遵守规则和彼此尊重:当代中国人亟需提升的人文素养

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守规和尊重:当代中国人亟需提升的人文素养
今天遇到了三件小事。
第一件事是下午到银行办理业务,一进门发现满大厅都是人,中
间一个身着白色毛衣的女子和柜员吵了起来,细细一听明白了事情原
委:女子银行卡到期进行换发,不知什么原因第一次换发未成功,柜
员让她下周再来,一周后女子又来换发,柜员告诉她还未办好,需要
身份证重新办理。女子没带身份证,家里又离银行较远,恼于银行柜
员服务态度较差,且没有提前告知要带身份证,与柜员吵了一个多小
时,态度强硬,最终银行妥协给她进行了办理。
第二件事还是在这个银行,由于上面出现的情况,银行业务办理
非常缓慢,到下班时还有很多人没有办完,一名男子在银行下班拉帘
时钻了进来,工作人员前来阻止,这名男子却认为银行不讲变通,差
一点都不行,以服务差为由当场打电话到总行进行投诉,大堂经理无
奈说可以为其办理,男子却趾高气昂地说就要投诉,偏不在这里办业
务了。
如果说前两件事我还只是个看热闹的,那么随后我就成了亲历者。
从银行出来,和老公到某烤肉店吃饭,席间先是在菜叶里发现了
大量没有冲洗干净的泥,旁边服务员眼疾手快给换了一盘新的,而后
我前往前台结账服务员告知不开纸质发票,也不换纸抽,想开发票让
扫二维码,随后鄙视地看了我一眼便不再理人。被当作透明人的我无
奈苦笑一下,觉得怎么偷税漏税还有理了,回到座位上却发现老公面
色不愉地和服务员吵了起来,我赶忙过去听了几句才明白是自己去结
账时,东西还放在座位里面,服务员便当着老公的面走进卡座收拾了
起来,全然没管老公是否还要用餐。我皱皱眉,这个时候自然要帮自
家男人,便当着众人的面和大堂经理理论起了菜和服务的问题,大堂
经理怕影响其他客人,拿出优惠卷说下次送肉什么的,我们没接,忿
忿走了。
晚上回家,回想一天的经历,首先想到的是证实烤肉店是否真能
如其所说开具电子发票,如果不能,要行使自己的权利拨打12315进
行举报,心里痛快一下。可是猛然又被自己的这种想法吓到,如果这
样,我又和那个在银行打电话投诉的客人有什么区别?难道我们心里
不都觉的自己是在正当行使权利么?但这种做法真的对么?
当代社会人的自我意识空前强烈,每个人都需要被尊重,特别是
在消费、购买服务的过程中,“上帝”意识特别浓厚,潜意识里我们
都认为自己是来花钱的,提供服务的一方既然要挣钱就应该尊重我、
按照我的想法替我办事,让我高兴和痛快。再往深想,对于很多人来
说,日常生活、工作已经让我们不堪重负,日日对上司低头、对客户
低头甚至对家人低头,情绪需要出口,那么去哪儿“抬头”?当然是
花钱的时候、拥有权利的时候。这样就形成了恶性循环:我们都在自
己工作的岗位上忍气吞声,然后去别人工作的岗位上趾高气昂,我们
是在捍卫自己的权利,但很多时候我们也默认自己享有特权、以投诉
为要挟去破坏规则。
投诉权就像是现代人拥有的尚方宝剑,你让我不痛快,我就用投
诉让你不痛快。偏偏很多机构为了优化服务,正是把客户投诉作为了
一项重要考核标准。怕投诉如怕虎狼。说起来也不是没有道理,正是
吃个饭提前都要美团查差评的我们给了自己这种权利,某种程度上也
扭曲了这种权利。
当代社会有些扭曲的关系里,症结就在于人与人潜意识里的角色
不对等、相互不尊重,以及对规则的无视。
假如银行柜员提前培训到位、服务到位,清晰告知客户办理流程
和方法,规范办理业务,端正服务态度,用心对待客户,是不是那位
女士就能够少跑一趟,少一点怒气?
如果餐馆的服务人员能够保证菜品和服务质量,认真做好自己该
做的事、尊重自己的工作和顾客,是不是我就能多体谅他们一点,多
做一次回头客?
如果对于投诉的处理能够正规化而不妖魔化,对于有理投诉能正
确看待、及时采纳处理,对于无理投诉能合理解释并保护工作人员、
严格按照规矩办理,让工作人员的腰杆也能硬一点,是不是这样的冲
突和趾高气昂就能少一点?
现代社会需要尊重,这种尊重不只包括自重,也包括对工作的尊
重、对他人的尊重。因为只有打心眼里做到尊重,才能在自己的岗位
上认真做好每一件事,才会自觉对自己提高标准和要求,才会诚心诚
意对待客户。我们应该因为自重,所以才正视、珍惜和尊重工作和别
人,而不是把自己放在了一个过高或过低的位置去趾高气昂或委曲求
全,潜意识中把自己当做求生的工具。
现代社会也需要规则,更需要每个认真遵守规则的自我,因为只
有所有人都约束好使用特权的冲动、都能遵守规则,才能维系社会运
行中的平等关系,就像我们排队时,如果所有人都井井有条,那么大
家都心平气静,如果有几个插队的,那所有人都会愤愤不平、甚至产
生自己也要插队的冲动。
时代发展今天,我们的生活水平已经提升了不少,但在人文素质
这一块,很遗憾,我们仍然还是许多外国人眼中不屑的“土大款”。
遵守规则和彼此尊重,是我们每个中国人都要反思和提升的个人素养。