中国电信10000号系统优化模式探讨

运营与应用　

中国电信１　００００号系统优化模式探讨　

俞科峰　

（中国电信股份有限公司广东研究院广州５１０６３０）　

１　引言　

随着２００８年电信重组和３Ｇ的推进，电信市场的竞争　

日益白热化。市场竞争已经从产品竞争转为客户竞争，客　

户对电信企业的生存和发展显得愈发重要，优质的客户服　

务必将成为企业参与竞争必需的条件。　

电信运营商的呼叫中心以其低成本、高效率、全天候、　

全方位、针对性服务的独特优势，成为电信运营商服务与　营销的主渠道之一。　

作为中国电信的呼叫中心系统——１０ｏ００号系统，从　２００３年开始实施建设，通过几年的努力．已经取得了长足　

的进步，为中国电信客户带来了许多便利，极大地提高了　

中国电信的客户服务能力。目前，１００００号系统具备了全　

业务查询、咨询、投诉处理、业务办理等功能，但是也存在　

不少问题，从客户和客服人员两个角度看．主要问题有以　

下几个。　

（１）系统多　多界面切换，操作效率低；多系统培训，时间成本高。　客服代表需要打开多个业务系统或平台．往往有几十个之　

多，为了处理一个客户的来话服务，需要在不同的系统界　

面进行切换，完成一次服务需要的时间比较长，客服代表　

使用起来非常不方便．对客服代表的培训时间也非常长：　

另外，各业务系统或平台所展现的信息不是针对客户代表　

的，存在界面不友好、功能操作复杂、信息冗余且难理解等　

问题。　

（２）流程长　故障处理历时长，客户感知差；处理环节多，运营效率　低。在处理客户服务请求时，流程长、环节多，有些本来可　以由前台直接处理的．由于权限控制、功能在其他系统等　

问题，需要派单到后端进行处理，加大了后端的工作量，导　

致电信服务成本的增加。　

现阶段投诉报障处理系统与流程如图１所示。　显然“系统多”影响了客服人员的操作效率，“流程长”　

则影响了客户的感知。客服系统主要是客服人员进行操　作，面向客户提供服务。因此，在设计客服系统时，不仅需　

要考虑客户的感知，

也要考虑客服人员的操作习惯。只有　遮赣　废瘸　

话务员　ｃ　界　豳　｝　一　～　

…　…　ｉ　业务平台Ⅳ　兰毫：　瞻　客服平台　ｉ㈢　传输专业室　网优网支　叠　管系统　

图ｌ　现阶段投诉报障处理系统与流程　

这样，才能最有效地提高客服人员的操作效率，提高客户　

感知。　

因此，如何缩短客服处理的流程环节。简化客服中系　

统的操作步骤，优化操作界面，成为一系列重要问题。　

２　１００００号系统介绍　

２．１　１００００号系统概述　１００００号系统是中国电信面向所有客户提供营销　

服务的渠道，与中国电信网上营业厅共同组成中国电　信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体　

渠道、社会渠道共同构成中国电信４类营销服务渠道　

体系。　

１００００号以电话方式为主，辅之以传真、短信、Ｅｍａｉｌ　

等多种接触方式，提供包括固定电话、宽带、小灵通、手机、　

综合信息等中国电信所有业务的查询、咨询、受理、投诉、　

主动营销及客户关怀等营销服务。１００００号通过人工和自　

助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分　

别为１００００和１０００１，１００００主要用于提供差异化的人工　

服务，１０００１用于白助服务。　

２．２　１００００号系统的发展阶段　回顾中国电信１００００号系统（其前身１０００号系统）的　发展过程，从技术上可以把它分为３个阶段。　

第一个阶段，１００００号系统ｆ其前身１０００号系统）是以　

电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供呼叫响应服　

务。这是典型等待式的服务模式，是一种被动提供的服务，　计费处理人员　

一种企业为主、顾客为次的服务，完全谈不到客户的感知，　

当然这也符合当时的市场供给关系。　

第二个阶段。１００００号系统实现了ＣＴＩ技术ｆ通信网、　

计算机网集成技术１，并不断地将通信网、计算机网和信息　

领域最新技术功能集成融合。　

第三个阶段，有了呼叫中心硬件系统的支持，中国电　

信的１００００号系统开始真正进入快速发展期，不仅对技术　

发展、功能需求日益增加，并且更加合理、科学，这阶段可　

以赋予１００００号系统一个新的定义：１００００号系统是为客　

户服务、市场营销和其他特定的商业活动而接收和发出呼　

叫的一个实体。１００００号系统已经由简单的电话呼叫中心　

转变为多媒体客户联络中心，并着重于提供高质量的客户　

服务。１００００号系统具体的技术进步与功能进步包括自动　

呼叫分配ｆＡＣＤ１开放化、标准化ＮＴ平台以及ＣＴＩ和ＩＶＲ　

技术的更多使用等。　

目前，１００００号系统正处于第三阶段，并准备向下一代　

呼叫中心系统ＩＰＣＣ演进。　

２．３　１００００号系统的业务功能　１００００号系统功能架构划分成接触层、支撑层、应用层　

和接口层４部分组成．功能架构如图２所示。　接触层：系统能通过多种接触方式对客户进行服务与　

营销，包括电话接触、手机接触、短信接触、Ｅｍａｉｌ接触、传　

真接触。各类接触方式均提供人工与自动服务，不同接触　

方式适用于不同的服务及业务，多种接触方式可以单独使　

用，也可以相互结合。

　电信科学２０１　

接触层　

ＡＣＤ／ＰＢＸ　

ＣＴＩ构件　

ＩＶＲ构件　

传真构件　

Ｅ．ｍａｉｌ构件　

短信构件　

图２　１００００号系统功能架构　

支撑层的主要功能是为应用层提供不同角度的支撑　

构件．包括从前台的接续、生产到后台的管理以及系统支　

撑管理等功能，具体包括接续支撑、生产支撑、管理支撑、　

系统支撑。　

应用层主要包括的是呼叫中心客户服务系统提供的　

业务处理功能，主要包括客户视图应用、客户服务、客户营　

销等３部分内容。　

接１３层主要包括数据分析类接口与业务处理类接１３。　

３　１００００号系统优化思路　

３．１　建设１００００号门户。降低操作难度　

客服人员在为客户提供服务时，需要登录到不同的业　

务系统或平台中进行操作，使用系统较多，处理环节较多，　

运营效率低，处理时间长，极大影响了客户感知。　因此，需要站在客服人员的角度，根据他们的使用习　

惯．改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的　状况，形成跨系统、跨业务、跨流程的整合门户，将１００００　

号系统和业务系统内常用的信息和操作集成显示于统一　

的界面——１００００号门户，减少客服代表使用系统时的操　

作步骤，减少搜寻项目，降低应用操作难度，缩短操作时　

间，避免操作错误，提高效率和准确性。　・通过系统整合，将多个系统的信息进行整合，为　

客服代表提供方便、快捷、信息整合的１００００号　门户，客服代表９０％以上的业务操作在１００００　

号门户实现．无需在不同系统进行界面切换．如　图３所示　

・通过向导型工单建设、知识库优化等方式为客　

服代表提供了丰富、便捷的查询和在线处理手　

段，缩短通话时长，进一步保障了话务接通率的　

平稳。主要包括如下功能：系统能够将投诉障碍　

进行树状细分，根据客户反应的障碍现象，系统　

自动对问题进行原因描述．并为客服代表提供　

在线处理方案；系统智能关联知识库，进行所选　

内容的关键字搜索；根据常见问题，制作Ｆｌａｓｈ、　直观在线指导：在线处理结束后对处理情况进　

行记录。生成在线处理单记录，以便用户再次呼　

入时查看及分析。　通过系统整合后．呼叫中心系统具有以下特点。　

・统一的访问通道：把各种分散的信息组成一个　

统一的整体．成为呼叫中心客户服务综合信息　

的统一人１３．客服代表通过人１３可得到需要的　

所有信息　运营与疲弼　

图３　中国电信１００００号门户建设前后效果　

・无缝的前后端集成：无缝集成后端业务系统的流　

程、功能、数据，构建成业务、应用、信息三者融合的　

门户，实现一站式的事务处理，加速和提升客服中　

心的价值。　

・全方位的内容搜索：搭建一个以搜索为中心的平　

台，支持结构化和非结构化的数据搜索；实现知识、　

功能、菜单等内容在内的全方位业务关联搜索。　

・个性化的服务定制：可以根据客服代表的需要进行　

快速定制和扩展数据和应用，提供个性化的工作视　

窗，提升客服代表的工作效率。　

３．２提高客服代表在线处理率　

１００００号系统在服务过程中主要会涉及两类流程：投　诉报障处理和业务申请／变更办理。中国电信在保证１００００　

号系统现有业务功能的基础上，站在客户的角度，尽可能　

地缩短客户服务的响应流程，加快客户服务的响应时间，　

提高客户的服务感知．主要措施有以下几个。　（１）权限开放．环节前置，缩短业务处理流程，提高投　

诉报障在线处理率　优化前后端流程，处理环节前置一线，提高客户响应　

速度．以中国电信某县公司手机用户停、开机流程优化为　

例．如图４所示　

本项工作的重点在于梳理投诉报障处理的流程，实现　流程环节的前置。在实际过程中。可以组成由前端客服部　

门（牵头）与后端部门的联合工作组，对所有投诉报障处理　

客户　【　ｔ眦前　

受理　①　省客服中心　⑧　Ｉ　回访　派单Ｉ②　

地市客服中心　

⑥／　＼⑦　回单　地市网监：　地市ＩＴ部门：　县局：客户沟通伴机　手工做ＨＬＲ数据　查ＩＳＰＰ是否发出指令　情况、查是否欠费等　Ｉ沟通　沟通ｌ④　ｔ　

客户　客户　Ｉ　

图４　中国电信某县公司手机用户停、开机流程优化示例　ｔ

啵黯　电信科学２０１０年第１　

流程进行梳理，特别是对客户投诉报障最频繁并且响应较　慢的流程进行重点梳理，针对流程中的每个环节，考虑是　

否可以放开权限放到前台处理。　

同时．需要对ＩＴ系统进行相关改造，实现优化后流程　

的固化，支撑环节前移，缩短客服系统的响应速度。　

本项工作的难点这在于原来的流程是落在前后端不　

同的部门．流程的调整必然引起部门职责的调整，甚至组　

织架构的调整，所以高层领导的支持非常重要。　

（２）系统优化，提升全业务在线处理率　

优化周边系统接口，简化业务处理步骤，提升全业务　

在线处理率。　

１００００号门户通过网络服务在线子系统的互联，再由　

网络服务在线子系统与网元和网管系统互联解决网络问　

题的在线处理；通过与增值业务订购关系平台ｆＶＳＯＰ）互联　

解决增值业务的可查、可退问题；通过与ＣＲＭ、计费等互　

联解决费用争议类问题的在线处理。通过１００００号门户和　

上述后端系统的互联互通．为相关业务部门提供统一的业　

务查询、故障分析和快速处理平台，实现客户投诉与故障　

的前后台分权、分域处理，有效提高前台业务系统的响应　

速度、处理能力与服务质量，迅速提升中国电信全业务投　

诉处理的客户满意度。　４　结束语　

客户服务是企业竞争的核心力量。本文从客户和客服　

代表两个角度提出１００００号系统优化的方案。针对客服，流　

程优化及１００００号系统固化实现．缩短了客户服务的流程，　

提高了客户服务的响应速度；针对客服人员，整合系统及优　

化界面，减少了目测搜寻项目，降低了应用操作难度，缩短　

了操作时间，避免了操作错误，提高了操作效率和准确性。　

参考文献　

呼叫中心白皮书．２００７　胡新煌．呼叫中心构建模式的比较分析．广东通信技术．２００７（３）　王汝斌．下一代电信呼叫中心．电子科学，２００７（２）　卢毅．ＣＲＭ和呼叫中心整合的价值研究与实现路径．电子技　术，２００７（１１　中国电信．ＣＴＧ—ＭＢＯＳＳ中国电信客服服务中心业务规范　Ｖ１．０，２００７　中国电信．ＣＴＧ—ＭＢＯＳＳ中国电信客服服务中心技术规范　Ｖ１．０．２００７　中国电信．ＣＴＧ—ＭＢＯＳＳ中国电信客服服务中心门户规范，　２０１０　（收稿日期：２０１０－１１—２０）