酒店员工应知应会手册(新)(PPT39页)

酒店应知应会（1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。

2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。

3、我总是用姓名称呼客人。

4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。

7、我为客人引路而不是指引方向。

8、解决客人的投诉是我的职责。

9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、我总是称赞我的酒店（2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不：不吸烟、不吃零食2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。

5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。

6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。

（3）服务中的5先原则8、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人（4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。

易发火，服务员应保持镇静，及时发现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理。

6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

（5）处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。

应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。

↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。

↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。

2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。

3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。

4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。

酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。

二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。

客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。

酒店应知应会(1如何做一名优秀员工?(要求熟记并会应用1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩戴好胸牌。

2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。

3、我总是用姓名称呼客人。

4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。

7、我为客人引路而不是指引方向。

8、解决客人的投诉是我的职责。

9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、我总是称赞我的酒店(2服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不:不吸烟、不吃零食2、二静:工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻,动作利落,服务快。

4、三了解:了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。

5、三声:客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。

6、四尊:尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、7、五勤:眼、口、脚、手、耳勤。

(3服务中的5先原则8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人(4客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型:采用正视的服务方法。

2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型:以中年学者为多,有主见事事征求客人的意见,处处表示出对他的尊重。

4、性格急躁型:讲究效率生活、马虎以青年学生为多。

易发火,服务员应保持镇静,及时发现问题事后进行解释。

5、社交型:大多为男性业务员善于攀谈,服务员做到周到仔细,这种人比较通情达理。

6、固执型:以老人为多不易争论,不易干涉客人行为不过于介绍。

7、啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多,讲究面子、要求高,服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水,不要站立听说而是按照日常服务。

(5处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处1、使处理投诉者增加自信心2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。

酒店员工应知应会消防知识一、四懂四会1、懂本岗位的火灾危险性；1、会报警；2、懂预防火灾措施；2、会使用消防器材；3、懂灭火方法；3、会扑救初期火灾；4、懂逃生方法；4、会组织疏散逃生；二、四懂四会具体要求（一）懂本岗位的火灾危害性：各部门各岗位制定了岗位消防责任制；（二）懂预防火灾措施：建立健全了消防管理制度；在消防设施方面，我们有消防监控中心，作用：负责整个酒店各个区域的消防监控工作；消防监控系统包括：1、消防监控中心；2、火情自动报警系统；3、手动报警系统（烟雾报警器）；4、火警广播；5、自动喷淋系统；6、消防栓；7、手提式干粉灭火器；8、所有员工都是义务消防员；三、懂灭火方法：1、对初起的小火，迅速用干粉灭火器灭火；2、对灭不了的火用消防栓；四、懂逃生方法:（一）在客房休息时：1、睡觉时听到火警，先爬到卧室门口，用手摸房门，门烫，说明外面有火，不能从此门出去；2、准备好湿毛巾，没有水时干毛巾也可以，必须捂紧口和鼻子；3、利用室内棉质品床单、被罩等自制救生绳索，切勿跳楼，也可利用自然条件作为救生滑道；4、走不出房间，把窗帘拉下，对窗泼水，把易燃品远离火源；5、选择有水的房间为避难间；（二）防烟、防火措施：1、用毛巾防烟，一般毛巾折叠8层，可达60%防烟效果，捂住口鼻，使过滤烟面积尽量增大，毛巾不可拿开；2、逃生时，身上着火，不能跑，把衣服脱掉后在地上打滚，把火压灭或让别人用湿麻袋抽打身体，千万不能用灭火器（因内含物质会感染伤口）；3、在走廊里逃生时，如果走廊里有烟雾，千万不要站着奔跑，要顺着墙边爬行，根据紧急出口的指示方向爬到最近的消防出口；（三）高楼自救:1、跳楼法：利用家具，将棉被，沙发床垫等抛到楼下，再跳到上面；2、杆棒跳楼法：选择结实较长的杆，一头捆重物，竖下长杆后顺杆滑下；3、必须跳楼时，又没有任何东西时，双手抱头，身体卷缩，象虾一样，这样落地时头不着地。

（四）火灾来临时怎么办？1、火灾来临时，先逃生，不要贪财；2、逃生时要走楼梯，不要乘坐电梯；3、必须逃生时，要用浸湿的衣服、棉被裹住身体，捂住口鼻，身体贴近地面，顺墙逃离火场；4、如房内有消防器具，必须带上再逃离火场，若身上着火，就地打滚；5、火灾时，利用一切可利用的条件逃生，争取自己的时间；（五）着火时，怎么办？1、保持清醒的头脑，稳定自己的情绪，冷静思考三秒钟，逃生机率可达90%；2、想办法就地灭火，如灭不了，立即逃生；3、如烟呛，用湿毛巾捂住口鼻，尽量不要让毒气进入体内或闭一口气跑出去；4、如有小孩，老人，先用毛巾或棉被盖上，泼水；5、呼救，如有手机，报119（说明详细地址）；6、疏散，会引导群众；四会:一、会报警：利用最近的手动报警系统报警；非经许可，禁止员工私自打119；电话通知程序：1、接通消防监控中心后，首先确认对方是不是消防监控中心，消防监控中心电话：8018 （内线）；2、详细说明火警地点、燃烧物，火势大小；3、详细说明报警人的部门，班组，姓名，工号；二、会使用消防器材：消防栓；干粉灭火器；三、会扑救初起火灾:四、会组织人员疏散逃生：听见火警广播：1、保持镇定；2、疏散人员并从消防通道带到安全地方；3、检查房间，用白板笔在确认没有人的门上画“X”；4、确认你所服务的区内有没有客人，如果没有客人，迅速从消防通道口撤离。

大酒店员工手册1. 引言欢迎加入我们大酒店的团队！作为一家知名的酒店，我们致力于为客人提供最佳的住宿体验。

本手册旨在为新员工提供必要的信息和指导，帮助您快速适应和融入我们的工作环境。

2. 公司概况作为一家大型酒店，我们为客人提供高品质的服务，拥有豪华客房、多样化的餐饮选择、会议和活动设施等。

我们的使命是确保客人的舒适和满意度。

3. 公司价值观和行为准则我们的价值观和行为准则是我们酒店成功运营的重要基石。

我们期望每位员工遵循以下原则：•全心全意为客户服务: 我们始终将客户的需求放在第一位，提供高品质的服务体验。

•团队合作: 我们鼓励员工之间的合作和相互支持，共同达成目标。

•诚实守信: 我们要求员工保持诚实和诚信，坚守道德底线。

•持续学习: 我们倡导员工通过学习和进修不断提升自己的能力和知识水平。

•灵活适应: 我们鼓励员工适应变化，灵活应对各种情况。

4. 员工福利作为员工，您将享受到以下福利：•合理的工资待遇•完善的社会保险和福利体系•免费的住宿和餐饮福利•健康检查和健康促进计划•员工旅游和团建活动5. 员工职责和岗位要求我们酒店涵盖多个部门，每个部门都有不同的职责和岗位要求。

以下是几个典型的岗位：5.1 前台接待员•迎接客人，提供礼貌和高效的服务•登记客人信息和办理入住手续•协助客人解决问题和满足需求•处理电话预订和查询5.2 服务员•提供专业、友好、高效的餐饮服务•接待客人并引导他们到座位•推销酒店的餐饮服务和特色菜品•清理和摆放餐桌5.3 客房服务员•负责客房的清洁和整理•提供额外的服务，如送餐、补充日用品等•维持客房设施的良好状态•解答客人的问题和需求6. 社交礼仪和服务技巧在大酒店工作，懂得一些社交礼仪和服务技巧是非常重要的。

以下是一些指导：•礼貌和微笑是基本的服务态度•倾听客人的需求并提供帮助•熟悉酒店设施和服务，以便给客人提供准确的信息•注意细节，如清洁卫生和正确使用工具7. 健康安全在酒店工作，我们要确保员工和客人的健康安全。

应知应会手册2011第一版目录第一部分基础知识 (3)一、部门名称及缩写 (3)二、各部门基础知识 (3)酒店通用知识 (3)行政办公室 (3)卫生 (4)酒店电脑系统 (4)第二部分各部门知识 (4)一、前厅知识 (5)二、客房知识 (5)三、餐饮部分 (8)四、安全与消防 (8)第三部分企业理念 (11)第四部分规章制度 (14)人力资源部相关制度 (14)第五部分经营价格 (12)第一部分基础知识一、部门名称及缩写二、各部门基础知识酒店通用知识↑业主、管理公司、酒店类型会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。

↑交通环境、文化氛围国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。

↑酒店一般信息行政办公室卫生1. 酒店从业人员每年体检一次。

2. 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。

3. 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。

4. 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。

酒店电脑系统：1. 酒店管理系统的名称及版本：2. 餐饮管理系统品牌为：3. 酒店上网带宽是：10M光纤第二部分各部门知识一、前厅知识前台接待：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：入住、结账、问询、贵重物品寄存、外币兑换、电话转接、叫醒、复印、传真等综合业务↑结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡↑VIP接待等级：V1—V4礼宾：↑位置：酒店一层大堂↑营业时间：24小时↑服务项目：问询、行李寄存、接送机服务、短线旅游预定、轮椅租用服务、留言服务、外出代办服务、接收快递服务等。

二、客房知识客房提供的服务项目：婴儿看护、加床、婴儿床、擦鞋服务、鲜花服务、开夜床服务。

客人可以从管家部借用的物品：转换插头、接线板、衣架、带盖茶杯、熨斗及熨板、防过敏枕头、荞麦枕、U型枕、决明子枕、变压器、网线、加湿器、花瓶、万能充电器、网络连接器、指甲刀、驱蚊器、鼠标垫、椅子。

酒店应知应会手册文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）应知应会（X X酒店）一、仪容仪表1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。

男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。

2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。

男员工：不留胡须，保持脸部干净。

牙齿洁白干净，口腔清新。

所有员工上班不能佩戴耳环。

3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。

4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。

二、礼仪礼貌1、接听电话时要注意什么？电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。

（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。

2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。

3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。

4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。

2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。

5、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。

6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。

7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢8、就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。

酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XＸX间.2．我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?1) 标准间(３-4楼) 2）单人间（3-4楼)３)双人间（３-4楼)4)豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门？4个部门:人保部;财务部；房务部；餐饮部.4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?３00名客人7：３0AM—１1：00PM5．接听电话时要注意什么?应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门．6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处。

7．员工可以随意要求调休和换班吗?不可以．随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱．8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服,爱护工服，保持整洁,不能故意损坏。

另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。

12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。

13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么？可以．酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等．16．处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉.２）保持心平气和,不能急燥.3）仔细听取投诉内容。

4）保持眼神的接触,并随声附和，如：哦、是的等。

5）表示同情,并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口。

7）语气婉转。

８)对客人提出的投诉表示感谢。

9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。