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(售后服务)医院医疗服务质量控制与评价体系

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重庆市涪陵区三级医院医疗服务质量控制与评价体系（试行） ——医疗质量部份 单位名称： 一级指标 二级指标 三级指标 控制办法 评价标准 分值 评价细则 评价方法 得分 备注

一、质量与安全管理组织（10分）

（一）医院质量管理组织 有健全的质量管理体系，院长是第一责任人。

1、医院至少应建立：医院质量与安全管理委员会、医疗质量与安全管理委员会、护理质量管理委员会、伦理委员会、医疗技术与手术管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会。 组织健全 1 缺1个扣0.1分。 查阅资料 2、各委员会有明确职责与组成人员。 各委员会职责明确，人员组成合理 1 职责不明确扣0.2分；人员组成不合理扣0.2分 查阅资料 3、由院长担任医院质量与安全管理委员会的主任委员，统一领导和协调各相关委员会工作。院长每半年主持召开至少一次以上的医疗质量与安全管理委员会会议，研究全院医疗质量与安全管理工作计划，总结分析工作开展情况。修订或制定医疗质量和安全管理实施方案≧1次/年，定期专题研究医疗质量和医疗安全工作≧1次/季度；定期深入临床一线查房≧1次/季度；靠前指挥和处理重大医疗纠纷；定期听取医疗服务质量情况汇报≧1次/季度；审查职能部门和各医疗质量管理委员会工作报告≧1次/年。 院长担任医院质量与安全管理委员会的主任委员，统一领导和协调各相关委员会工作。开展活动真实资料保存完整 1 缺一次会议、缺一次检查记录扣0.1分。 查阅资料

4、分管院长牵头制定全院年度医疗质量与安全管理工作计划，组织修订或制定医疗管理规章制度、规范、实施方案和医疗质量考核指标≧1次/年；组织各质量管理委员会专题研究质量与安全工作≧1次/季度，监督医疗服务管理职能部门落实医疗核心制度、医疗常规和技术规范≧1次/季度；研究医疗管理中存在的问题、制定整改措施并检查整改情况≧1次/季度；深入科室调研医疗管理情况，解决实际问题，定期检查协调部门间工作≧1次/月；定期开展全员医务人员业务知识、技能、规章制度和法律法规学习培训≧1次/季度；定期召开全院医师和护士大会≧1次/年；参与全院开展活动真实，资料保存完整 1 检查记录缺1次扣0.1分。 查阅资料 病例讨论≧2次/年；及时组织重大会诊和抢救工作；亲自处理重大医疗纠纷。

5、依据医院规模设立独立质量与安全管理部门，配足充足人力。医务科、护理部、质控办、院感办等职能科室每月开展质量控制与安全工作，有总结、分析、整改措施。医务科长协助副院长完善医疗管理体系，制定科室工作计划和目标≧1次/年；组织落实医疗管理制度、医疗常规和技术规范≧1次/年；定期组织医疗质量管理相关培训≧1 次/季度；定期开展医疗质量评比和临床技能竞赛≧1次/年；总结医疗质量安全问题，提出整改措施并检查整改情况≧1次/季度；深入临床科室解决存在问题≧1次/月；积极处理医疗投诉和纠纷并履行重大医疗事件报告制度。 医务科、护理部、质控办、院感办等质量与安全管理部门独立设置，人力配备充足。各部门定期开展活动，保存资料完整 1 无独立质量与安全管理部门扣0.1分，人力配备不足酌情扣0.01分。未开展活动扣0.2分，开展不全扣0.1分；检查记录缺一次扣0.1分。

查阅资料

6、医院质量管理组织架构能清楚反映医院质量管理组织结构，体现院长是第一责任人，体现决策、控制、执行三个层次。质控科室定期组织开展医疗质量监督检查≧1次/月，汇总医疗质量信息开展医疗质量统计总结分析评价工作≧1次/月，编写医疗质量情况通报≧1次/月，总结医疗质量管理中存在的问题提出解决建议供领导决策≧1次/季度，督导医疗质量问题整改情况≧1次/月，向院长及医院质量安全委员会定期汇报≧1次/季度。 有医院质量管理组织架构图，并能体现出决策、控制、执行三个层次；控制层定期开展活动，保存资料完整

1 无组织架构图扣 0.1分，体现不出三个层次扣 0.1分。检查记录缺一次扣0.1分。 查阅资料

（二）科室质量管理架构 科主任是科室质量与安全管

1、科室有质量与安全管理小组，科主任为第一责任人。 科室有质量与安全管理小组，有工作制度、工作计2 科室无质量与安全管理小组扣 0.1分。 查阅资料

2、科室有质量与安全工作计划并实施。 无工作计划扣0.1分，工作计划未实查阅资料 理第一责任人，负责组织落实质量与安全管理及持续改进相关任务。

划，定期开展质量与安全自查，能运用PDCA等质量管理方法持续改进。资料保存完整 施扣0.1分。 3、科室有质量与安全工作制度并落实。 无工作制度扣0.1分，工作制度未落实扣0.1分。 查阅资料

4、科室至少每月对质量与安全进行定期检查，有质量与安全管理的各项记录。

缺质量与安全管

理记录扣0.2分，记录不完善扣0.1分。

查阅资料

5、每月定期召开质量安全会议，提出改进措施。 未定期召开质量安全会议扣0.2分。 查阅资料 6、对本科室质量与安全指标进行资料收集和分析。 未定期收集和分析质量与安全指标扣0.2分 查阅资料 7、能运用PDCA等质量管理方法和工具进行持续质量改进。 有持续改进案例加1分 查阅资料

（三）职能科室质量管理架构 职能部门（医务科、护理部等）履行指导、检查、考核、评价和监督职能；有医疗质量管理和持续改进实施方案及相配套1、有医疗质量管理和持续改进实施方案及相配套制度、考核标准、考核办法、质量指标。 有医疗质量管理和持续改进实施方案，职能科室落实医疗质量考核；有多部门质量管理协调机制，对重点部门、关键环2

缺一项扣0.1分。 查阅资料 2、职能部门履行指导、检查、考核职责，落实医疗质量考核，有考核工作记录。 无指导或检查记录扣0.2分。 查阅资料 3、对方案执行、制度落实、考核结果等内容有分析、总结、反馈及改进措施。 缺一项扣0.2分。 查阅资料

4、有多部门质量管理协调机制。 无多部门协调机制扣0.2分。 查阅资料 5、对重点部门（ICU、急诊科、妇产科、儿科、血透室、手术室等）关键环节和薄弱环节进行每月定期检查和评估。 无检查记录扣0.2分。 查阅资料 制度、考核标准、质量指标及考核办法、持续改进措施。 节定期检查评估

二、医疗质量管理与持续改进（20分）

（一）制度建设 建立医疗质量管理制度、操作规范。 有完善的质量管理制度、操作规范，并有明确的核心制度。 制度完善、明确 3 无制度扣3分，制度不完善扣1分。 查阅资料

（二）培训学习 对医师进行医疗核心制度的培训学习。 有医院及科室组织的培训学习。 培训学习记录完整 2 无培训学习记录或资料不，扣0.5-2分。 查阅资料

（三）执行落实 医务人员掌握并遵循本岗位相关制度。 1、参加1个病房的早交班，抽查内、外科系统各1个病房的交接班记录本和病历。

交班内容完整，交班记录规范，危重病人处置情况同时在病历中体现 12 早交班无科主任（病房主任）参加的，扣0.2分；内容简单、重点不突出的，每例扣0.1分；医护交班内容不符的，每例扣0.1分；无交接班记录本的，每例扣0.3分；夜班有处置，但病历中未体现的，每例扣0.2分，交接班记录不规范的（病人病情描述不清、处置现场检查 记录不全或过于简单、字迹潦草不易辨认、无记录医师签名等），每例扣0.1分

2、抽查外科、内科系统各1个病房，病房负责人、主治医师和住院医师各1人对医疗核心制度的掌握情况，每人至少考核2项。 医师掌握医疗核心制度 核心制度不了解或基本不掌握，每人每项扣0.5分，掌握不全或有明显缺陷每人每项扣01分。 现场检查

3、抽查急诊内科、外科各1位医师对首诊科室、首诊医生负责制度的知晓情况。 医师掌握首诊负责制 不了解或不掌握每人扣0.5分，概念不清、掌握不全每人扣0.1分 。

现场检查

4、抽查急诊外科2名医师对复合伤病人首诊处理流程的掌握情况。 医师掌握复合伤病人首诊处理流程

对处理流程有缺陷的每人扣0.1分。 现场检查

5、抽查外科、内科系统各1个病房各1位医师对转科、转院流程的掌握情况，检查转科、转院过程中医师审核程序。

医师掌握转科、转院流程 对转科、转院流程不掌握的或转科、转院

无上级医师意见记录的，每人扣0.1分。 现场检查

6、检查查房制度落实情况：抽查外科、内科系统各1个病房，每个病房抽查2份运行病历（外科抽查术后病历、内科医师掌握并落实三入院48小时内无主治医师查房记录，每抽查病历 抽查住院10天左右病历）；随机抽取出院病历1份参加病历检查评比。 级医师查房制度 份扣0.1分；主任医师查房记录、主治医师查房记录与住院医师病程记录内容相同或基本相同，每发现1次扣0.05分；主治医师每周查房少于2次、主任医师每周查房少于1次，少1次扣0.05分。

7、检查疑难病例讨论制度执行情况：抽查外科、内科系统各1个病房疑难病例讨论本。 医师掌握并落实疑难病例讨论制度

无疑难病例讨论本，扣1分；参加疑难病例讨论的人员应有三级医师，每缺一级医师每例扣0.05分；根据疑难病例情况，缺少相关科室人员参加的，每例扣0.1分；讨论记录不规范（未记录发言人具体意见、讨论无总结意见、字迹潦草不易辨认、无记录医师签名等），每例扣0.1分。 现场检查

8、检查会诊制度执行情况：抽查内、外、妇科急会诊是否医师掌握急会诊未在10分钟抽查病历

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检验科医疗质量评价体系与考核标准

检验科医疗质量评价体系与考核标准

无科室梯队建设目标、制度、和实施措施 的酌情扣分。
3
2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划 和实施目标。
无科室继续教育培训目标和实施目标的
4
融1,唐土口八生出衿孝包的不但公
3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、 科研、继续教育进行考评。
4
6、科主任/学科带 头人的专业技术 水平领先。
1、科主任/学科带头人具备承担我县继续教育 项目或科研的能力。
1、检验科组织相关专业组会同临床医师共同
未按规定执行不得分。
10
五实验室质量控
制定“危急值”项目的范围。
2、出现危急值应严格按照危急值处理程序对
未按规定执行不得分。
10
标本、标本采集、接收及标本检测进行复核。
3、各专业组操作人员发现危急值应立即电话
未按规定执行不得分。
35
告知临床，并有登记。
4、如危急值报告由临床医师取走，应在相应
未达到规定要求的酌情扣分。
10
二、患者服务与患者安全（100分）
100
1、医疗服务的可 及性与连贯性。
1、应尽力使患者从标本采集、检验、取报告具有连贯性。
服务流程秩序混乱不得分。
6
2、各项医疗活动均符合法律、法规、条例、 部门规章和行业规范的要求。
未按要求执行不得分。
6
1
2、患者投诉与纠 纷处理。
1、科室应建立投诉渠道，并有专人负责处理 投诉纠纷，并有记录及整改意见。
无专人负责不得分。
8
汰检定不合格的设备。
4、对需要校准的检验仪器、检验项目和对临
未按规定执行不得分。
8
床检验结果有影响的辅助设备定期进行校准。
5、试剂管理严格按照我院有关规定执行。
DRG-数据采集与质量控制在住院医疗服务绩效评价体系中的应用

DRG-数据采集与质量控制在住院医疗服务绩效评价体系中的应用

北京市医院管理研究所
数据采集
采集内容 附页费用分类是按照资源消耗成本法作业项目 的九大类型（医疗、护理、管理、检验、检查、 手术、药品、耗材、特殊治疗）制定。 其三十项则是在这九大类型基础上，根据人员、 设备、药品和耗材等方面进行细分而成。
北京市医院管理研究所
数据采集
采集内容
病情严重程度及 复杂性
北京市医院管理研究所
数据采集
采集内容 1、病案首页 《住院病案首页》（卫医发〔2001〕286号）
北京市医院管理研究所
数据采集
采集内容 2、《北京市病案首页附页》 附页在《住院病案首页》的基础上，增加了新 生儿体重、呼吸机使用时间、昏迷时间以及离 院方式等指标。
北京市医院管理研究所
数据采集
北京市医院管理研究所
质量控制
培训工作 每年在全市二级及以上医疗机构定期组织专家， 针对临床、病案、统计、物价、药品以及信息 等领域进行系统培训。
北京市医院管理研究所
质量控制
督导检查 2008年起，连续三年组织临床、病案、统计、 物价、药品以及信息等领域专家，对全市所有 二级及以上医疗机构的住院病案首页及附页填 报工作质量进行督导检查。 医院信息质量有了大幅度提高。
①为政府管理部门的决策、宏观指导、监测以及评价 提供统计服务；
②为各级各类卫生医疗机构绩效管理和医疗质量提供 服务；
③为广大市民提供信息公示、咨询等服务。
北京市医院管理研究所
数据采集
采集方式与流程 每季度采集全市二级及以上医疗机构出院病人 病案首页信息。 建立起完整的出院病人病案首页数据库和数据 质量评估系统。 为北京日后能顺利开展DRGs工作提供了必要 条件。
北京市医院管理研究所
数据采集
售后服务的内容和措施

售后服务的内容和措施

售后服务的内容和措施售后服务是指在顾客购买产品之后，为了保障顾客的权益和满意度，所提供的一系列服务。

良好的售后服务可以增强顾客对产品的信任感，提升品牌形象，促进再次购买和口碑传播。

因此，售后服务对企业的发展至关重要。

下面将从售后服务的内容和措施两个方面进行详细介绍。

一、售后服务的内容。

1. 售后咨询服务。

售后咨询服务是指顾客在购买产品后，对产品的使用、维护、保养等方面提出问题时，能够得到及时、专业的解答和指导。

企业可以通过电话、在线客服、邮件等多种方式，为顾客提供全天候的咨询服务，解决顾客的疑问和困扰。

2. 售后维修服务。

售后维修服务是指顾客在产品出现故障或需要维修时，能够享受到及时、专业的维修服务。

企业可以建立完善的售后维修体系，包括维修人员的培训、备件的供应、维修流程的规范等，确保顾客的维修需求得到及时满足。

3. 售后投诉处理服务。

售后投诉处理服务是指顾客在购买产品后，对产品或服务提出投诉时，能够得到及时、公正的处理和解决。

企业应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，对顾客的投诉进行认真调查和处理，及时给予顾客满意的答复和补偿。

4. 售后回访服务。

售后回访服务是指企业在顾客购买产品一段时间后，能够对顾客进行回访，了解顾客对产品的使用情况和意见建议，及时发现问题并改进服务。

通过回访，企业可以加强与顾客的沟通，增进顾客的满意度和忠诚度。

二、售后服务的措施。

1. 建立售后服务团队。

企业应建立专门的售后服务团队，配备专业的售后服务人员，为顾客提供全方位的售后服务。

售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听顾客的需求，及时解决顾客的问题。

2. 完善售后服务流程。

企业应建立完善的售后服务流程，包括售后服务的接待、登记、处理、跟踪等环节，确保售后服务的规范和高效。

售后服务流程应简洁明了，便于售后服务人员操作，同时也能够让顾客感受到企业的专业和用心。

3. 提供多元化的售后服务方式。

企业应提供多种售后服务方式，包括电话咨询、在线客服、上门维修、远程协助等，满足不同顾客的售后服务需求。

医疗服务质量(2篇)

医疗服务质量(2篇)

5. 满意度：指患者对医疗服务的整体评价，包括医疗服务态度、服务质量、医疗效果等方面。
二、影响医疗服务质量的因素
1. 医务人员素质：医务人员是医疗服务的主要提供者，其专业素养、技术水平、职业道德等直接影响到医疗服务质量。
2. 医疗设备：先进的医疗设备是提高医疗服务质量的重要保障，缺乏必要的医疗设备会导致医疗服务质量下降。
第1篇一Βιβλιοθήκη 医疗服务质量的内涵医疗服务质量是指医疗服务在满足人民群众健康需求、提高人民群众生活质量的过程中，所体现出的服务水平、服务态度、服务效率、服务效果等方面的综合评价。具体包括以下几个方面：
1. 技术质量：指医疗机构在医疗技术、医疗设备、医疗环境等方面的质量，是医疗服务质量的基础。
2. 服务质量：指医疗机构在医疗服务过程中，对患者的关心、尊重、理解和满足患者需求的能力。
7. 落实医疗责任：明确医务人员责任，加强医疗质量监管。
8. 推进医疗信息化建设：利用信息技术提高医疗服务效率，降低医疗成本。
9. 加强医疗服务宣传：提高患者对医疗服务的认知，增强患者信任。
10. 落实政策支持：加大对医疗行业的政策支持，促进医疗服务质量提升。
总之，医疗服务质量是衡量医疗服务水平的重要标准，关系到患者的生命健康和医疗机构的声誉。我们要从多方面入手，全面提升医疗服务质量，满足人民群众日益增长的医疗服务需求。
6. 加强行业自律：加强医疗机构和医务人员的行业自律，提高职业道德，规范医疗服务行为。
7. 提高公众医疗保健意识：通过宣传教育，提高公众对医疗服务的认知，增强患者维权意识。
8. 加强信息化建设：利用现代信息技术，提高医疗服务效率，实现医疗资源优化配置。
四、结语
医疗服务质量是医疗卫生事业发展的生命线。提高医疗服务质量，需要医疗机构、政府、社会和患者共同努力。通过加强内部管理、完善政策法规、优化资源配置、提高医患沟通、建立评价体系、加强行业自律、提高公众医疗保健意识和加强信息化建设等措施，我国医疗服务质量必将得到全面提升，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。