真心沟通面带微笑真诚表达
仔细聆听目光交流做好记录
沟通
的六大要点
中国有句俗话：
一言能使人笑，
一言也能使人跳。
这就极其形象地说明：
沟通既是一门科学，
更重要的是一门艺术！
沟通的三要素 (1 https://www.doczj.com/doc/e813891335.html, 2006年 09月 11日 00:00 新浪读书 我们太习惯向别人伪装自己 , 以致最后我们向自己 伪装自己。 ——[法]拉罗什富科 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 ——[英]培根在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下: (1沟通的基本问题——心态(Mindset 。 (2沟通的基本原理——关心(Concern 。 (3沟通的基本要求——主动(Initiative 。 ◇沟通的基本问题——心态(Mindset 很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢?可以这么说,心态有三个问题: 问题 1:自私——关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了,将地图摊开,一直站在那里看,可能不会有人过来问你是不是迷路了,需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方, 打开一张地图, 还没有一分钟, 就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了? 要帮忙吗?”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内,五伦以外就没有了。什么是五伦呢?在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、
夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远,每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序。 问题 2:自我——别人的问题与我无关 别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有没有写“请勿吸烟” 。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到,这当然不能够原谅。最有趣的是,墙上没有写时,他就放心地点火吸烟。其实,要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示,重要的是看你的旁边有没有人,只要你确定你旁边的人都是吸烟的,包括你在内,那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不吸,这叫做不自我。 很多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点,哪一个敢说他不能吸烟,但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时,问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟?有人可能会这样回答:那没办法呀,她嫁给我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本事出去!其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得,其实就是一种自我。 问题 3:自大——我的想法就是答案 一次出差路上,我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候,属下跟那个医生说:“大夫,你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?” 结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候, 领的是个篮子, 里面装了十二瓶盐水, 属下又回去问那个医生说:“ 大夫, 要吊这么多盐水吗?” 那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?” 与医生说这个那个,那个这个,他听了会非常反感,他想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中,自大会以各式各样的面目出现,它像一块绊脚石, 造成许多阻碍,使人本身的辨别力不敏锐,理性便无法发挥正常的功用。
沟通：气氛，环境，情绪 以道御术干事业 师不必贤于弟子，弟子不必不如师。 放下才能承担，空才能有 沟通是一种互动 第一个思考力。第二个行动力，第三个表达力 口乃心之门户 练说服力要开口先开心。思考也是一样的，用心境去思考。我们经常说一句话，叫心想事成。一个人在讲话的过程中，是对心态完全的一种反应，相随心生。相随心改。口乃心之门户。所以说，说服力，沟通力，表达力是从心境开始改变。 什么时候倾听，什么时候讲话，什么时候闭嘴，什么时候说话。 有的话你不能太当真，叫沉默是金。该讲话的时候不讲话，那叫失人。给你机会讲话，一讲就讲错话，讲不出来话，那叫失言。都是人生致命的错误。 但是很多人已经习惯了，平时那种工作的压力，家庭的压力， 那种内在的压力，你的心已经这样了。所以他一张脸就这样了。一个人心态都没有打开，肢体动作没有打开表情都没有打开，教你技巧有用吗？沟通真的是一种胸怀，一种心态。随时把它写下来，沟通的第一个特征，叫行为的主动性。 我看到人在动，就像看到钱在动。 所有的人都可能是我的顾客，顾客兜里的钱是我的。讲这句话要自信
一点，再说一遍。我的产品是他的，我的服务是他的。 营销就是满足别人的需求，做人也是一样的，就是你能不断地发现，了解别人的需求，并能满足别人的需求，这就是会做人的人。所以说，看到人在动，就像看到钱在动，顾客兜里的钱，我不是让你盯着人家的钱不放。是你要看到别人的什么，需求。是你要有能力创造别人的需求，然后你有能力满足别人的需求。所以你会发现，赚钱是一件很容易的事。 什么叫销售，主动接近潜在顾客。说服并诱导接受产品或服务的工作，就叫销售。只有销售才能实现利润，其他都是成本。企业和企业，不管你怎么创新管理，最后都得落到两个字上，营销。 顾客也需要教育 可是我们很多的尤其是做营销人员，还在那儿玩儿深沉，见到人也不说话，见到朋友不说话。你丧失了多少客户资源。你不营销别人，就被别人营销。所以说我真的告诉你，营销是一种最高级的生活方式。是一种最高级的工作境界。任何事情都在营销。 首先是胸怀的打开。心态的改变。 人脉等于钱脉。叫关系就是实力。同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易，朋友是最大的生产力。 同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易 一个人担心自己的命不好，改变的方法特别简单，找一群命好的人跟他交朋友，找一个命好的团队加入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好了。
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下：沟通的基本问题——心态（Mindset）。沟通的基本原理——关心（Concern）。沟通的基本要求——主动（Initiative）。沟通的基本问题——心态（Mindset）很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题：问题1：自私——关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。PPkao 考试网问题2：自我——别人的问题与我无关别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。问题3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。沟通的基本原理——关心（Concern）美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面： 1. 关注状况与难处有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台
沟通的三要素 余世维 文章导读：对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 ——［英］培根 我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。 ——［法］拉罗什富科 在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 （３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ◇沟通的基本问题——心态（Mindset） 很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题1：自私——关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。 问题2：自我——别人的问题与我无关
别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。 很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。 问题3：自大——我的想法就是答案 一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？” 与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。 ◇沟通的基本原理——关心（Concern） 美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面： 1关注状况与难处 有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你
沟通的三要素 我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。 ——［法］拉罗什富科 和蔼可亲的态度是永远的介绍信。 ——［英］培根 在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下： （１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。 （２）沟通的基本原理——关心（Concern）。 （３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。 ◇沟通的基本问题——心态（Mindset） 很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题1：自私——关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两
个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。 问题2：自我——别人的问题与我无关 别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。 很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。 问题3：自大——我的想法就是答案 一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我
有效沟通的6个基本要素 一沟通的基本问题是心态 反例：我们今天沟通的是，如果那天你不那么做，我们就不会失败。 正例：我们今天沟通的目的是商量一下，这件事怎么做才能做的更好。 前者的沟通是带着负面情绪，这样的沟通解决不了任何事情 后者一开始就是奔着解决问题而去沟通的效率肯定要比前者高很多 所以沟通时要摆正心态 二在一开始就确定好沟通的目标 反例：我们今天聊聊下周干点啥吧 正例：下周我要加满微信5000好友，我们围绕这个问题聊聊吧 反例的沟通没有明确性浪费时间浪费精力没有结果 正例明确了自己的目标知道为什么而沟通沟通效率大大提高 三沟通建立统一的标准 反例：今天朋友圈发的很好，加了不少人 正例：我们定义一下这个标准朋友圈15条以上加人300+算好 前者没有统一的标准可能他认为发了7 8 条加了50来人就很好 后者统一了标准以此为基础来进行讨论的语言事半功倍 四用对方能听懂的语言来沟通 反例：你塑造朋友圈用好的引流方式完善的零售技巧 正例：把自己弄得高大上高逼格从而达到一个大咖形象体现在你的朋友圈，利用地推头条红包发名片等方式进行引流用你的专业知识去支撑你的零售 反例中，你明白怎么去做你代理不知道，自己说的开心代理一脑袋浆糊 正例中，把细节方面说到位，代理明白其中怎么回事才是有效的沟通。 我们交、教给代理都应该是实打实的干货而不是什么相信我月入过万买房买车的无聊鸡血心灵鸡汤 五有效的沟通要学会倾听 反例：哎哎哎我觉得是这样的，我觉得是这样的 正例：我赞同你提到的观点，有个地方我想补充一下 前者你去打断别人的话代理也好顾客也罢，对你都会产生一定的反感，别人说的话不听，一故的自说自话就不应该叫沟通了，叫命令 后者：双方提出合理化建议互相促进互相帮助身为上家肯定也有一些事没有代理懂得多。所以以倾听为前提的沟通会让双方都有进步。 六沟通是为了让事情变得更好 反例：A犯错的原因是B B犯错的原因是C 你看哪里都是问题，咱们要大换血
客户沟通技巧“有效沟通三要素” 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。 坐席代表通过电话与公司的每位客户进行大量的沟通，而沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可。 所以具备高效率沟通能力是一名坐席代表最基本的素质，甚至可以说，是否具有良好的沟通能力决定着个人绩效，甚至职业生涯发展。 什么叫有效沟通？ 为了一个明确的目标，把信息、思想和情感在客户间传递，并且达成合意的过程，即为有效沟通。 有效沟通三要素 01有效沟通目标 要沟通就要有一个明确的目标，这是有效沟通最重要的前提。呼叫中心的日常工作通常分为呼入和呼出两种类型。 （1）对于呼入型业务来说，每一个拨打电话的客户都会有明确的需求，也就是客户拨打电话的意图、目的、需求。客户通常在电话接通后便会表明自己的需求。 举例： “我想查询一下我的积分，看看能够兑换什么礼物。” 这个客户目的是在掌握自己具体积分数量的基础上，进一步了解能够兑换哪些礼物，也就是说兑换礼物是客户的真实目的，但需要完成积分查询来确定礼品兑换的结果。 “我想预定一张5月27号飞往三亚的最便宜的机票。” 而这个客户目的是要预定指定日期飞往指定目的的最便宜的机票，客户的主要目的是价格的最便宜。 看上去简单的例子说明客户打进来的每一个电话都是带有明确目的，坐席代表要做的是明确客户希望达成的目标，这就是与客户建立有效沟通的第一步。 但是并非所有人都能够将自己的意图表达的十分清楚，有些客户由于自身的逻辑思维和表达能力的欠缺，会导致心理真实想法无法完全用语言表达清楚，出现只言片语，很难
让人理解。这就需要客服人员运用技巧去发现客户真正的需求，从而进一步为客户解决问题。 （2）对于呼出型业务来说，坐席代表会在电话接通时向客户表明自己的身份以及来电意图，这样不仅会使客户明白你的来电目的，同时也方便开展下一步工作。 举例： “张先生您好，我是XX客户服务中心的0125号，抱歉打扰您。今天给您打电话的目的主要是为了使我公司能够为您提供更好的服务，希望您参与我们的问卷调差活动......” 总之，沟通要有一个明确的目标，这是客户服务中进行有效沟通最重要的前提。 02达成合意 当明确客户来电意图，确定本次沟通目标后，坐席代表要做的就是运用各种沟通技巧最终与客户达成合意，也就是沟通结束以后一定要形成一个双方共同承认的协议。只有形成这个协议，才叫做完成了一次有效沟通；如果没有达成协议，就不能成为有效沟通。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。 在实际工作过程中，我们常见到客户与坐席代表由于对沟通内容的理解不同而没有达成协议，导致客户不满意甚至升级为投诉的情况，最终造成坐席代表工作效率的低下。 这种明显的“沟”而不“通”的情况是普遍存在的，然而我们却习焉不察。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，我们和客户沟通结束时，一定要进行本次沟通内容的总结。这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常有效的沟通行为。 03沟通思想、情感 坐席代表在为客户服务的过程中，并非只是传递信息这么简单的工作，也就是说，沟通的内容不能仅是诸如“您的本次账单是xxxxx元”“您需要的乘车路线是......”等简单的信息传递，这仅仅只能满足客户的最基本需求。 如果想要更好的效果应在沟通过程中，应加入更重要的东西，比如传递思想和情感。比如，面带微笑对客户说：“您的本次账单是xxxxx元，祝您用卡愉快！”“您需要的乘车路线是......祝您乘车顺利。” 坐席代表运用客户看不见但是能感受到的肢体语言——微笑，再加上让人感觉温馨的祝福来表达，这是一种思想与情感的传递，不但满足了客户的需求，而且能让客户有一种受尊重的感受。因为客户需要温情化的服务，而不是冰冷冷的服务。
沟通三要素：价值、真诚与技巧 管理沟通是当下非常热门的话题。这也难怪，一个普遍的认识是中国人似乎是不善于沟通的，孔夫子不是说了吗，“巧言令色鲜矣仁”、“君子敏于事而讷于言”。 但是，我们去仔细研究一下这些话，谈的是说话；而且说话绝对不是沟通——这是绝对没有问题的，语言只是沟通的一种形式而已，更重要的是，相对于其他形式而言所传达的信息量更小一些。所以，孔夫子反对的是巧言令色，而不是反对沟通。我们也不妨再去仔细去读一下论语，论语不就是孔子和弟子的谈话录吗，那种如坐春风、润物无声的沟通方式，简直是沟通的典型样本啊！ 怎么能说我们不善于沟通呢？ 问题的关键是我们的文化背景：我们过于数千年的历史一个等级社会的历史。等级体系日益严格，社会发展逐渐摆脱了孔子时代还残存的原始氏族社会的遗风——孔子念念不忘的是周公，等级体系自然让人与人之间产生了距离；另外，礼的发展也逐渐成了一个空壳，就是孔子所说祭如不祭，也就是说没有恭敬之心的祭祀只不过是形式主义，没有任何实际意义，失去内在、只存空壳的礼又进一步给每个人戴上一副面具。 因此，我们距离如论语中所记载的那种沟通情形越来越远。在这样的文化背景下，会沟通似乎并不是什么褒义词汇，更多的是油滑、会搞关系的另一种表述方式而已。沟通也往往具有一般管理学意义上的沟通概念更丰富的含义，往往与“运作”一词具有相类似的妙处。 这就涉及到阴谋论问题。由于我们特殊的社会发展背景和历史演进路径，中国人更倾向于相信阴谋论，既桌面之下的东西，这也客观上影响了沟通的主动性，既然事物被决定于晦暗的角落，沟通还有什么用呢？ 因此，谈沟通，首先要做的是正本清源。沟通就是基于一定目标，借助各种手段（包括语言、非语言以及其他符号系统），与相对方进行的一系列信息、情感的交换过程。 也就是说，沟通总是有一定目标的。沟通不是通过聊天打发时间，在企业里的沟通都是具有一定目的的，比如解决问题、交换观点、获得资源或支持等等。 其次是沟通的手段，比如正式或非正式的谈话、各种类型的会议、文件以及EMAIL形式的文字沟通，以及其他的沟通方式。 其次是交换过程，通过沟通双方完成了某种交换过程，而不是单方向的信息输出以及对方的输入，而必然是双方向的。当然不仅仅是客观的信息，交换过程中同步完成了主观上情感的交换，沟通双方必然会传达出各类型的情感信息，比如好恶、亲疏等，但需要注意的是这些往往是主观的。 综合起来，企业内的沟通不是上面所说的受到中国文化背景层层遮蔽的、所有人习以为常的东西。 什么是好的沟通 我以为，好的沟通有三个标准，一是价值、二是真诚、三是技巧。 1、价值。所谓价值，就是沟通能为企业、对方、你自己带来什么，这是沟通存在的前提，是沟通的标的物。比如向老板汇报某个问题，你首先要做的就是申明这一价值，老板会根据你所申明的价值来决定他的投入程度。有的情况是，某些人在面对老板的时候，往往将问题引向自己所熟悉的具体事务，这时老板会打断你：你到底想说什么？老板所谓的想说什么，指的就是这个价值。 对于其他人也是一样。比如你作为人力资源部经理与同僚沟通、争取其支持。
沟通的三要素 在实际沟通中，彼此认可即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下： （1）沟通的基本问题——心态（Mindset） （2）沟通的基本原则——关心（Concern） （3）沟通的基本要求——主动（Initiative） 2沟通的基本问题——心态（Mindset） 很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 一、倾听：耐心倾听别人的诉说。当有人向你倾诉心事的时候，不要表现的心不在焉，东张西望一付不耐烦的样子，这样显得很没有修养，切忌不要打断别人的讲话，要耐心的听人把话说完。 二、准确表达：准确表达自己的看法。听别人把话说完后，不要一声不吭，你一声不吭别人会误会，认为你听不懂还是不想听......谁也不愿意对不懂自己的人倾诉。听不懂可以再问，听懂了要做出很重视的样子，要找出问题的所在，准确表达你的看法。 三、商讨：要以商量和讨论的方法进行沟通。不要居高临下的口气对人讲话，要很有礼貌的以商量的口气、温和的态度、尊重的目光、讨论的方法进行沟通。 人长嘴巴不是光为了吃饭，也是为了说话、为了沟通。吃饭是为了活命，而沟通是使人快乐的润滑剂。有人说有嘴巴只要不是哑巴都会说话，会说话就是沟通，我认为不见得，沟通是一种能力的体现，沟通需要说话的技巧......如果同样一句话，表达的语气、态度、表情、技巧、一个人的文化素质不同等，其结果会大不相同。 没有人的心灵一尘不染，（包括大人、孩子、家人、亲人、邻居、朋友同事等，大到谈判小到谈心），人人都需要沟通，沟通是精神食粮，沟通是友谊的桥梁，沟通可以消除隔膜，沟通可以融化壁垒，沟通可以增加友情，沟通使人变得快乐，快乐能使人变得更聪明、更美丽。 怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题1：自私——关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是你迷路了，需要帮忙吗。但我有个朋友的儿子在新西兰，有一次在奥克兰那个地方，打开一张地图，还没有一分钟，就来了两个新西兰的女人问他：“迷路了？要帮忙吗？”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，无论以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关心兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。 问题2：自我——别人的问题与我无关
沟通需要具备的四大要素 “第一眼”效应包括言谈举止、外形装扮、处世态度等很多方面，而且判断的标准也在随着环境、面对人群以及场合的改变而不断地发生改变。在今天这个快节奏的世界里，几乎没有人愿意花时间了解、证实一个留给他不好第一印象的人。 也就是说，如果你第一次给对方印象不好，就等于已经被列入对方的“黑名单”，很难再得到机会去纠正昨天犯下的错误，哪怕你实在很冤枉。 第一印象的建立只需要4秒。 第一：亲和力 第二：信任感 第三：共情 第四：倾听 第一：亲和力 ⑴服饰：拒绝性感和幼稚，成熟而有气质 ⑵表情：微笑，真诚 ⑶肢体语言：温暖如家人和温馨如家 ⑷办公环境：干净整洁
第二：信任感 ⑴寒暄内容：学生兴趣、家庭成员、学校趣事为主 ⑵语气、语调：简洁明快 ⑶气质：成熟不失单纯，优雅不失素质 ⑷气场：女皇and专家，家长and孩子 ⑸专业素养：文化底蕴、发现问题和解决问题的能力 第三：共情 共情=理解 做到真正理解一个人，是这世上最难的事，不然就不会有各种争吵的存在。 在一场咨询中，合格的咨询师应该是在场每个客户的共同体。无论智商还是情商，请跟坐在你面前的客户保持一致。 真诚的理解才能达到共情的目的。 对待客户像对待你的情人一样，或者说如同“情人眼里出西施”一样。 ⑴、对孩子 ①充分的信任 ②兴趣爱好大讨论
③发现闪光点并给予认可 ④对目前不理想状态的理解 ⑤相似的成长经历 ⑵、对家长 ①对家长付出的认可 ②对孩子未来的担忧 ③理解家长的苦心 ④对家长教育理念和实施手段的认可 第四：倾听 用倾听的方式让人们购买，不要靠劝说来达成交易。 两年学说话，终生学闭嘴。 一场咨询里，倾听/说话=80/20。 一、良好听众具备的特点： 1、好奇 2、乐观和中立的态度 3、用身体语言做出反应 4、保持良好的眼神接触 5、可以通过语言信号（“真的吗？”“真有趣!”）和非语言的肯定来表现（如点头，身体稍微靠前说话，这叫“参与”） 6、适当的笔记 7、用说话者的语言来总结他们的评论
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/e813891335.html, 家校沟通“三要素” 作者：苏小凤 来源：《教育·教学科研》2019年第01期 摘要：没有沟通就没有教育，班主任工作的成败，很大程度上取决于与家长、学生沟通效果的好坏，所以家校沟通是班主任工作的重要环节。通过家校沟通传递一份责任，一份爱心，一份信任。本文从“与家长沟通的前提——了解家庭状况;与家长沟通联系的原则——尊重;架起家校沟通联系的桥梁——信任”的“三要素”阐述自己的看法。 关键词：了解;沟通;尊重;信任 大家都知道，班主任最重要的工作就是家校沟通，但这往往也是最难解决的。一个班有很多学生，还有两倍于学生的家长，有時候无论班主任怎么努力，也未必会使家长们人人都能满意。因此，作为班主任，必须要提升自己处理各种问题的能力，要总结一套科学的策略去应对家长。笔者结合做班主任以来的一些心得和体会，谈谈自己的看法。 了解家庭状况后再沟通 父母是孩子的首任老师，也是孩子的终身老师。一个学生什么样的性格，往往与他的家庭状况有关系，从小在父母身边耳濡目染，所以每个孩子的身上都会有他父母的影子，这一点是我做班主任工作时切实体会到的。因此，首先要了解学生父母的情况，这是我们与家长沟通的必要条件，它能帮助我们有针对性地采取措施与家长进行沟通。所以，每接一个新的班，我都会主动地向原来的班主任详细地了解学生们的家庭情况和学习情况，而且认真地阅读学生的学籍册，为日后顺利开展班主任工作奠定基础。 尊重是与家长沟通的前提 在学校，我是一名教师;但在家庭中，又是孩子的家长。我们在工作的时候一定要换位思考，懂得尊重别人就是尊重自己。比如，在平时的班主任工作中，教师都是爱学生的，但在“恨铁不成钢”的时候，说话时偶尔也会口不择言，说出了一些不尊重学生或家长的话，伤害了学生或家长的自尊心，使得教师与家长、与学生的沟通无法进行下去。记得我刚进学校不久，就因为自己跟家长说话时不注意用词而吃了亏。我当时教了一个聪明的学生，他在上课时经常我行我素，喜欢讲“悄悄话”或做自己的事，因此影响了学习。我跟他谈心都没什么效果，我便对这个学生生了怨气。在与他家长见面交谈时，我便带着一些负面情绪。面对家长，我生气地说：“你的小孩自以为是，觉得自己聪明就骄傲自满，上课不专心听课。难道聪明的孩子就不用听老师讲课，也不用尊重老师吗？”这位家长听完我这番生气的责问后，沉默不语，但可以看出她对我有了不好的印象。我发现她以后接孩子时，对我敬而远之，甚至听其他家长说她有点否定我的教育方法。从这件事后，我汲取了教训，以后跟家长或学生交流时总会注意自己的