建港大酒店员工应知应会题

建港大酒店员工应知应会题

- 1 - 第一部分 应会题

建港大酒店公共基础常识

1、酒店的全称、地址、电话号码、邮编、经营面积

答：酒店全称是焦作市建港大酒店有限公司；位于河南省焦作市果园路19号；总台号码是（0391）2682288；邮政编码：454100；酒店经营面积2万余平方米；

2、焦作市通用服务设置如火车站、汽车站的问询电话各是什么号码

答：火车站：（0391）2565362 ；汽车站：（0391）2981155

3、酒店现设部门的中英文名称及办公室电话

答：总经理办公室GMO(General Manager’s Office)6668；人力资源部HR(Human Resource’s

Department)2058；营销部SM(Salts&Marketing Department)2225/2227；财务部A(Accounting

Department)2068/2080；房务部H(Housekeeping Department)2027；餐饮部FB(Food & Beverage

Department)5678/2202；工程部T(Technical Department)1111；保安部S(Security Department)5110；

4、酒店主要面客岗位及营业场所的英文名称

答：前台接待：Reception 商务中心：Business Centre 前台收银：Front Office Cashier

大堂副理：Assistant Manager；中餐厅：Chinese Restaurant；大堂吧：Lobby Bar；商场：Shopping Arcade；宴会预定：Banquet Reservation；美容美发室：Barber’s Room；房务中心：Coordinator Centre

5、酒店现设的各营业场所的详细情况

答：1、总办/人力资源部：

总经理助理：刘家平，副总经理：徐长海，人力资源部经理/办公室主任：齐鸿涛

2、房务部：

经理：付爱萍，前厅主管：屈文勇；楼层主管：王伟，

订房电话：2682288 内线2288

客房营业时间：全天24小时营业，服务中心电话6688、2222、5588，

3、餐饮部：

经理：吕保林，主管：孙娟，厨师长：张民生；

云鼎中餐厅订餐电话：2682111 内线5678

中餐厅营业时间：早餐（宴会厅）7：30—9：00，午餐11：00—14：30，晚餐17：00—21：30；

4、营销部：

经理：任黎霞；

5、财务部：

经理：赵天东，采购经理：施家香；

6、工程部：

经理：刘春庆，主管：杨永桢、王金刚；

7、保安部：

主管：申方祯；

6.酒店共有多少间客房，都有那些类型的房间，各多少间，价格是多少？

答：共164间，标准间128间，门市价298元；豪华单人间12间，门市价338元；豪华三人间10间，建港大酒店员工应知应会题

- 2 - 门市价666元；豪华套房10间，门市价888元；四人套3间，门市价666元；行政套房1间，门市价888元,以上房间均含双早，另正常入住可享受10元市话电话费。

酒店的主要接待客户由签单协议单位、旅游团队、会议团队、散客等构成，酒店并根据经营需要在门市价的基础上给予这些客户不同的优惠价格。

房务部除提供正常的住宿、会议服务外，房务部还为宾客提供如下服务：

接待、寄存、打（复）印、传真、叫醒、擦鞋、送餐、购物、洗衣、预定火车票、飞机票等；

7.酒店现设几个会议室，客容量是多少？

答：酒店现共设会议室3个

南会议室，60人(课桌式会议室，最多容纳80人)，门市价400元

北会议室，30人(圆桌式会议室，最多容纳50人），门市价500元

多功能厅，最多容纳300 人，门市价1500元

8.酒店哪个部门负责寄存客人的贵重物品？

答：房务部前台可负责寄存住店客人的贵重物品，原则上非本酒店客人不可以寄存。

9.白酒的香型分为哪几种？本酒店出售的酒水分别属于哪种香型？

答：1、清香型 2、酱香型 3、浓香型 4、兼香型

本酒店出售的泸州属于浓香型、双沟属于浓香型、杜康属于浓香型、五粮液属于浓香型、剑南春属于浓香型、汾酒属于清香型、茅台属于酱香型

10. 酒店的基本服务信条是什么？

答：酒店的基本服务信条是以下十把“金钥匙”。

第一把：顾客就是皇帝（上帝），顾客永远是对的。

第二把：发自内心的微笑。

第三把：真诚、诚实和友好。

第四把：我要提供快速敏捷服务。

第五把：我至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：

“我能帮助您吗？” “不用谢。”

“May I help you?” “You are welcome.”

第六把：我要佩戴好我的名牌。

第七把：我要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

第八把：我要有与其他人互助合作的团队工作精神。（100-1=0）

第九把：在顾客问候我之前，我要先用尊称向顾客问候。

第十把：我要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

11.酒店现有的灭火设备有哪些？酒店干粉灭火器的具体存放位置在哪里？

答：消防自动报警系统（自动喷淋、烟感报警、温感报警）、消火栓、干粉灭火器、自动排烟系统

酒店干粉灭火器共92个，主要分布在：

电梯口、负一层（监控中心）、

一层：

大堂：酒店正门两边，堂吧，大堂休息处，餐饮部一层走廊； 建港大酒店员工应知应会题

- 3 - 二层：餐饮部二层走廊，营销部门口，美容美发室前，办公区域，员工宿舍走廊；

三层：走廊东消火栓旁，东边公共卫生间门口，走廊西3002房和3003房之间，

四层——九层：每层东走廊20房和21房之间，西走廊02房和03房之间；

十层：东走廊1020房间门口，西走廊1003房和1002房之间；

12.酒店现有的安控设备有哪些？主要分布在哪些区域？

答：酒店现有的安控设备为数字录像监控系统，主要分布在负二楼至10楼的各个通道、一楼大堂以及各楼层电梯门前和电梯间；

13. 酒店餐饮部共有几个包间，最大、最豪华的是哪个？

答：云鼎中餐厅共有包房13个，其中一楼5个，二楼8个，

最大、最豪华的包房是：A—5，设有自动转盘，液晶电视等，能够容纳16—18位客人；

餐饮部能同时容纳350—400人就餐。

14.酒店对男女员工仪容仪表的要求是什么？

答：员工的仪表仪容是迎接宾客的形体语言，直接反映酒店的格调和声誉。

（一）装束：

1、着本岗位工装，正确佩戴员工名牌；

2、工装要穿戴整齐、干净、熨烫挺括；

3、纽扣齐全、无破损、无污迹，外套纽扣要扣好；

4、不得将衣袖、裤脚卷起；

5、打好领带，系好领结，端正位置；

6、系好领口与袖口的扣；

7、着黑色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损，鞋跟上不带金属物；

8、鞋子要系好鞋带；

9、男士穿深色袜子，女士穿肉色袜子，干净无绽线，任何时候袜边都不能露出裙边；

10、系深色腰带；

11、笔和纸应放置在内侧衣袋内。

（二）头发：

1、头发要保持干净整齐，不准梳留怪发型；

2、每周至少洗发三次；

3、男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩，前不盖眼。

4、不准染较为夸张的颜色、不准烫怪异发型；

5、女士留长发工作时须用黑发带束起。

（三）饰物：

1、不戴过多饰物，仅可戴结婚戒指、手表；

2、厨房人员工作时仅可戴手表。

（四）面容：

1、面容要清洁；

2、男士不留胡须； 建港大酒店员工应知应会题

- 4 - 3、女士化淡妆；

4、面部表情自然，时常保持微笑。

（五）口腔：

1、口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣；

2、不吃有异味食品，无口臭。

（六）手：

1、手要时常保持干净，上过厕所或拿过脏物要洗手；

2、手指甲要保持干净整齐、不过长；

3、不涂鲜艳的指甲油；

4、手不允许插入衣裤袋中；

5、手势要规范、适当，不宜过多或夸张。手形是五指合拢自然伸直，掌心向上；动作以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要接着指示方向，并上身向客人前倾，以示敬重。

（七）行姿：

1、走路时要挺胸抬头，轻而稳；行走时，女子要有节奏感、有韵律，男子要挺胸收腹，显示阳刚之气；

2、走路不要拖拖拉拉；

3、走路时不要勾肩搭背；

4、走路时不要奔跑（除非紧急情况）。

（八）站姿：

1、站立时要站稳，不要来回晃；

2、站立时不要倚墙柱、斜靠桌子或台面；

3、站立时两手不允许抱臂；

4、站立时男士两手应放在背后，女士可两手交叉于腹部；

5、站立时要始终保持腰杆挺直，挺胸收腹肩平，两眼平视。

（九）坐姿：

1、就座时上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀部成一直角，手自然置于膝上，坐在椅子面积2/3处；

2、坐下时女士不要两腿岔开；

3、坐下时不要晃腿；

4、坐下时不要躺在椅子里；

5、坐下时不要用手支撑着头。

（十）每一位员工应该记住的最重要的是：

1、面带微笑地注视客人，不准斜视、凝视；

2、主动为客人开门；

3、让客人先行；

4、如果客人站着，员工就必须站着。

（十一）在客人面前员工切忌出现以下举动： 建港大酒店员工应知应会题

- 5 - 1、挠头、梳头发；

2、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰或打喷嚏不捂嘴；

3、嚼口香糖；

4、玩弄指甲、摆弄衣角；

5、抠鼻子、挖耳朵、揉眼睛、跺脚；

6、用手指剔牙齿，咬牙签于口中；

7、在客人背后指指点点、交头接耳；

8、不打招呼就从客人面前穿过。

（十二）每一位员工在开始工作前，请按下列项目检查一下自己是否做到：

1、头发梳理整齐；

2、刮胡子；

3、口腔卫生；

4、按酒店规定着装，干净挺括；

5、穿黑色鞋子，擦亮刷净；

6、不配带手机（特殊岗位人员及主管级以上人员除外）；

7、化淡妆。

15. 酒店送餐营业时间及电话？

答：时间：中餐 9：30——14：00 晚餐 17：00——21：30 送餐电话：5678

16. 酒店的请假批准的权限是如何规定的？

答：1、员工如有特殊情况需要请假，必须提前填写请假申请表，经批准后方可生效；当班时遇有急事需请假，可随时申请，经批准后生效；

2、员工请事假1天以内由部门经理批准，报人事部备案；2天须经部门经理签字同意后报人力资源部审批；3天须经总经理批准。副经理（含）以上人员请假，必须由总经理批准；

3、未经批准无故缺勤或擅自离岗，按旷工论。

17. 住店客人在雨天外出未带雨具，应如何解决？

答：可告知客人，前厅的礼宾部负责为客人出租雨伞，押金20元，雨具用后归还检查无损坏可拿押金条到总台取回押金，客人不需付使用费用。

18. 酒店的房务中心，可为客人提供哪些种类的服务？

答：擦鞋、干洗衣物、叫醒、出租麻将、烫衣板、电熨斗、鲜花服务等。

19. 酒店的报修电话是哪个电话？

答：报修为工程部电话2123

20. 酒店对客服务岗位的主要电话号码？

答：前台接待：2288；前台收银：2287；餐饮预订：5678；营销部：2225；房务中心：6688/2222/5588；

21. 酒店评选优秀员工的条件是什么？

答：一、评选范围

在岗员工均有资格参加评比（主管及主管以上管理人员及外来实习生除外）。