目录职工公寓安全管理制度一职工公寓住宿管理办法--------------------------------------------------------------------1 职工公寓服务承诺--------------------------------------------------------------------------7 职工公寓服务理念职工公寓服务员的仪容、礼节、敬语规定职工公寓服务人员工作守则职工公寓保安员工作守则职工公寓管理员应知应会职工公寓服务员应知应会职工公寓保安员应知应会职工公寓服务员行为道德规范职工公寓退房流程职工公寓电表使用方法职工公寓房间清洁程序职工公寓房间抹尘方法职工公寓楼梯、走廊的清洁方法职工公寓房间卫生标准职工公寓公共区域卫生标准职工公寓卫生考查评分细则职工公寓文明宿舍评比方案职工公寓住户异常问题如何处理职工公寓住户遗留物品的处理要求职工公寓安全质量标准化考核细则职工公寓安全管理制度二职工公寓主任安全管理制度职工公寓班长安全管理制度职工公寓管理员安全管理制度职工公寓收费员安全管理制度职工公寓服务员安全管理制度职工公寓值班员安全管理制度职工公寓保安员安全管理制度职工公寓维修员安全管理制度职工公寓技术设备安全管理制度职工公寓生产安全管理制度职工公寓安全自救常识职工公寓安全操作口诀职工公寓突发事件应急预案职工公寓内部佣工、材料管理制度职工公寓服务人员考核管理制度物业安全管理职工公寓安全管理制度一职工公寓住宿管理办法为规范矿区公寓管理,提高服务质量,使公寓成为职工工作之余生活和休息的温馨家园,公寓将严格按照高标准管理,人性化服务的宗旨,提高服务质量,规范服务流程,按单位、区队、分区管理,文明服务,特制定如下管理办法：凡矿区在册正式职工且店头地区无住房的单身职工均可申请入住公寓;此职工公寓办法对矿区内所有公寓一、住宿条件：1、1、2公寓入住条件：凡矿区在册正式职工且店头地区无住房的单身职工均可申请入住公寓;入住前必须出示本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张,到黄陵煤化实业有限公司公寓收费室办理住宿手续并交财产押金贰佰元整;按指定的楼层、区队对应入住;2、大学生公寓入住条件：凡第一学历大学本科学历以上含大学本科或处级以上管理干部含高级职称均可申请入住大学生公寓,入住前必须持劳动人事处出具的学历、职务、职称等证明,并携带本单位住宿介绍信、个人身份证及一寸照片一张,到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整,按指定的房间居住,单人单间;3、3综合公寓楼入住条件：为了向生产一线职工提供更优越的住宿条件,3综合公寓楼主要接待一号矿、二号矿生产单位的在册单身职工含矿业公司人力资源部备案在册的单身协议工;凡符合住宿条件职工,必须持所在单位出具的介绍信、一寸照片、身份证到公寓收费室办理住宿手续交财产押金三百元整,按指定的房间居住,房间住宿标准四人一间;4、其他要求：1为了保证广大单身职工的利益,公寓不允许具备公寓入住条件的职工私自挂名,长期不住的人员占用床位;2在黄陵矿区家属区有住房,原有住房转让他人或家在本地有住房的职工,不得在职工公寓申请住宿;二、收费标准：1、1、2公寓：每个床位50元/月,其中：职工所在单位承担30元/月,职工个人承担20元/月2、大学生公寓每间150元/月单人单间,费用自付;3、3综合公寓楼：房间4人/间,每人每月100元;其中：职工所在单位每月承担50元,职工个人承担50元;注：职工住宿费用不到半个月的按半月收费,超过半个月的按全月收费,每月从工资中扣除,没工资的住户,每月1---5日前必须到收费室交清;欠费超过两个月以上的住户,公寓办将收回房间,另行安排其他人员入住;4、水电收费标准：11、2公寓水电费收费：水费每人每月10元,电费实行刷卡预售制由员工自行购买,电费元/度;2大学生公寓、3公寓综合楼：水、电费实行刷卡预售制由员工自行购买、电费元/度,热水4元/方,凉水2元/方;5、床上用品收费标准：为了规范管理,公寓要求入住人员统一配发床品三件套：床单、被罩、枕套没床位各两套每套130元,共计260元;6、大学生公寓和3公寓楼房间内配备的电视机收视费每年300元,由公司承担费用;三、管理规定：1、公寓内所配备的一切物品包括室内和室外属职工公寓所有,住宿人员严格按房间物品定置定位标准,摆放不得随意更改位置;所有物品住宿人员要爱惜,如有损坏,要按公寓物品赔偿价目进行赔偿;住宿者对配发的物品只有使用权限,严禁带出公寓外,违者加倍赔偿;2、房间内除公寓配备的用品外,住宿者个人的日常用品只限存放于室内规定地点,个人物品的摆放要整齐,统一符合管理要求;3、住宿人员要严格按职工公寓安排的房间入住;不得私自留宿或换房、转让、转租;禁止房间内开设经营性活动项目,一经查处即刻取消住宿资格;4、房间内所使用的钥匙,不准随意转交他人和更换,如果住户丢失或损坏钥匙,将由住户本人承担赔偿更换费用;5、严禁在公寓内生火做饭,使用电炉、电磁炉、电暖器、电热毯等电器,严禁将易燃、易爆、剧毒等违禁物品,生产工具及其他物品带入室内,一经发现严肃处理6、探亲家属不得随意入住职工宿舍,须按程序到公寓管理室办理相关手续后,方可入住探亲房;7、要自觉保持公寓清洁卫生,不随地吐痰,不向窗外、走廊等公共场所乱倒污水,乱丢垃圾;为防止便池堵塞,手纸一律丢入纸篓,禁止投入便池;8、严禁涂抹墙壁门窗、在墙壁随意钉钉、张贴画报,在室内私接乱拉;9、严禁楼内大声喧哗,影响他人正常生活和休息;10、节约用水用电,出门随手关灯,洗漱完及时关闭水龙头;11、注意安全,增强安全防范意识,将自己的现金、手机、电卡等物品应妥善保管,不随手乱放,离开房间要随手关好门窗;12、严禁在房间内使用明火、焚烧纸张杂物等不安全行为,已经发现将予以处罚;13、严禁在房间内酗酒猜拳行令、打架斗殴、寻衅闹事；在房间内进行卖淫嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品,如有发现交友公安部门严肃处理;14、严禁在公寓内饲养家禽、家畜及宠物,一经发现将予以处罚;15、住宿者应服从管理,遵守制度,搞好团结,互助协助,保证管理制度的实施;四、服务标准：2、按照宾馆化卫生保洁管理要求,服务人员每天对房间卫生不少于两次以上全面彻底大扫除,全天保洁,做到无杂物、无烟头、无纸屑,卫生用具摆放整齐;3、文明服务、礼貌待人,对来访和住宿人员热情接待,认真受理;对提出问题和要求进行耐心解答和积极帮助解决;4、公共卫生区域干净无痰,无杂物、墙壁无灰尘蛛网,无污迹;5、完善服务项目,公寓设有洗衣房,有偿服务,明码标价,洗涤好的用品必须干净、平整、无污迹;6、强化设施管理,建立正常维护与巡查相结合的工作方法,定期进行设施维护,确保公寓内供水、供暖、排水正常;执行24小时服务值班制度;7、认真做好安全管理工作,严格执行安全管理制度,对住宿职工和个人财产做好“四防”防火、防盗、防汛、防冻;8、虚心听取,积极采纳职工提出的合理意见或建议,把职工满意作为工作标准,努力提高服务档次和管理水平;五、评比：为了给矿区职工创造一个更加舒适的住宿环境,各单位要积极配合公寓管理部门做好卫生保持,住宿分配等工作,并做好对住宿职工的宣传与教育工作;公寓管理部门每月将根据职工表现,对住宿职工按单位进行打分、评比、通报、并给予适当奖励;职工公寓服务承诺1、以“职工之上,温暖如家”为服务宗旨;2、以“加强服务意识,提高服务质量”为工作核心;3、认真接待住宿职工,对住户礼貌、热情、语言文明,服务周到;做到来有迎声,问有答声,去有送声;微笑服务,细致入微地做好服务接待工作;4、住宿环境做到：物洁地净,窗明几净,空气清新,安静舒适,为住户营造一个舒适、整洁、安全、文明的和谐氛围;5、确保公寓内供水、供暖、排水正常;执行24小时值班制度;6、认真做好安全管理工作,严格执行安全管理制度;7、虚心听取,积极采纳职工提出的意见和建议,把职工的满意作为我们工作的标准;职工公寓服务理念1、企业文化的核心理念：以服务求生存,以管理求效益;以贡献求支持;2、公寓奋斗目标：为全力打造全煤系统后勤示范公寓而努力奋斗;3、公寓服务理念：环境舒心,工作细心,服务贴心,管理放心,待客诚心;4、公寓服务宗旨：住户的满意是我们永远的追求;5、公寓服务工作核心：加强服务意识,提高服务质量;6、公寓服务准则：热情、周到、快捷、准确、安全;7、公寓服务形象：微笑、问候、亲切、友好、文明、礼貌;8、公寓服务价值观：知识是财富,本领是身价,学习是途径,创造是快乐;9、公寓形象标准：高效运行,卓越管理,用心服务,尽善尽美;10、公寓以人为本的五精管理：精细—精准—精确---精益---精美;11、公寓服务敬语：欢迎语、问候语、祝愿语、告别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语;12、公寓管理理念：员工的创造能力就是企业的竞争实力;13、公寓安全服务行为意识：不伤害自己,不伤害他人,不被他人伤害;14、公寓服务人员行为规范：用心和微笑去服务你的住户;职工公寓服务员的仪容、礼节、敬语规定一、仪容仪表1、头发用黑色发夹盘起,不能染彩色,刘海不能过眉;2、要求面部画淡妆,身上不允许戴华丽的饰品,耳朵可以戴小耳钉,手腕只允许戴银色、棕色的手表以便看时间,手指上只允许戴一枚婚戒;3、手部指甲不宜超过2mm,不能涂染颜色;4、上班时间工作服统一、整洁,工牌戴左胸前离肩10cm处,不允许穿高领毛衣,双手不能插兜;鞋袜保持干净、无异味,需穿黑色皮鞋或布鞋走路声音不宜过大,不允许穿由破洞的鞋袜;5、表情：当目视住户时,目光柔和,看对方的鼻尖处;微笑时面部轻松、自然;做到最恰到好处的微笑服务;6、精神饱满：态度热情,举止大方;二、礼节要求：1、首先了解对方的身份,以便使自己的谈话得体,有针对性;实事求是,不轻易许诺对方的要求,态度要诚恳;声音要适量,不谈对方的隐私,多听少发言,不过分称赞对方;2、坐姿：挺胸收腹目视前方,端正大方,面带微笑,坐满凳子的三分之二处;离开座位时,应在语言和动作上示意“借过一下”,起身缓慢不能影响他人;3、站姿：两件放松、抬头挺胸、目视前方,面带微笑;右手放在左手上贴于腹部;两腿呈V字行站立;4、走路：要稳重干练,昂首挺胸,动作轻巧,切忌不能摆头摇脑;引领他人或住户时应在对方的右前方处行走,面对一位住户或多位住户时不能抢走或从中间穿行,应礼让住户先走,走路时不能唱歌、吃东西,两人时不能拉手、挽胳膊;见到住户要主动打招呼问好;5、手势：向住户指引方向时,应手掌向上,上身前倾,手纸自然并拢以肘关节为中心,以示尊重;给住户递东西时,必须面带微笑双手送上;三、禁止行为举止：1、不能在住户面前打喷嚏、伸懒腰、抓耳捞腮、化妆、大声说话等一切不雅观的举动;2、当面对住户时,不能用手或其他物品指向住户;3、不能随便进入住户房间与住户长时间聊天,不能和住户发生争执;4、上班时不能吃蒜、葱等异味食品;时刻保持口气清新;不能随便丢果皮纸屑、吐痰;附公寓问候语：初次见面：“您好欢迎光临”或“您好我是楼层服务员,我能帮你做些什么”再次见面：用姓氏打招呼问好“早上好,张先生”若住户参加活动,应预祝成功;节日期间:硬说“…….节日快乐……..;”服务敬语：欢迎语：欢迎光临/欢迎入住职工公寓;问候语：你好/早上/下午好/晚上好;祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心;告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;征询语：我可以帮忙吗/可以整理房间吗答应语：好的/是的/马上就来;道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽;答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;指路用语：请这边走/请从右边拐/请从左边拐;职工公寓服务人员工作守则一、工作态度：1、按公寓操作规程,准确及时地完成各项工作;2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行;3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映;4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎,举止稳重;5、对待住户的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与住户争论,解决不了的问题应及时告知直属上司;6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作,工作时间不得擅离职守或早退;在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗,员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公寓;7、员工只允许在一楼总值班室接待亲友来访;8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食;禁止在公共场所长时间接电话,不做与本职工作无关的事;9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言;二、制服及工作牌：1、员工制服由公寓发放,员工有责任保管好自己的制服;2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌;不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失工作牌需要补发者应付人民币5元;3、员工离职时必须把工作服和工作牌交回到办公室,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费;三、仪表、仪容、仪态及个人卫生；1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重;2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁;3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领;4、女员工应梳理好头发,将头发盘起;5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋;女员工应穿黑鞋;6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油;7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环;8、工作时间内,不剪指甲、口鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮盖;9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗,做到说话轻、走路轻、操作轻;四、员工衣柜1、员工衣柜的配给由办公室负责,每个值班室一个更衣柜;2、员工须经常保持衣柜的清洁与整洁,柜内不准存放食物、饮料或危险品;3、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,办公室可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场;4、不准在值班室内睡觉或无事逗留,不准在值班室吐痰、抽烟、扔垃圾;5、除管理员外,员工上下班不允许带手提包,下班时间上楼视探人员需登记;五、拾遗：1、在公寓任何场所拾到钱或遗留物品应立即上交办公室做好详细的记录;2、如物品保管三个月无人认领,则由办公室决定处理方法;3、拾遗不报将被视为从偷窃处理;六、出勤：1、员工必须依照管理员安排的班次上班,需要变更班次,须征得管理员允许;2、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得办公室管理员认可,补请假手续,否则,按旷工处理;3、员工在工作时间未经批准不得擅自离开公寓;职工公寓保安员工作守则一、保安员职责条例1、服从命令,听从指挥,严守纪律,服从管理;坚决完成任务;2、着装整齐,举止大方,精神振作,文明执勤,礼貌待人,树立公寓良好形象;3、严格要求自己,以身作则,按时交接班,认真做好本职工作,上班期间严禁与无关人员在值班室聊天、打瞌睡,认真做好车辆、物资、信件和外来人员的登记工作,填写好交接班记录,保证成长的生产、生活秩序,确保公寓财产及人身安全;4、提高警惕,加强公寓巡逻、防火防盗;预防突然灾害及其他事故隐患；发现可疑人员及公司员工打架斗殴的,需及时处理或报告,对库房、办公室等重点巡视地方加强检查;5、负责外来人员和外来车辆的检查,严格按规定登记对;对不符合要求进入公寓的人员和车辆进行礼貌劝阻,对可疑情况提高警惕,及时报告,确保安全;6、严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入公寓内,不准装修队擅自进入公寓自找“生意”;7、对运出公寓的物品,要认真检查是否有放行通知,严禁危险品进入公寓;8、负责各责任区内的楼宇、通道、公共场所的治安防范管理;在当班时间内对本区域的安全负有主要责任;9、负责责任区域内的清洁、公共设施设备的检查,发现问题及时通知相关人员进行处理;10、负责对进入责任区的装修工、搬运工出入的检查,证件不齐一律不能放行,严格管理；装修材料不准随意堆放,施工人员没有出入证不能上楼层；在规定时限内不准施工,防止影响其他住户休息；装修工人和无关人员晚上不准在公寓内过夜;11、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业,留意治安消防情况,并做好记录;12、负责顶替需要短时离开岗位的保安员;13、认真学习消防知识,必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法;14、辖区内消防器材、设备每周检查一次,保证消防器材、设备随时处于良好状态;15、凡属于各自辖区内的员工,一旦在本辖区发生火警事故,得借故逃避,否则严肃处理;16、发生火警事故,必须采取应急措施,组织人力扑火救灾,关闭电闸,疏导指挥群众撤离危险区,立即报告有关部门或拨打火警电话;17、做好现场安全保卫工作,严防坏人浑水摸鱼及破坏活动,协助有关部门查原因,查损失及做好安置等善后工作;18、完成上级交办的其他工作;二、管辖区内无重大安全责任事故,住户对保安服务的满意率达98分以上;1、没有因失职或玩忽职守而引发火灾;2、没有因失职或玩忽职守而引发水浸造成损失;3、没有因失职或玩忽职守而造成其他安全事故;4、没有员工在工作中重大伤亡;三、保安员具体要求1、保安员均持证上岗,熟悉保安业务;2、保安人员实行“三班二运转”24小时值班制度,在任何情况下应保持两个门岗,不得脱岗、串岗;3、由保安部完成保安人员岗前培训、在岗培训及专业技能培训,并提高相应的考核记录,保证质量;4、各岗位队员要职守尽责,无脱岗现象;5、突发事件发生后,保安员能保证3分钟到达现场;并通知队长及公司相关领导,按规定程序处理并及时总结;6、消防系统运行良好,可随时启用,落实各项消费安全管理制度;7、消防设施及消防疏散表示的完好率100%,消防通道畅通;四、保安员纪律规定第一条服从命令,听从指挥,接到上级命令应立即行动;第二条遵纪守法,文明办事;第三条严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人;第四条不准擅自处理他人物品;第五条不准贪赃枉法,不准私放违法犯罪嫌疑人;第六条接受监督,不准敲诈勒索;第七条不能行使公安人员职权,但在辖区内发现可疑人员可查验无证;第八条办事公道,不准公报私仇,诬告陷害他人,第九条机智勇敢,团结战斗,绝不怕苦怕累,贪生怕死;第十条坚守岗位,尽职尽责,决不放松警惕,泄漏机密,玩忽职守;第十一条不允许在辖区范围内外查物验证发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外;第十二条执勤时必须穿统一的制服特殊情况例外、佩带装备,着装整齐,非工作时间,禁止穿制服;第十三条执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、看书、看报、不准抄手,或将手放在口袋里,不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事; 第十四条执勤时禁止携带私人通信、娱乐器材;第十五条必须遵守先礼后言的程序处理事情,与住户打交道时尽量使用礼貌用语,不骂人、不打人、不罚款;第十六条讲究个人卫生、禁止随地吐痰、乱扔垃圾;第十七条上班不准迟到、早退,有事必须履行请销假手续,队员必须按级别请假,按时销假;第十八条保安员值班时间为夜间十一点上班必须提前十五分钟交接班;第十九条无特殊原因,外来人员一律不准在保安宿舍内留宿,如有特殊原因需要留宿者限男性,必须经保安队长签字批准,未经领导批准,保安员均必须在制定的宿舍内住宿;第二十条交接班手续完毕后一个小时内,必须回宿舍就寝上白班必须在晚上12时就寝;第二十一条爱护公共财物,遗失或损坏公共财物者,必须追究当事人责任;第二十二条应遵守工公司其他有关规章制度;五、仪容仪表规定第一条保安队长全体人员要具备良好的精神风貌,精神抖擞;要有站如松、坐如钟、动如风的气势；要善于动脑筋,沉着机智地处理各类突发事件;第二条保安队在集体活动时要穿统一制服,整队集合,要求动作整齐、迅速；集合完毕,队长要检查队容仪表情况,下达整理服装及检查装备口令;第三条保安员在岗执勤时,即进入工作状态,应随时准备同违法犯罪行为作斗争,要始终保持高度的警惕、清醒头脑、饱满精神、昂扬斗志；流动值勤要二人成行,三人成列;第四条保安员上岗执勤时,必须对镜整容、检查衣、帽、领带、鞋带、袜子、武装带及装备是否穿戴齐备、规范和统一,必须佩带管理处工作证,凡不齐全者,不准上岗值勤;领班应在场检查纠正,并要求全体队员养成习惯、形成规律;第五条不住留长发、胡子、长指甲；要勤于换洗衣服,亲擦皮鞋,保持帽子平整干净,养成干净卫生的好习惯;第六条对住户及同事要友善、和气、礼貌、热诚、面带微笑,领导前来检查工作,要立即立正迎接,不能无动于衷；要坚守各自岗位,不得擅自离岗;第七条保安员在队伍行进中,队员不准东张西望,步伐必须整齐一致,喊口令必须清楚、宏亮有力;六、请销假规定第一条保安员上班时间请假,按公司请假手续办理;第二条非上班时间要请假,必须按时请假、按时销假;执勤时无特殊情况严禁请假;请假外出必须先写好请假单,同时向保安队长及公寓办理人员提出请假,并在批准的时间内返回,及时履行销假手续;第三条非当班人员请假外出,人数不得超过总人数的20%,个人请假每月不得超高2次;请假必须注明所需时间和到达地点,严禁不请假外出;第四条新队员半年内不能请假,半年后一次请假不能超过四天;七、奖惩规定1、发现不良情况不及时报告、反应情况不准确、有意向上级说谎,或处理问题不及时,第一次罚款30元,第二次罚款100元,一个月有三次予以除名;2、当班时间睡觉、脱岗、串岗、矿工或在岗时做与工作无关的事如会客、闲谈、打盹、抽烟、看报纸、吃东西等,或执勤时有抄手、手。
