公寓楼规章制度培训
一.员工行为规范
1．遵纪守法,执行制度,服从领导，听从指挥。
2．员工必须准时上班工作,未经部门主管批准不得早退,一旦发生，按有关规定处罚。在任何情况下,未经领导批准，不得以任何借口中止工作和脱离
岗位。
3．热情待客,说话和气，举止稳重,注重礼貌。
4．与服务对象交谈要有分寸,不可与服务对象过分亲昵，更不可无礼。
5．听到批评时,冷静对待,解释无效时,不争辩,速报主管圆满解决。与本职无关的事,不得随意作答，应建议向有关部门详询。
6．爱护管理区域内的一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿。
7．不得利用工作之便，假公济私,谋取私利。禁止在工作区吸烟,不准饮酒、下棋、打扑克，不准串岗、扎堆、聊天,上班时不准干私活。
8．自觉保护环境，减少能源消耗。杜绝跑、冒、滴、漏。
9．下班后,不得无故在工作区域逗留。
10．业余时间注意行为举止，遵纪守法，时刻牢记自己是公司一员,维护公司形象。
二.工作态度
1．热情:热情接待好每一位服务对象，努力提高工作效率。
2．礼貌：尊重服务对象，站立服务。笑容长展,笑口长开，说话温和，常用敬语;尽职尽责做好本职工作,主动为服务对象服务，对下一道工序负责;
同事之间真诚合作,主动配合。
3．周到:严格按服务规程工作,想服务对象所想，急服务对象所急。
4．诚实:待客诚恳，忠诚,路不拾遗,有事必报,有错必改。
5．勤俭:勤恳工作，注意节俭,节约水电，爱护设施设备。
三.员工仪容仪表
1．男员工
（1）头发：不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿。
（2）面容：清洁，不准留胡须且每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。
（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油。
（4）服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损。
（6）袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗,保持无异味。
（7）饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。
（8）工号牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2．女员工
（1）头发:不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头皮屑,过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色。
（2）面容：保持清洁,不油，不干，无皮屑。
（3）手/指甲：干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油。
（4）服饰：着公司规定的制服，且必须保持干净，整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需要保持不露在制服外。
（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋搽拭光亮，无破损。
（6）长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的。
（7）饰物:只可佩带简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外)已婚认识人士还允许佩带一枚戒指。
（8）工号牌:须端正地佩带在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
（9）化妆:须化妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面补妆。
四.员工奖惩制度
纪律；严格执行各项规章制度、工作程序,履行所在岗位职责；激励部门全体员工的积极性，不断提高服务质量，现制定客房部奖罚制度。在日常工作中,经理考核主管;主管考核领班；领班考核员工。明确管理目标,体现检查效果，月底按奖罚多少评选“双佳”。
1．处罚
（1）劳动纪律、规章制度
1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚1０元；30分钟以内罚１5
元。３0分钟以上按旷工半天计罚。
2.仪容仪表不合格罚１0元／次。
3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。
4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗,罚1
０元/次。
5.当班洗澡或外部人员洗澡,罚10元/次。
6.遗留物品不及时上交罚1０元；不交者按安全制度处理。
7.当班睡觉处罚20元,私开房间处罚。
8.部门各种会议无故不参加者罚1０元、迟到罚５元。２0元。2、不按规定
撤换床上用品,罚10元/次。
9.不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时2０元。
10.不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。
11.易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚１０-20元。
12.在工作中出差错,工作效率不高,未完成当日工作罚20元。
13.出现安全事故按安全制度处罚。
（2）工作程序、工作质量
1.不认真执行工作程序,在接班中钥匙押金等方面出现问题罚
2.日常卫生三处不合格罚１0元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合
同。
3.所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。
4.不及时更换、不整理清洁库房和服务间者罚１0元。
5.易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元,交接班中出现物品短缺
者罚３0元。
6.维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他
用罚２0-50元。
7.特殊情况部门可酌情处罚。
2．奖励:
1.工作顾全大局,及时沟通协调弥补他人的失误,为挽回声誉者奖30-5０元。
2.工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。
3.积极参与部门活动且表现良好者奖２0元。
4.为部门提出良好建设性意见被采纳者奖2０-３0元。
5.工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题,并
能配合部门主动予以解决者奖2０-50元。
6.特殊情况部门可酌情奖励。
五. 清洁卫生的标准和要求
3．做到“七无”、“六洁”“两消毒”、“一干净”
（1）七无:无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。
（2）六洁:室内外环境清洁，床上用品清洁,家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁,服务员工作服清洁。
（3）两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。
（4）一干净：服务员个人卫生干净。
4．客房卫生每天上午全面清洁一次,客人外出一次。
5．环境卫生:包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等,要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘,
随脏随清洁。床上用品做到一客一换,旅客退房要更换被套、枕套、床单
等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。茶具、饮具在客房的每天
撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二
擦、三洗、四消毒、五保管”、个人卫生做到“三勤”勤洗澡、理发、勤
洗手,剪指甲，勤换衣服。定期喷药物灭害,发现“六害”及时处理。
6．客房整理
（1）整理房间的主要工作:
（1）检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
（2）整理的次序:
（1）先整理客人要求清洁的房间。
（2）然后整理刚退的房间,
（3）再整理有客房(但要在客人不在房间的情况下整理）,最后整理空房。
（4）整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。
六．清扫客房的步骤:
7．准备工作：
（1）领取客房钥匙、了解客房状态。
（2）将自己负责的房间分成退房、住房、预退房、空房、维修房等几类,决定清扫顺序。准备整理、清扫房间的主要工具,检查用品是否齐全，否
则将影响清洁效率。
（3）清洁工作：
（1）房间清洁顺序有以下１０项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关)开：开门、开窗及窗帘ﻫ撤:撤出用过的用品、用具、倒去茶水ﻫ扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物ﻫ铺：铺设床上用品ﻫ抹:抹家具、设备
