龙湖紫都城地产物业管理方案总体管理服务理念和目标

龙湖紫都城地产物业管理方案总体管理服务理念和目标

集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN] 龙湖·紫都城” 物 业 管 理 方 案 西安龙湖物业管理有限公司 目 录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。 管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。 2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 1） 满意度指数82以上； 2） 被服务满意率达到90％以上； 3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 档案完整率达到98％以上； 11） 公司投诉电话 受理投诉予以答复； 12） 有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13） 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14） 加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15） 公司服务专线电话 在24小时受理业主报修， 16） 急修项目30分钟内到现场， 17） 一般急修项目24小时内修复， 18） 其他项目48小时内修复； 19） 维修及时率达到95％以上； 20） 维修质量合格率达到90％以上： 21） 公共设备、设施完好率达到95％以上； 22） 房屋建筑完好率达到98％以上； 23） 道路、停车场完好率达到98％以上； [保洁、绿化服务承诺] 24） 绿化存活率达到96％以上； 25） 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清； 对策措施 26） 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 27） 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布； 28） 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁； 29） 辅助设备及建筑物完好； 30） 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡 岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准； 31） 建立各种档案资料、报修、养护记录； 32） 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监 督； 33） 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 到使贵方及业主名下的物业保值、增值； 34） 制定并组织员工培训计划的实施； 35） 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。 第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责 运行方式概述： “龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。 各部门职责纲要： 1 行政财务部 （1） 物业管理处财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、考核 （4） 员工出勤管理 （5） 办公室内务管理 （6） 物资采购管理 （7） 对外联络及外包合同谈判 （8） 资料档案管理 （9） 业主入伙管理 （10）二次装修管理 （11）报修接待管理 （12）投诉处理及住户回访 （13）会所经营管理与服务（如有） （14）有偿服务及其他 2 客户服务部 （1) 资料档案管理 （2） 业主入伙管理 （3） 二次装修管理 （4） 报修接待管理 （5） 投诉处理及住户回访 （6） 会所经营管理与服务（如有） （7） 有偿服务及其他 3 工程部 （1） 物业设施设备接管验收管理 （2） 设备的使用管理 （3） 设施、设备的维修保养管理 （4） 设施、设备管理基础工作 （5） 二次装修管理 （6） 房屋修缮、养护管理 （7） 设备机房管理 （8） 设备安全运行管理 （9） 能源管理 4 保安部 （1） 治安管理 （2） 消防管理 （3） 二次装修管理 （4） 突发事件处置管理 （5） 交通车辆管理 （6） 礼仪管理 5 清洁/绿化 （1） 外围及停车库的保洁服务 （2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务 （3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务 （4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁 （5） 生活垃圾的收集、清运 （6） 外墙清洗 （7） 大理石地坪保养 （8） 空置房的清洁 （9） 绿化养护 （10）灭鼠杀虫 （11）水系维护 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图 开始

接受业主报修 客户服务部填写报修单并通知工程部 工程部安排人员修理维修工实施修理 结束清洁维修现场 交业主验收 不满意 满意 业主签字付维修单上客户服务部回合格 维修单归不合格

统计月结束 二、住户投诉，管理处处理流程图 开始

接受业主投诉 业主书面投业主当面投诉 业主电话投请业主就倾听、记录投仔细阅读投诉

合理投不合理投登记分书面或口头解

单项、一般投多项、复杂投送有关部请示上级 业主满业主不满意 登记备案

及时妥善处理 书面复业主

业主不满

业主满业主签书面备

结束 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 （一）装修管理办法 用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。 A、二次装修管理具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核 （1） 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。 （2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。 装修图纸内容应至少包括： 电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。 （3） 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。 2、装修审批 （1） 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。 （2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。 （3） 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。 （4） 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。 3、装修收费及有关手续办理 （1） 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等 （2） 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。