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应知应会一、公司简介沈阳银亿物业管理有限公司隶属于宁波银亿物业管理有限公司，宁波银亿物业管理有限公司成立于1997年1月，注册资金500万元，是宁波地域最先成立的专业物业管理公司之一。
2000年率先在宁波通过了CQC质量认证中心ISO9002：1994国际质量管理体系认证，2002年在浙江省同行业中首家通过了ISO14000：1996环境体系认证，2004年被国家建设部评定为浙江省首批国家一级资质物业管理企业。
2007年进军沈阳设立分公司并承接了银亿万万城项目。
银亿物业秉承“聚一流人材，创一流业绩”的管理理念，踊跃吸引优秀人材，目前公司硕士研究生学历人，本科学历人，中级职称以上人，大专以上专业技术人员占以上。
雄厚的人材储蓄为公司的持续、稳健进展奠定了坚实的基础。
在物业管理的进程中，银亿物业坚持品牌化进展战略，提倡并实行服务“以人为本”、管理“以物为本”以环境优化为基础、以服务优质为中心，将创造客户居住价值作为企业的核心竞争力，以基础业务品质作为公司进展的生命线，致力于精细化服务的基础上让您感受到一流的服务。
企业宗旨：聚一流人材创一流业绩银亿精神：心怀高远的宏大志向勇于开拓的创新精神百折不绕的顽强意志勤奋务实的工作作风服务理念：超值服务，您的满意就是咱们追求的目标！质量方针：依法管理竭诚服务追求完美二、项目介绍1）园区概况项目位于沈阳市于洪区怒江北街215号；建筑面积150万平方米，共有47栋楼；一期总占地面积136451平方米；一期建筑面积平方米；容积率；绿化率%；集中绿地47850平方米；建筑密度%；楼盘详细信息：蓝牌地址祥见万万城一期楼盘信息2）车位情形车位共有389个；地上66个；地上路边218个；地下105个；共有28个自行车车棚3）办理入住首期办理入住有10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、18#、20#、22# 共468户二期办理入住有17#、19#、21#、23# 共184户4）建设单位别离是一标段辰雨、二标段辽国建、三标段歌山建设（各施工单位祥见下表）第一标段施工单位第二标段施工单位第三标段施工单位5）服务标准及内容服务标准一、客户服务1）信息中心24小时接听电话，进行信息沟通二、绿化服务1）、有专业人员实施绿化养护管理2）、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物3）、公共绿地、庭院绿地及道路双侧绿地合理散布，花草、树木配置适当、层次分明4）、草坪长势良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物目视平整，生长季节浓绿，整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。
酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
对客标准应答、应知应会1．客问：服务员（小姐）你的工资是多少？回应：谢谢您的关心，客人的满意对我们来说最重要，酒店给我的工资足以让我在这里很安心的工作。
2．客问：你每天工作几小时，累不累？回应：我们累不累无所谓，只要能得到您的满意，再累一点也值得。
3．客人要请你到他那里去上班怎么办？应对：谢谢您的好意，我在这里工作非常开心。
4．客问：你们酒店为什么没有XX酒（烟）？回应：对不起，这种酒（烟），我们酒店进货不多，已经卖完了，我们这里的YY酒（烟）非常受客人欢迎，您看行吗？5．客问：XX人（XX部门）的服务态度真糟糕。
回应：非常感谢您给我们提出宝贵意见，我们一定会立即改进。
6．客问：为什么酒店不打折？回应：我们酒店的宗旨就是诚实经营、为大众服务。
我们公司不提倡定高价再打折的做法，认为这种做法是对顾客的欺骗。
7．客问：为什么没有贵宾卡？回应：我们酒店对每位顾客都很认真，无论他是第一次来还是常来我们都把他当成贵宾，我们认为所有来酒店的顾客都是贵宾，所以我们认为没有必要发贵宾卡来区别对待顾客，您任何时候来都是我们的贵宾。
8．客问：我是你们的老顾客了，为什么没有优惠？回应：我们的菜肴、环境、服务是非常好的，同等档次的酒店相比价格却非常的实惠，这对顾客就是最大的优惠，等一会我让我们的客户经理来亲自拜访您。
9．客问：你们酒店的酒水、香烟偏贵？回应：我们的酒水、香烟都是从厂家直接进货，质量绝对可靠。
相比较同等档次的酒店，我们的价格属于中等。
10．客问：茶叶的质量不好？回应：非常感谢您提的宝贵意见我一定会立即向采购部反映。
11．客问：到你们酒店想喝的酒水没有？有部分酒水经常没有？回应；我们酒店销售的酒水都是目前点击率较高的，您下次来，我会特意为您准备您喜欢喝的。
12．当客人向你纠缠时，怎么办？应对：实在对不起，我的工作是为您的就餐提供服务，我要去工作了。
注：要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。
浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法第一章总则第一条为加强餐饮行业管理，规范餐饮业经营者的经营行为，公平、公正、及时处理餐饮行业消费争议，促进餐饮行业的健康发展，维护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关法律、法规规定，结合本省餐饮行业实际情况，制定本办法。
第二条本办法所指的餐饮业经营者是指本省行政区域内从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户。
第三条本办法在浙江省经济贸易委员会、浙江省卫生行政主管部门的指导下，由浙江省餐饮行业协会和浙江省消费者协会共同组织实施。
第二章基准规范第四条餐饮业经营者应当根据法律法规规定，依法取得经营资格。
第五条餐饮业经营者应当严格执行《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》，配备食品卫生管理人员，保证食品卫生。
做好从业人员的健康检查和培训工作。
第六条餐饮业经营者应当履行《消费者权益保护法》和《浙江省实施〈消法〉办法》规定的义务，保障消费者的合法权益。
第七条餐饮业经营者应当认真执行《产品质量法》、《计量法》，保证食品质量，计量正确。
第八条餐饮业经营者应当执行《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》，做到明码标价。
第九条餐饮业经营者应当严格按照《环境保护法》和《野生动物保护法》规定，采取有效措施，防治在经营中产生的废气、废水、废渣及噪声振动等对环境的污染和危害。
不经营国家明令禁止采购、加工、销售的野生动物及其制成品。
第十条餐饮业经营者应当认真执行《会计法》、《税法》，加强财务管理，依法照章纳税。
第十一条餐饮业经营者应当按照《劳动法》、《工会法》的有关规定，保障员工的合法权益。
第三章经营行为规范第十二条餐饮业经营者的经营场地、服务设施和从业人员必须符合下列卫生要求：（一）保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与垃圾、污秽物堆放处、单独设置的非水冲式公共厕所等污染源相距二十米以上；（二）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施；（三）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁；（四）贮存、运输和装卸食品的容器、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，避免食品污染；（五）工作人员应当保持个人卫生，必须将手洗净，穿戴整洁的工作衣、帽，销售直接入口食品时，必须使用售货工具；（六）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。
浙江省饭店业行业规范（试行稿）第一章总则第一条为更好地遵守国家宪法、法律、法规和规章，倡导履行诚信准则，提倡社会道德风尚，保障维护宾客和饭店的合法权益，维护饭店业经营管理的正常秩序，促进浙江省饭店业的健康发展，浙江省饭店业协会依据国家宪法、法律、法规和规章，特制定《浙江省饭店业行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条本《规范》所称的饭店包括在浙江省境内开办的各种经济性质的提供住宿、餐饮、会议场所等服务项目，冠以酒店、饭店、宾馆、度假村等名称的饭店（以下统称饭店）。
第三条饭店应当遵守国家的法律、法规和地方政府的有关规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护本行业的声誉。
第四条饭店要树立整体观念，发挥行业优势，加强协作，增进友谊，开展公平、公正有序的竞争。
第五条饭店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关法律、法规和规章，保障宾客权益，并要求宾客尊重饭店工作人员的劳动，合理使用饭店设施，依法行使权利。
第六条饭店须执行国家和地方的环保法律法规，建立环保责任；节约资源，合理使用能源，推广清洁生产，倡导绿色消费，努力创建绿色饭店。
第七条禁止利用不正当的标价行为和价格手段对宾客或客户进行价格欺诈。
第八条饭店要建立服务规范，如清洁卫生规范、治安保卫规范、接待服务规范、仪表仪容规范、礼貌语言规范等。
第二章预订、登记、入住第九条饭店应与宾客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方并提供相应证明，双方另有约定的，按约定处理。
第十条由于饭店出现超额预订而使已预订的宾客（包括确认预订和保证预订）不能入住时，饭店应当主动为宾客安排当地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，因此而增加的费用由饭店承担。
对口头预订（含电话预订或未确认的网络预订），饭店须与宾客约定客房保留时间，超出保留时间时，饭店有权出售预订的客房。
第十一条饭店应当与团队、会议、长住宾客签订书面合同。
合同内容应包括宾客进店和离店的时间、客房数量、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等条款。
浙江大酒店员工应知应会通用标准一、仪表仪容（一）服装1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
刘海以不遮住眼睛为宜。
不留长指甲，不涂指甲油。
男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。
后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。
面部清洁，不留胡须。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。
（三）化妆9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。
（五）形体动作13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
用餐后要刷牙或漱口。
28．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31．员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32．不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34．员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35．发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他36．男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37．员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌（一）内容39．问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度（一）主动热情，宾客至上52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言（一）外语水平65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词至少300个，常用语100句。
（二）语言应用69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四）基本服务用语（前台各部门根据各岗位特点自订）五、工作效率（一）接受任务82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。
85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防118．总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。
安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．酒店应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由保安部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。
