派单规范以及工单催办流程
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派单规范以及工单催办流程
一、派单规范
1、关于故障单、安装单的催修催装问题派至工单监控组;
2、业务咨询单在自己可以确认归责部门的时候可以派发到相应部门,但是如果在无法确认归责部门的时候派发到投诉组;
3、营销工单(电视保险、新装、置换、宽带、节目订购、上门收费等)通常派至营销组。
(1)电视保险工单:需记录姓名、地址、联系电话、车牌号、所选择的保险公司;
(2)节目订购:需记录订购单品节目(套餐)名称,订购时长,共产生的费用(前提是账户金额足够,如果是多张卡,还需记录清楚需要订购的卡号),派发到客服中心投诉组
4、招商贷(“业务品牌”选择为“中天招商贷”,工单类型选择招商贷,自动派发到“客服中心工单监控组”
5、贵阳地区关于多彩云爱+电视故障问题派至南明红建;其他分公司的多彩云爱+电视出现故障,备注清楚多彩云爱+电视故障问题,派发到分公司。
6、工单描述规范化,杜绝错别字,切记不文明用语、不文明字词出现在工单界面,即便是归档的单子也不允许。
(李博组周泽)
二、工单催办流程
1、前工单已返单,将前单号备注清楚,按照原来的工单类型派发到相应的分公司,同时把工单号发给工单监控组协助催办;
2、工单已超时未返单的,选择综合咨询——工单催办派发到工单监控组;
3、工单未超时在线解释安抚用户耐心等待,用户接受工单归档;工单未超时但用户强烈要求催促或是因为特殊原因需要催促的,选择综合咨询单——工单催办派发工单监控组)。