《银行柜面服务礼仪》

银行柜面人员服务礼仪目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而柜面服务人员的水平却参差不齐。

在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。

服务至关重要。

孔子曰“不学礼，无以立。

”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。

标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。

●培训目的：1、强化柜面服务人员的服务标准化流程。

2、规范晨会、晨迎标准。

3、提升员工仪容仪表形象。

●课程纲要：●银行柜面服务人员突出问题：1、服饰细节不规范。

2、动作不标准。

3、语气语调缺乏热情。

4、在客户投诉处理上缺乏方法。

●学员获益：1、成为分行内明星柜员。

2、加强服务流程标准化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每个环节的服务标准流程，并能应用于实践。

4、了解客户投诉处理的流程。

●标准课时：12小时（两天）●授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+头脑风暴+现场辅导●课程特色：1、结合实际操作性强 2、课堂气氛轻松活跃●课程具体内容：第一部分、柜面服务之动觉篇-----标准化服务流程第一章、柜面人员服务心境调整一、吃得亏中亏，修得福外福二、付出多一点，快乐多一点三、小事不计较，大事不糊涂第二章、柜员人员岗位职责一、高级柜员1、主要负责网点复杂业务处理、重要内部运营事务处理等工作。

2、协助对柜面交易核算、特殊业务等进行审核或授权等控制监督；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

二、柜员1、主要负责网点客户现金业务与内部运营等工作。

2、负责网点内部运营和相关事务性工作；3、负责产品销售推荐，并根据客户需要开展“一句话”营销服务。

第三章、柜面人员服务仪态一、柜面人员个人仪态修炼1、打招呼2、站姿3、鞠躬4、微笑5、坐姿6、握手7、指引第四章、柜面人员服务标准流程一、柜面人员营业前的准备1、柜员晨会流程2、柜员晨迎标准：（1）柜员在柜台内标准站姿（2）客户走进时，欠身礼15度鞠躬（3）第一位客户走进柜台，柜员请其入座后，柜员礼毕，所有柜员即可入座3、柜员班前准备：（1）对自用电脑设备保养、测试（2）准备好日间办理业务的申请书（3）零售业务章、个人名章、戳记（4）出库、领用、调剂、核点（5）清洁打扫二、柜面人员服务七部曲1、招相迎2、笑相问3、礼貌接4、巧推荐5、及时办6、提醒递7、目相送三、总行神秘人检查--服务标准部分扣分标准解读一、检查标准二、扣分点剖析第二部分、柜面服务之视觉篇-----仪容仪表一、柜面人员面部仪容要求1、女性：（1）日常妆容的化法（2）女性发帘的长度、服务发髻的盘法（3）味道美化：香水、漱口水2、男性：（1）男性头发的长度、颜色（2）味道管理：口气、烟味、身体气味二、柜面人员行服穿着标准1、领带：长度2、丝巾：佩戴方式3、西服：着装4、马甲5、衬衣6、裤子7、裙子8、胸牌：佩戴位置三、柜面人员配饰佩戴标准1、耳环：材质、颜色、大小的选择2、戒指：佩戴位置、量感把握3、手镯：材质的选择4、手表：款式、材质的选择4、鞋：工作鞋的标准鞋 6、袜子➢互动方式：模特实例导入四、总行神秘人检查—仪容仪表部分扣分标准解读1、扣分标准2、检查细节第三部分、柜面服务之听觉篇---客户沟通与异议处理第一章、柜面人员优质服务动听语言一、柜面人员五声服务1、来有迎声2、问有答声3、走有送声4、帮有谢声5、怨有歉声二、柜面人员常用服务用语的语气语调1、“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您，再见”2、“您好，请问您办理什么业务？”“您好，欢迎光临。

银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造在银行柜面服务中，礼仪与专业形象塑造是十分重要的。

客户的满意度和对银行的信任程度在很大程度上取决于柜面服务人员的礼貌和专业态度。

本文将探讨银行柜面服务中礼仪与专业形象的重要性，并提供一些相关的建议。

1. 礼仪在银行柜面服务中的重要性礼仪是柜面服务的基础，能够有效地营造良好的服务氛围，增强客户对银行的印象。

以下是礼仪在银行柜面服务中的重要性：（1）传递尊重和关怀：银行柜面服务人员通过礼貌和友善的表达方式，向客户传递尊重和关怀，让客户感受到被重视，增强客户与银行之间的亲和力。

（2）提升客户满意度：良好的礼仪可以提高客户对服务质量的感知，增加客户的满意度。

礼貌待客、细心倾听客户需求以及主动提供帮助，都是提升客户满意度的有效途径。

（3）形成良好口碑：客户对银行柜面服务的评价往往通过口碑传播。

如果服务人员礼仪得体，给客户带来了良好的体验，客户会愿意向他人推荐该银行的服务，从而为银行赢得更多的客户。

2. 专业形象塑造的重要性专业形象是银行柜面服务人员的外在展示，对于建立客户对银行服务的信任至关重要。

以下是专业形象在银行柜面服务中的重要性：（1）建立信任关系：银行是处理大量资金的机构，客户对银行人员的专业能力和可信度有很高的期望。

通过展示专业的形象，服务人员能够增强客户对自己和银行的信任，建立稳固的客户关系。

（2）提升服务效率：专业形象要求服务人员具备良好的业务知识和技能。

通过不断学习和提升自己的专业素养，服务人员能够更好地理解和满足客户需求，提供高效的服务。

（3）塑造银行品牌形象：柜面服务人员是银行品牌形象的重要代表，他们的专业形象直接反映了银行的服务质量和专业水准。

银行可以通过培训和要求服务人员保持专业形象，提升整体品牌形象。

3. 礼仪与专业形象塑造的实践建议为了营造良好的礼仪和塑造专业形象，银行柜面服务人员可以采取以下实践建议：（1）仪容仪表：注意个人形象的整洁和得体，穿着规范，遵守银行的着装要求；保持良好的卫生习惯，注意口臭、体臭等问题；保持一个自然、亲切的微笑。

中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。

大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。

销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条服务流程管理。

各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。

一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。

二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。

三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。

柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。

当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。

微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。

支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。

培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.07.07•【文号】银协发[2009]50号•【施行日期】•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号各会员单位：为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。

请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。

希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。

柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。

“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。

银行业服务礼仪规范内容2012-02-02 服务礼仪朱晴我要评论（0）标签：服务礼仪规范礼仪规范从业人员客户服务礼仪行为规范工作岗位银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。

换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。

在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。

具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：其一，要自尊自爱。

在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。

接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。

对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。

为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。

对待所有的客户，都要一视同仁。

具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。

在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。

有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。

服务标识网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴或摆放明显标志。

着装(一）营业网点服务人员要统一着装.（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全,干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮.（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。

(四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖;系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。

（五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。

女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。

(六）员工上班面对客户时不得戴袖套。

（七）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装,保持整体着装的协调一致;行为举止(一）微笑要亲切接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区"（双眼和鼻尖之间的三角部位）,不要游离别处、东张西望。

不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态,吐舌、作鬼脸,不得经常看表。

（二）站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰.男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V"字或“丁"字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前或背后。

禁止双手叉腰、双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体.(三）坐姿要端庄1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

3、男员工可直接落座,双腿可略分开，双手自然置于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地,不抖腿，不伸直腿。

临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上.（四）行姿要稳重1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

银行柜面服务礼仪规范标准第一节商业银行柜台服务规范标准一、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。

坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。

受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。

2、忠于职守、爱岗敬业。

爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。

3、诚信亲和、尊重客户。

讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。

对待客户一视同仁，不以貌取人。

待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。

4、求真务实、不断创新。

柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

二、语言规范1、语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。

（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。

（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。

（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。

2、语言技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。

（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、服务态度1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

2、迎接客户主动热情。

（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。

（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

银行柜面服务中的礼仪与专业形象塑造在现代社会中，银行作为重要的金融机构，承担着为人们提供各种金融服务的重要角色。

作为银行的一线服务人员，银行柜面工作人员不仅需要具备扎实的业务知识和技能，还需要注重礼仪与专业形象的塑造，以提供高质量的服务并赢得客户的信任和满意。

一、仪容仪表的重要性银行柜面工作人员作为银行与客户之间的桥梁，他们的仪容仪表直接体现了银行的形象和服务质量。

因此，银行柜面工作人员应时刻保持整洁干净的仪容，严格遵循相关规定，穿着整齐，不得佩戴过多的饰品，不得涂抹夸张的妆容。

二、礼貌用语的运用在银行柜面服务中，使用礼貌用语是建立良好客户关系和塑造专业形象的关键。

工作人员应始终保持微笑并热情地问候客户，使用恰当的礼貌称呼，并避免使用俚语和粗俗语言。

在处理客户问题和服务过程中，要用礼貌的语气及时回答客户的问题，耐心倾听客户需求，积极解决问题，不得对客户发脾气或者挂断电话。

三、专业知识与技能的培养银行柜面工作人员是提供金融服务的专业人员，在处理各类业务时需要具备扎实的专业知识和技能。

银行应定期组织培训来提升工作人员的业务水平，包括金融产品知识、业务流程和风险防控等方面的培训。

通过不断学习和积累经验，工作人员能够更好地为客户提供准确、高效的服务，增强专业形象。

四、沟通能力的提升在银行柜面服务中，良好的沟通能力对于与客户建立有效的互动至关重要。

工作人员应具备良好的口语表达能力和倾听技巧，善于倾听客户的需求和问题，并能够以简明清晰的语言解答客户疑问。

此外，工作人员还应注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言，使客户感受到工作人员的关心和专注。

五、问题解决能力的提高银行柜面服务中，客户可能会遇到各种问题，工作人员需要具备良好的问题解决能力。

工作人员应以客户为中心，耐心听取客户的问题，仔细分析并提供解决方案。

在面对复杂问题时，应及时与相关部门或上级汇报，并与客户保持沟通，给予及时反馈，争取客户的理解和支持。

六、保护客户隐私的意识银行柜面工作人员面对大量的客户信息，必须始终牢固树立保护客户隐私的意识。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

下面我们谈谈银行柜面人员的服务礼仪都有哪些：一、举手招迎举手招迎是银行柜面人员在按了叫号器后，以举手的方式迎接客户的致意方式。

不同银行的举手招迎动作尽管略有区别，但其目的都是为了向客户表达尊重之意。

在迎接客户的过程中，大家应按照下列程序完成举手招迎礼。

1、及时、专注地举手按叫号器后，应迅速地将手举起来，以便客户能及时发现所应到达的窗口，并在客户到达窗口前做到聚精会神。

在完成举手招迎礼时，应杜绝程序性的、敷衍了事的做法。

当我们及时举起手，在客户走来的过程中温馨地凝视着客户，并将举手的动作保持到客户将要走进一米线时，客户就会感到我们郑重其事的迎接过程。

2、适时问候并让座当客户即将进入一米线时，柜面人员要面带微笑，边点头边问候客户，并将举手动作转为让座的动作(将手指向客户的座椅)。

问候客户时，如果面对的是熟悉的客户，要用“李女士，您好”的方式来问候对方。

如果清楚客户来银行的目的，要使用“王老师，您好！是交电话费吧”的方式来问候对方。

二、业务办理1、温馨询问询问客户要办理什么业务时，不要让客户有质问的不良感觉。

比如，如果询问客户“你要办什么业务”，就容易让客户产生被质问的感觉。

我们的询问应该是这样：“请问您办理什么业务?”一个“请”字，就能很好地使语言的性质发生变化。

2、做好应答当客户回答需要办理的业务时，要及时用“好的，请“稍等”应答。

在与客户的交流中，有来言就要有去语，不然，客户就会觉得我们不懂得尊重，客户就会因此而觉得憋得慌。

3、“请”字当头办理业务的过程中，我们会通过给出指令的方式，在客户配合后完成业务的办理。

比如，要求客户出示证件、输入密码、做出服务评价等。