色应与制服搭配。立即执行 各部门 2005.8.8

所有女性员工应着长统袜/连裤袜。立即执行 各部门 2005.8.8

由于工作需要需与前台打交道的后台员工在履行前台责任时需要着合适的干净、熨烫过的制服。立即执行 各部门 2005.8.8

部门: 所有部门

主题: 电话应答

生效日期: 2005年9月 参照: 1.3

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标准: 迅速，友好并高效地处理所有来电 行动内容 执行部门 执行日期

程序: 接听外线电话:

 电话应在铃响三声之内接听。

 应报明酒店名称并致以适当的问候。

 应告知来电者电话何时接通及接通到何地。 立即执行 各部门 2005.8.8

接听内线电话:

 电话应在铃响三声之内接听。

 应报出部门名称，员工姓名并致以适当的问候。 立即执行 各部门 2005.8.8

不挂断电话:

 所有未接听的电话都应回电或者由接线生在20秒或铃响6声之内接听。

 应告知打电话者通话状态。

 接线生应提议打电话者稍待、接转到语音信箱（如具备条件）或者留言。 立即执行 各部门 2005.8.8

接通但没通话时播放音乐等候的电话:

 只能播放轻柔 (古典或器乐)乐曲。

 音乐必须清晰且高品质。

 不可使用(外部)广告。鼓励使用内部广告。 立即执行 各部门 2005.8.8

语音信箱 (如具备条件):

 电话应在铃响三声之内接听。

 应报明相应的（酒店、部门或者员工）名称姓名并致以问候。

 一旦进入语音信箱，来电者应可选择被接转至接线生。

 应用英语和当地语言提供语音信箱说明。

 说明和拨号应便于使用 (建议使用一个按

键可直接进入语音信箱选择)。 立即执行 各部门 2005.8.8

*礼貌用语: 早上好，下午好，晚上好，―――酒店欢迎您，我可以帮忙吗?

部门: 所有部门

主题: 问候客人

生效日期: 2005年9月 参照: 1. 4

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标准: 每次与客人相遇都要向他们问候。 行动内容 执行部门 执行日期

程序: 通过适当的身体语言（如：目光接触/微笑）向客人致意。 立即执行 各部门 2005.8.8

尽可能用客人的名字向客人致以礼貌用语。 前厅部、餐饮送餐服务、百事丽、翠竹园立即执行 各部门 2005.8.8

部门: 综合

主题: 商务中心

生效日期: 2005年9月 参照: 1.5

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标准: 各个酒店都应提供舒适、照明好，方便且先进的商务中心。 行动内容 执行部门 执行日期

程序: 开放时间:

商务中心应1周7天每天24小时开放。 立即执行 房务部 2005.8.8

人员配备:

有人员配备的商务中心应标明营业时间及在下班时间后客人如何得到帮助。 立即执行 房务部 2005.8.8

无人员配备的商务中心应提供标识告知客人如何得到任何有关商务中心服务的帮助。 立即执行 房务部 2005.8.8

员工应得到操作商务中心所有设备的培训。 立即执行 房务部 2005.8.8

设备和用品:

商务中心应提供以下设备和用品:

 个人电脑，配置最新版的主要文字处理、制图和电子数据表软件。软件应有英文和本地语音。

 激光打印机

 Modem专用线

 电脑 接头

 连接到互联网 (如具备条件)

 传真机

 复印机

 碎纸机

 电话 (客人应可以用信用卡打电话)

 订书机、笔、胶带、纸夹、备用纸 (可按要求提供)

 手提电脑（可按要求提供）

立即执行

房务部

2005.8.8

部门: 综合

主题: 商务中心

生效日期: 2005年9月 参照: 1.5

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标准: 行动内容 执行部门 执行日期

程序: 可供客人私用的商务设备:

可全天24小时提供以下项目并按客人要求交送至房间:

 传真

 Modem

 打印机

 扬声器电话.

 移动电话.

 幻灯片

 投影机.

 屏幕

 活动挂图

 视频监视器

除扬声器电话、幻灯片、视频监视器，因使用频率不高，如客人要求可外借，其余重新采购。

采购部、

房务部

2005.9.10

部门: 所有部门

主题: 进入客人房间

生效日期: 2005年9月 参照: 1.6

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标准: 当进入客人房间时要始终尊重客人隐私。 行动内容 执行部门 执行日期

程序:  摁铃或者（用手）扣门三下。

 报明所属部门

 停顿一下等待客人答复

 如果没有回音，在第二次摁铃或扣门前先停顿5秒。

 再停顿一次。

 开门，再次报明所属部门，然后进入客人

房间。 立即执行 各部门 2005.8.8

 尽可能用客人的名字问候客人。 立即执行 各部门 2005.8.8

部门: 所有部门

主题: 安全保卫

生效日期: 2005年9月 参照: 1.7

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标准: 为所有客人和员工提供安全可靠的环境

行动内容

执行部门

执行日期 培训: 所有员工都应接受安保培训。管理公司会把更新后的“安全标准、政策和指南”及时发到各个酒店中。

程序:  各酒店负责实施管理公司的“安全政策、程序和指导方针”，确保所有客人的安全和隐私。

 程序应由各酒店建立和审核以确保符合管理

公司的“安全标准、政策和指南”。 由保安部重新整理饭店现有的各项政策和规定，经培训后执行。待管理公司相关样板下发后，再作及时跟进。 各部门 2005.9.1