银行员工服务礼仪培训 PPT课件

格式：ppt
大小：2.74 MB
文档页数：67

下载文档原格式

银行窗口服务礼仪培训课件PPT

➢ 13、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障，请稍等。
YOUR LOGO
Enter subtitle
PART EIGHT
银行柜面服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问？不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人,别来找我。
发现假币时，禁止说：我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填，也不会问吗？！
YOUR LOGO
Enter subtitle
ETIQUETTE
银行窗口服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他人的意见和建议，并且能够真诚地反思自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

银行员工礼仪培训PPT课件

坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。

）专业提供企管培训资料
女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不分开，正坐侧坐都可。原则腿贴紧。上身正直放松。
左侧入座，位前转身，轻声就座。上身正直，避免小动作。

）专业提供企管培训资料
鞠躬礼
人直立，以腰为转折点，身体上部前倾15度到90度。幅度视对对方的尊重程度。一般以 45度为宜。目光随身体前倾而自然下移，两手在体前或体侧自然下垂
行礼时态度的恭敬是最重要的。

）专业提供企管培训资料
第三、银行员工的素质要求
服务意识工作身份的角色确认正确的表达你的职业态度优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练练就属于自己的微笑
第四：银行员工的素质要求
游戏二
练习坐姿和走姿。分二组，接力 A走到中间椅子按要求规范入座并起座，
再走向B，打完招呼后，B继续。。。。。。依次完成，速度快的一组获胜。
蹲姿——如何拾东西？
女性——大腿和膝盖并拢拾东西，侧面对着人群，腿交叠，
上身直。或外面的腿抬高里面低，侧面拾起，上身直。
nLeabharlann

）专业提供企管培训资料
仪表和成功联系在一起
工作着装的礼仪
着装标准：
得体+舒适符合需要符合身份合体合乎个人风格

银行礼仪培训PPT课件

2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。两臂自然前后摆动。女士走一字步。男士行走时双脚成两条平行线。行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼欠身礼鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。领带紧贴领口，系得美观大方服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。领带或领花紧贴领口，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。

银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件

48
坐---坐如钟
男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务了解、掌握&恰当地应用

银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件

单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务男士仪容礼仪
发型修容
整洁无异味无头屑不长/不光/不怪前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶
手幅度不大频率不多势手掌示意身体前倾接双手接收看准物品物后退两步转身要轻递双手呈送标识向外物身体前倾目光交流
火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑

银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)

文明用语对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您一下。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 • 同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量 • 理智型：希望他们的问题得到答复 • 谈判型：想要求赔偿 • 受害型：需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走

银行礼仪服务教材(PPT60张)

笑容程度
生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉稳立——如松端直挺拔行——如风轻盈稳健蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。
大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

银行员工礼仪培训.pptx

右行，主动问好！避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣
服。
游戏一
分二组，接力。各组派队长监督对方。要求：按要求顶书走到对面，换人。完成速度快的一组获胜。
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。坐到三分二的位置。脚避免来回的抖。手自然落于膝盖或两扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭配好，袜够长。
女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈）
站姿注意事项
身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。
第四：银行员工的素质要求
银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成---顾客至上
第五：银行的管理与服务
银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求
手中不要玩弄物品（笔，本子等）。避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖
子。脚不要外八或内八。站立时不要小动作。
练习 2分钟定型
奥运礼仪小姐形体训练双膝夹纸笑露 6齿
走姿
女士：一字步，两膝轻擦过。
男士“二字步”（左右脚各一条直线）
美丽走姿

精品银行礼仪培训完美课件

徽章（胸牌）是否在固定位置？发型符合工作要求吗？
男性
头发是否梳起来？
头发是否整齐、清洁？
服装是否整齐、清洁？
化妆会不会过浓？
指甲是否修饰得过于惹眼？
饰品是否过于华丽？
鞋子是否擦干净？
袜子有没有抽丝？
香水是否过浓？
女性
APEX
14
三、仪态礼仪
（一）、仪态美的概念及认识
仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲
（41）（67）
（四）注重沟通，多做提示，服务周到
提示客户进一步核对是非常必要的，更是必须的
APEX
（1）（19）（86）47
一、服务技能二、服务艺术三、服务技巧案例
APEX
48
一、服务技能机敏Smart（84）
服务5S
研究Study
----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识
，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。
APEX
27
下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
交叉式蹲姿
APEX
时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
APEX
42
（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 •男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
29
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
46
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
47
会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自刻苦的训练哟！
服务、沟通礼仪
三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请感谢语——谢谢抱歉语——对不起道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）
投诉处理的要点
处理投诉要点：快速解决问题
1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系储户 ——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。
投诉处理的要点
3、不断沟通，达成一致
1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法
投诉处理的价值
失去一个储户只需1分钟；
一个忠诚的储户存在银行的钱总平均额为一次性来存钱平均
额的10倍。
储户对知名银行的态度
储户对知名银行抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名银行都很在意储户的感受。大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任
假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。
投诉处理禁止法则
立刻与储户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉储户：“这是常有的事
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
处理投诉实用技巧
（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据实际情况提供最佳的处理方案
有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音
• 建议： —处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决储户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记
者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议：
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
11 候
快解决。
12 需要客户让开的时候对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断客户说话的对不起，打扰您一下。 13 时候
14 遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。
15 客户有意见的时候
对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。
16 客户有建议的时候
谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。
方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。
投诉处理者的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑 • 以信为本，以诚动人 • 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 • 学会克制自己的情绪
投诉受理的要点
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉 ——储户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容 ——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
仪容、仪表礼仪仪态、举止礼仪服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。
恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介
（满意储户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意储户是银行的灾难
(不满储户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的意义
任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：
我们应该尽全力督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量
理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求赔偿受害型：需要同情尊重忠实拥戴型：希望传播他们的满意
– 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉
立场三：平衡银行和储户的长短期利益
商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
仪容、仪表礼仪
女
发型？
士
仪上衣？容
规
范
口袋？
鞋子？
耳环？妆容？指甲？
裙子？丝袜？
男
脸？
士口气？仪
容领带？
规
扣子？
范
裤边？
头发？领子？口袋？皮鞋？
仪态、举止礼仪
起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
从左离开。
从坐椅左侧离开。
蹲姿
适用情况
整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。
动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走
处理投诉指导思想
1. 储户是朋友 2. 真诚守信 3. 不可激化矛盾 4. 相关法律法规和银行规定 5. 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方银行解决问题的原则及
2 当客户走到柜台前时
3 业务办理中
4 当客户填写错误的时候 5 询问客户的时候 6 需要客户等待的时候 7 客户等待之后
8 提醒客户时可以说
9 当客户排队人数较多时 10 需要客户配合的时候
文明用语您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？）请这边走
您好，请问您办理什么业务？
请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请您交***元费用。请您填写***业务单。
（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。
（三）多听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，
请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。
处理投诉实用技巧
（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析
投诉的实质
表象：即储户对金融服务的不满与责难
抱怨
本质：储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在
投诉产生的因素
* 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务
投诉处理的意义
” 言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难储户
处理投诉禁语
这种问题连小孩子都会绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚
处理投诉禁语
银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了
几种难于应付的投诉储户
* 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应
声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道
客户办理完业务即将请您慢走，再见！ 21 离开的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
（2）职权之内（3）职权之外
用户永远是对的决不争辩善于示弱学会倾听——倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。