银行服务礼仪 下 (赵家路)

银行服务礼仪（下） 赵家路 请 让 递 让双手成为一个习惯 你内心体会与平时有什么不同。你那个时候内心一定是非常紧凑的，非常肃成，所以你在姿势就反映出毕恭毕敬，记着，百事之成在于敬也，百事之败在于慢也。人生的成功和事业的成功，就在于你内心里边敬重与不敬重它。所以顾客被我们的服务态度被顾客认可的因素，我们上午说一，面部表情解决了，身体姿势、语言、声音和内容解决了、仪容仪表解决了。那如果对于一般业务应付的话，请问各位够用了吗？给大家短暂的考虑，我们来体现一下成果。情景实训标准化模拟。正常业务 声调变化（耳朵不好使） 反面模拟 不同的客人用不同的应对方式 特殊刁蛮不配合的。自以为是 喝多酒 方法：控制住自己的情绪 忍不住的结果是什么？受伤害的是自己 所以第一点我告诉大家，一定要学会控制住自己的脾气，但是说起来容易，做起来难。我们一定要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的，因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼，只有他给予你，你磨炼了，然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王，他特别喜欢斗鸡，他有一个属下，特别善于培养斗鸡。所以这个大王就给属下命令，说你要在十天之内给我培养一只斗鸡来，这个斗鸡一定要战无不胜。属下领命，十天到了，大王来了，问斗鸡培养好了吗，说没有。大王说我看这斗鸡很好啊，你看他怒目圆睁，翅膀扎楞着，一副盛气凌人的样子，这样它多有斗气呀，你让它放到斗鸡场上肯定行啊。属下说不行，为什么不行，需要各位思索。假如说这是描写斗鸡的状态，生活里边各位是不是有这种性格的人，这种人很强势，就觉得谁都不能欺负他，就任何一副什么样子，各位，生活中有这种人，他的结果是什么，自己去考虑。大王觉得属下说的有肯定有他的道理，所以走了。第二个十天又来了，大王问这回行了吗，属下说不行。为什么？您看，它虽然眼中的怒气少了不在翅膀扎愣，但是它听不得有鸡的响动，一听有鸡的响动，它又立刻想起来跟那个鸡去决斗。大王又走了，第三个十天到了，大王又问这回行了吗？还不行，怎么回事呢。说虽然听到鸡的响动它不再想跟它决斗了，但是它的目光还不够坚定，目光还不够和缓。第四个十天来了，属下说行了，大王充满希望，但是到鸡场去一看，大王希望了，原来那只斗鸡就蜷缩在角落里边，蔫蔫的样子，用成语来说就一个呆若木鸡。大王很失望，这样的状态怎么可以啊。属下说您别看它外表不行，它经过40天的磨砺，它外在所有的坚强，所有的攻势，所有的一种盛气凌人，它都干吗了？转化了，外在的凌厉已经转化它的内心状态上去了，所以它的内心变得无比地坚强。其实真正人要有修养啊，修养在外在上一定有所体现的。所以真正高境界的有修养人你拿眼睛一看，什么样的人是值得敬佩有修养的人呢，恭而安，温而厉。威而不猛。这样的人，外在看着很温和，他绝对不是盛气凌人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝不是让你看着望而生畏。看着很亲和。但是并不因为他亲和，你就不去尊重他。相反就是因为他亲和，他身上散发这种气质，让你在他面前，你不敢大意声张。你不敢在他面前随随便便。各位，这种状态大家想，如果说拿你熟悉的我们的领导人也好，公众人物也好，能在很多人身上找到，说话绝对很严谨，绝不跟你随随便便。但是说话一定不是一副让你感觉难以接受的样子。一定很亲和。这就像那只斗鸡，人一定需要这样的一个历练的。历练完了后，所有的外在的棱角都给它磨平了，就变得圆润了。但是，因为经过一系列的一个磨炼的过程，所以它的内心就变得很坚强了。那还有什么接受不了啊。顾客跟你来点你认为他没礼貌的或者说顾客给你来点小刁蛮，或者说顾客酒喝多了给你来点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的。每一个顾客给我们一个磨炼的过程，给我们心理造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是你内心得到磨砺然后成长变得处变不惊的过程。是还是不是？今天有一个客户在你面前跟你大闹，甚至指着鼻子骂你，我知道尽管你当时的心情很难过，但是，当你若干年以后，回想起这件事情来，你不觉得当时那份义愤填膺还在，一定把它当作一个笑话来谈，甚至你会感谢这个人，为什么，因为正是这个人指着鼻子骂你才让你知道哦，被别人骂是多么的难受。所以你可能就不去骂别人。相反正是这样的一个过程，可能让你知道，哦，这个叫什么样的客人都有，这样的大风大浪我都经历过来了，所以一般的顾客给你来点小茬小闹，各位不算什么，所以你永远都会很平和。很多人问老师要求我们笑，站着说话不腰疼，一天八小时，面对这样的客人，谁笑得过来，谁笑得出来，谁能坚持住，不是老师站着说话不腰疼，我给大家所说的不能说一切，但是90%我一定都内心有体会，我一定尽可能都去做到。所以我才能跟你讲出来。没有不可能。就看你怎么样来看待，就看你怎么样来想，你看你想不想做。有的人会说我一天面对100位客人，我对每一个人笑，可能吗，只要你认真去做可能。我再给各位说一句话，你每天面对的100个客人，你觉得对每个人都不可能，都做下来不可能，但是各位我还想说一句话，你每天面对100人这是你的职业特点，但是这100人可能这一辈子，就跟人有一面之缘，信还是不信。他们可不是整体，他们可不是整天来面对你的，所以你要把你面对的每一个人都当成你面对早晨起来那第一位客人。都拿满腔热情去对待他。都拿最好的这种诚心和热心和爱心去对待他。尽管你笑起来很疲惫，哪怕你都皮笑肉不笑了，你是你内心告诉自己，我一定要坚持住，真的要坚持住，既然有头，我就要做到尾。所以当累了控制住，当这个人一些做法引起你的不满意了，控制住，一切一切都控制住就没有不可能。所以控制住 脾气很重要，各位是还是不是。一切都从这儿开始。今天早晨你跟爱人生气了，孩子考试没及格，这些都会引起你情绪的变化。我建议各位控制住脾气，别把你个人的不快迁怒到客人的身上。孔子的学生颜回一个最难得做的品质，我依然做不来，真的，叫不迁怒不二过。不把自己的情绪因为自己的一些事情无端地放在第三者身上。能做到这点的人太少了。所以因为控制不住自己的脾气无形中就会转嫁给他人，就无形中让别人承担了你的痛苦，各位，我们不要这样做，所以你的事情就是你自己的事情，发生事情控制住该对别人顾客是什么样的常态就要对别人是什么样的常态。没有问题吧，各位？第二点，耐心仔细地听取别人的意见， 正确解决的具体方法： 1 控制住脾气 2 耐心仔细地听取别人的意见 3 对客人的意见表示回馈和赞同 4 造成别和客人争论，即使他错了 5 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 6 用疑问代替肯定，用请求代替命令 7 学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议 8 向对方表示感谢 一个客人到银行取钱，密码忘记了，一次两次都错了，老人自言自语，女儿给的密码没错啊，你觉得该怎么办？有些人爱自以为是，爱给人支招，可能他的招在我们看来不可能的，我们应该怎么办？一边听，一边给面部表情配合，是，您说的对我们会考虑的，你认真听，你满足人家说话的愿望，精神欲望，您说的是，会把您的意见转达给领导，感谢您给我们提出这么宝贵的意见。那好，得到一种满足，那就愉快而去啊。实际上，他心里就想是的对你这个人的认可。现在大家都 在培养自己的忠实客户。培养忠实客户是有很多因素的，耐心仔细地听取别人的意见，很重要，也就一句话学会倾听。学会倾听的要领在哪儿呀，点头微笑配合。是，配合哦。你是这样想的，各位，这样就完全可以了。 我们不与顾客争，但是据我的了解，我们不和顾客争只是迫于无奈，只是不得已，只是规定。只是知道我跟客人争然后引起投诉我会受处罚的。但是并不是心甘情愿的不和客人争是吗？会有这样的心理。我想之所以我一直要围绕着文化来讲礼仪，我真的是想告诉大家，不让自己的心很累。不要为了迎合别人而委屈我们自己。我们真的要把自己的心放下，然后很坦诚，我这样做实际上是为了得到一种成全，是为了能够给别人带来什么，我真心实意能够为顾客着想。为什么千万不和客人争，即使他错了，这也是我们为人处世的一个准则。两个人争来争去，告诉我，最后一方谁是赢家？各位最后有没有赢家？为什么没有赢家？有的人可能在场面上赢了，但是他在对方的心里却输了。在解释这点的时候，大家可能记住我这句话，如果在工作中你想跟客人争论证明你对了，实际上你就是向客人说明你要用证明你对来证明他错。所以不用去争。真正的真理大家一定会不辩自明，生活处世也一样。下一个，不要为自己辩解。承认错误说句对不起似乎很容易，难就难在我们知道怎么样能够知道是自己错了。我给大家举个这样的例子。一女士上车就躺在后座上，售票员一看，按乘车规定不允许躺着，躺着如果急刹车顾客可能有危险，可能要给他们造成一些不必要的麻烦。售票员肯定要来制止，这是人正常的一种心理吧。所以这售票员走过来以后，就跟顾客说，呦，您怎么躺这儿了。我们这是空调车，不让躺着的。赶紧起来，呦，您还把鞋脱了，多味啊，其他乘客怎么呆呀，好了。乘客不言声，这个售票员又说了，您听着吗，赶紧起来。不让躺着，多味啊。这还把鞋子脱了，所以乘客说，我交钱了，我爱怎么着怎么着。售票员回去了，就跟司机说话，什么玩意儿，躺那儿了，然后怎么怎么着。俩人就叨咕，然后司机一听，把车嘭唧往边上一靠，司机师傅走在车的中厢前边，跟后边的乘客嚷起来，不起来是吧，一会儿那个车给您颠下来别找我们啊，不管啊！就这一个事件的过程，当局者迷，旁观者清。各位您告诉我谁错了？都错了，我不这样认为。你坐车，你没有事情的情况下你会躺在后边吗？不会吧。为什么？躺在那儿舒服吗？不舒服吧。不没有想过，一般人的常识也知道，要躺在后边的话售票员让吗？那她为什么要躺在后边啊？所谓皮被套棉裤必定有缘故，不是棉裤薄，就是皮裤没有毛。是吧？东北话怎么说来着，水是有源的，树是有根的，她之所以这样做，一定是有她的原因的，对吧各位？售票员是怎么想的呀，只是按照自己的经验，按照自己的直觉她认为似乎顾客一看后边没人坐躺在那儿在占公家车的便宜，她是不是这橛的心理出发点。正是因为她心理有这样的出发点，所以都会有这样的语言出现，是还是不是？不仅有这样的语言出现 ，而且在大庭广众之下，指责一个女同志似乎不讲卫生，发现了吗，你看你给人贬得，各位，可以了吧？所以乘客躺在后边，她不言声的，她不言声，各位她有没有意识到是因为她自己错了，顾客对她提出一种无声的抗拒，她有没有意识到啊，她非但没有意识到，她还看顾客不言声似乎顾客理亏，然后她变本加厉一番。然后顾客顶她一句，我花钱了，我爱怎么着怎么着，她无理了。她觉得没法再说了，对呀，人家花钱了，有自由有权利啊。所以她只能跟司机这儿发泄。那司机不了解情况，各位干吗？又当当一句要栽下来以后不管不负责任。整个过程，各位谁错了。现在说起这事，我旁观者，看得很清楚。到现在为止，售票员她能够意识到自己错了吗？说对不起三个字容易不？如果这三个字摆在我们面前，让我们说对不起让您久等了，好像似乎挺容易的，但是一个人不能反躬自省，各位她意识不到自己错误的。她真的意识不到。所以意识不到她怎么样来跟别人说对不起啊。那好了，假设说柜台前顾客一直在等待，其中有一个人不和是办信用卡，他可能时间很慢。其他顾客心里有急事，他心里很急啊。他心里边很急，又看你的动作很慢，又看你一会儿起来复印，又一会儿看你起来什么，他会无形会不会把那个怒火迁怒到你的身上啊？会吗？从顾客的角度出发，顾客等得时间很长了，你一定要把视线转移一下，别看你眼前的事情，你看到那儿还有人等，他可能会着急，所以回忆人你的速度，而且当这个人站在你面前，你一看他的脸色有些不快的时候，知道这时候各位第一句话说什么吗？对不起 所以这个时候你不一定说先生您好欢迎光临请问您办理什么业务，说什么，先生对不起，让您久等了。就因为你这句话他先前所有的不快可能干吗？消失了很多了。这时候你再加紧为他办理，这个人就是原来因为对你的有意见，但是被你处理得这么好，所以这个人就化干戈为玉帛，他就一下子就会认可