人性化服务标准库

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要
求

1.满足少数业主“惊喜”的需求

2.基本不需要投入或者需要少量成本
3.符合行为习惯、心理感受，强调便利性
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类别 服务项目 服务对象 序号 主要服务内容

一
家
亲

走访慰问
老人
老年业主 RF-01

信息收集与整理：客户事务助理负责收集小区老年业主的基本信息，特别是空巢老人的信息。在信息
收集的基础上，根据空巢老人的身体状况、年龄层次，进行分类管理，制定并执行走访计划，适时了
解老人需求，并为其提供力所能及的帮助。

走访频次：对于年纪较轻、身体硬朗的老人，每月走访一次；年龄较大，身体不好的老人，每月走访
两次；身体状况特别差，行动不便的老人每周一次；节假日及恶劣天气时必须进行走访。

涂鸦墙
园区小业
主

RF-02 根据小区整体设计效果，利用小区围墙，采取与相关单位结合的方式，在节日或者重大活动组织，以不同的时期，突出不同的“涂鸦”主题，这样一来使小区的围墙生动活泼起来，另一方面也给园区的
小朋友的生活留下一些印记。

儿童之家
RF-03

针对孩子们喜欢集体游戏的心理，物业开辟专属区域，提供跳绳、拔河草绳、沙包等游戏工具，供业
主子女们借用，组织游戏满足他们的需求。

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类别 服务项目 服务对象 主要服务内容

情
感
悉
心

婚礼祝福
新婚业主 RF-04
1. 信息收集：小区各岗位工作人员，在工作过程中收集到业主结婚信息之后，要及时上报客服中心前
台，前台将信息转达于相关区域客户事物助理；
2.事项沟通：由客户事物助理与业主进行沟通，具体婚期、园区行车路线等具体情况；
3.服务提供：由秩序员负责保证行车路线的畅通，并协助维持现场秩序；另为业主提供单元前铺设红
毯、园区悬挂婚礼祝福条幅，播放婚礼祝福园区背景音乐。
2.

结婚纪念
日祝福
园区已婚

业主
RF-05 1. 信息收集：通过交房初期业主填写《入住登记表》、业主日常走访以及借助社区居委会的方式获取业主结婚纪念日信息； 2.信息系统建立：借助网络平台，设置纪念日提醒； 3.纪念日祝福：纪念日当日给业主发送祝福短信或者祝福电话；针对结婚五年以上业主，在纪念日之

前提前通知男业主（主要是针对女业主渴望得到惊喜，而男业主时常忘记纪念日的情况）；针对金婚
银婚夫妇，应在纪念日当天为业主送鲜花表祝福，当季或者半年度金婚银婚夫妇较多的情况下，可举
办一期以金银婚为主题的社区活动。
2.

生日祝福
全体业主
及其家人
RF-06 1. 信息收集：通过业主填写的《入住登记表》及日常走访获取业主及常住人员生日信息； 2.生日祝福：于生日当天发送祝福，范围涉及业主及其家人。针对60岁以上老人，可为赠送卡片或者

小礼物。

引领访客
入户
全体业主 RF-07
针对小区较大，客人第一次到访，不易找到目的地的情况，在确认访客身份后由秩序员引领访客至亲

朋家。

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“笑脸服
务”
全体业主 RF-08

1. 布置温馨的工作环境，让业主前来有一种放松、愉悦的心情；

2.服务人员佩戴笑脸牌；
3.前台签字笔使用笑脸签字笔，使业主在签字时也能感受来自物业的温暖；
4.坚持“微笑多一点”工作态度，微笑服务每一位来访业户。
2.

冬天的温

暖
全体业主 RF-09 冬天为单元门上套上毛线套，风格要与小区环境相适应。

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类别 服务项目 服务对象 序号 主要服务内容

便
民
服
务
系
列

便民服务
箱
全体业主 RF-10

1. 前台及主要出入口各摆放一个便民服务箱,所放物品分为三类：医药用品、生活用品、维修用具。

放置创可贴、针线盒、老花镜、锤子、梯子等简单维修用具；
2.在非机动车出入口放置打气筒。
2.

便民信息

卡
全体业主 RF-11 将常用信息及注意事项等制作成卡片发于业主。

一站式缴
费充值点
全体业主 RF-12
代收代缴公共事业性收费：水电气、有线电视、宽带以及话费充值等一站式缴费充值点。可作为物业

创收的一个盈利点。

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代收包裹
代投邮件
全体业主 RF-13
1.帮业主接收包裹，为防止业主长时间不取，可采取前两日免费存放，第三日起收取保管费的方式。

2.代业主投递邮件或邮包

公共晾晒
区
全体业主 RF-14 在小区选择合适地方（尽量不影响小区整体景观、阳光充足）建立公共晾晒区，解决业主家庭晾晒空间较小的困境，也防止业主在小区内乱拉绳子晾晒衣服。如果选择楼顶，要注意避险（安全措施、楼
顶设备房的管理、衣服丢失的责任归属问题）

手推车、备
用电瓶车
全体业主 RF-15

1. 电瓶车主要是针对服务面积较大的项目，由保安在小区里巡视，遇见手拎重物的业主，主动让业主

搭载；
2.强调主动性，不能等业主开口要，看到业主手拎重物，应主动将推车推向前；
3.若出现电瓶车及小推车紧缺的情况，在保证门岗有人值班的情况下，应主动帮业主拎重物。

代叫的士
全体业主 RF-16
有需求的业主，提前致电物业，由保安帮忙叫车，并在业主上车或者乘坐出租回家时帮业主开车门，
同时将写有所乘坐车辆的车牌号的卡片交与业主，便于业主有特殊情况需要寻找相关车辆时使用，卡
片由公司统一制作，代表公司特色。

代订酒店
全体业主 RF-17
1. 为有需求的业主代订酒店；
2.与周边酒店签订协议价格，对小区业主实行优惠价格，便于业主亲朋来时选择入住。

整容镜
全体业主 RF-18
在小区的楼道大厅里镶贴镜子（或者魔镜传媒的镜面广告），既美观创收又方便业主出门前（或工作
人员前往业主家中前）整理仪容。

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地图提供
全体业主 RF-19 小区楼道大厅张贴“市区交通地图”，方便业主查看地图信息。

阅报栏
全体业主 RF-20
与相关报纸单位联系，在小区建立宣传栏，为业主提供包括城市主流报纸、社会保障政策信息、医疗
信息及其他社会主流信息的公示；

宣传栏
全体业主 RF-21
物业第一时间掌握周边超市的优惠活动，并向业主公示；
提供小区周边公交线路，以及到达市区主要地点的最佳乘车线路；
近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；
物业社区文化活动公示（活动预告、活动风采），物业近期工作公示（比如四大基础服务近期工作内
容）以图文并茂的形式向业主进行公示，让业主更直观的了解物业的工作。

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类别 服务项目 服务对象 序号 主要服务内容
便
利
沟
通

业主体验

服务

热心业主
或者对物业不理解物业的业主 RF-22 不定期邀请业主参观工作场所，并为业主提供服务岗位体验的机会，使业主通过实践认知物业服务工
作核心，由了解而支持，引导业主消费意识和义务承担。我们可以利用假期组织小业主参与体验，既
丰富了小业主的业余生活，也到了我们与业主沟通和换位思考的目的。

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设立总经
理接待日
全体业主 RF-23 1、公示接待日； 2、对来访业主热情接待，倾听其抱怨或诉求； 3、对业主的主动来访表示感谢；
4、礼送业主离开，认真分析业主的需求，商榷出业主需求及建议的处理措施并予以实施；
5、对处理结果进行跟进并进行回访。

“3·15”

业主座谈
会
全体业主 RF-24 1、汇总投诉信息资料，复查已有投诉的处理结果； 2、通知投诉人员参加会议的时间、地点以及将要讨论的内容； 3、认真听取其对物业管理的建议，并进行记录；

4、分析业主的建议，并进行恢复处理措施，同时告知物业将虚心接受业主的建议及监督；
5、落实措施后，对此类业主进行回访。

留言板
（册）
全体业主 RF-25 在小区的公共位置设置业主留言板（册），并由责任区客服人员每日查阅和回复。