礼宾部 标准工作流程
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、迎宾进店 前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 礼宾迎送的服务 ? 工作目的 保证酒店良好形象 协助保安、保证大堂前车辆畅通 更好服务于不熟悉酒店环境的客人 保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。 当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 （一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。 （二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。 （三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。 二、指引司机停车场所 三、指引宾客 四、问讯服务 礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目 的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。 （一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。 （二） 对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。 （三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。 体现酒店礼宾的优质服务
五、宾客离店 体现酒店礼宾的优质服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、卸行李 前厅部
FO-BEL-SOP-02 操作明细 职位名称 工作任务： 礼宾员 散客行李服务 ? 工作目的 让客人了解抵店时的行李状态。 ㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李； ㈡仔细检查每件行李是否完好无损； ㈢并请客人确认行李件数。 二、引导客人到前台 三、看好客人行李 （―）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。 (一) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； (二) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李。 以便于前台接待，了解客人资料。 便于及时登记房号。 四、引导客人上房间 (一) 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过房卡，送客人上房并帮助提行李（多的则用行李车送）； (二) 在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。 积极推广本酒店产品。 五、到达房间 (一) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； (二) 将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图； (三) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务； (四) 与客人道别，祝客人在店居住愉快。
礼宾和迎宾工作流程
迎宾员工作流程
1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；
3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；
4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；
5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；
6﹑带位时始终保持在客人前方；
7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；
8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；
9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；
10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程
一、对进店客人的行李服务
1、迎候客人
双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；
2、迎接客人
(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，
目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；
(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。右手伸
至车门顶，为客人护顶； (3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；
(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；
(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；
3、为客人卸运行李
客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；
4、站回原位，继续迎候客人
二、为客人叫车
(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前
方，靠左停靠；
(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；
(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上
酒店礼宾部工作内容
酒店礼宾部是酒店服务的重要组成部分，主要负责接待和照顾客人，提供高质量的服务和舒适的体验。下面将详细介绍酒店礼宾部的工作内容。
一、接待客人
酒店礼宾部的主要职责之一是接待客人。当客人到达酒店时，礼宾员应该立即出现在他们面前，并向他们问好并询问他们是否需要帮助。礼宾员应该始终保持微笑，并以友好、亲切的态度对待每一个客人。
二、协助入住
酒店礼宾部还应协助客人完成入住手续。这包括检查客人的预订信息、确认房间类型和价格、领取房间钥匙等。如果客人需要帮助，礼宾员应该尽力解决问题并提供适当的建议。
三、行李服务
行李服务也是酒店礼宾部的重要职责之一。当客人到达或离开时，礼宾员应该帮助他们搬运行李，并确保将其安全地送到房间或车上。此外，如果客人需要在酒店内移动行李，礼宾员也应该随时提供帮助。
四、提供信息
酒店礼宾部还应向客人提供有关酒店和当地的信息。这包括餐厅、旅游景点、购物中心等。礼宾员应该了解当地的文化和风俗习惯，并能够向客人提供准确和实用的建议。
五、安排交通
如果客人需要前往机场或其他目的地，酒店礼宾部也可以为他们安排交通。这包括预订出租车、豪华轿车或其他交通工具，并确保客人按时到达目的地。
六、处理投诉
如果客人对服务不满意或遇到问题，酒店礼宾部也应该及时处理投诉。礼宾员应该认真倾听客人的意见，并尽力解决问题，以确保客人获得最佳体验。
七、其他服务
除了以上职责外，酒店礼宾部还可以提供其他服务，如预订电影票、演唱会门票等。此外，他们还可以为客人提供熨衣服务、洗衣服务等。
总之，酒店礼宾部是一支重要的服务团队，他们通过专业的服务和贴心的关怀，为客人提供舒适、愉悦的住宿体验。
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政策与程序
INTERNAL POLICY & PROCEDURE
标题：礼宾部门童服务的政策与程序
Subject 编号：
Ref No. 页数：3
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起草：前厅部
Issued by 日期：
Date 签名：
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批准：总经理
Approved by 签名：
Signature
生效日期：
Effective Date 抄送：
Distribution
目的(Purpose)：
通过门童在门前对进出酒店客人规范、高品质的服务，体现酒店档次，提升酒店的公众形象。
范围(Range):
适用于前厅礼宾部所有员工。
实施要求(Procedures)：
一、 上岗前自我检查仪容仪表。上岗后，站立在规定岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，做好迎客准备。
二、 迎客
1、 客人到达饭店时，主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候和欢迎语。为客人示意方向，拉开大门。
2、 用手势示意行李员为客人拉行李。
3、 若客人乘车到达，用规范手势示意司机停在指定地点。停稳后为客人拉开车门，热情的问候客人并护顶（对常客和VIP客人要礼貌、准确地称呼
第 2 页 共 3 页 客人姓名 如知道客人是佛教或伊斯兰教信徒，不要护顶）。拉门时应站在前后门中间，左手拉门，右手护顶。
4、 遇客人行动不便，立即上前搀扶，并示意行李员为客人准备轮椅。
5、 主动为客人拉开饭店大门，主动提拿行李并礼貌地提醒客人清点件数并向客人确认行李总件数。
6、 团体客人到店时，待客车停稳后站立在车门一侧迎接客人下车，主动点头致意、问候，帮助提拿行李，搀扶行动不便的客人，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。
7、 遇乘坐出租车到达的客人，在服务客人的同时要记下出租车牌号及特征，并作记录。
