现场管理手册(修改版)

1 鑫鼎装饰公司现场管理手册（整合版） 张 明

第一章 装修顾问作业纪律 一、三大纪律 1、 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。 2、 不能再办公区处打架、在客户面前争吵，或在办公区与客户争吵。 3、 业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。 注意：违反以上条例即刻辞退。

二、八项注意 1、 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。 2、 不得擅自向外界透露公司的业务数据。 3、 不能在公司推荐非本公司的工长。 4、 不能私下议论、对接业主，让业主介绍客户。 5、 不能拣客。 6、 不得前台没人。 7、 不得冷落、取消或议论客户。 8、 不得违反装修顾问的职业形象要求。 注意：违反以上条款即刻停岗。

第二章 案场人员构成及职责说明 一、案场负责人（杨艳丽） 权责范围：负责整个案场纪律计划地制定与调整；为最大程度地完成案场纪律及谈客环境，及时制定与调整案场政策；对案场的市场部及设计部门经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。

二、各岗位职责及要求（杨艳丽） 1、市场部部门负责人 （邵勇，周永鑫） 1）岗位职责：  对整体目标（价格、速度）实现负责；  对整体营销方向、销售行为进行把控及建议；  协调销售与策划之间的紧密配合；  推动鑫鼎营销方向、策略制定等重要节点达成共识；  团队人员目标激励、成长沟通。 2）要求：  学历：本科及以上学历；  经验：熟悉装饰装修行业运作；对跨地域营销运作有较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。 2

3）岗位职责：  现场业务管理（完成销售目标；进行业务及客户的分析、总结、处理投诉；提供收集业务数据，提供营销活动效果反馈；）；  业务人员团队管理（沟通分解目标；参与、指导、跟踪业务过程，处理交叉；激励、考评、反馈业务员工作表现；培训业务技巧；对业务员成长、流失负责）；  协助配合策划工作，参与报告、策略的编制、实施、调整；  杨艳丽负责催促业主交分期款；  与公司高层就日常工作进行及时汇报、沟通。 4）要求：  学历：大专及以上学历；  经验：熟悉房装饰装修行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长。

2、业务员，设计师。 1）岗位职责：  在操作规程范围内独立完成公司承包制以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标；  热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出初步装修方案，并回答任何有关装饰装修的问题；  认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写各种客户登记本及客户登记表，做好售后服务，如协助工程部或工长交接等事宜；  维护工地及公司形象，上班统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象；  对业主不做任何超标准、超范围承诺；  持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；  认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息；  按时、按量、完整的在客户登记本上登记客户资料；  维护公司形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄；  处理客户是业务员的岗位职责之一，除此之外，每个业务员还需完成好公司所分配的公共事务。 注意：设计师内务权责范围：负责初步催款、合同的审核、合同打印; 设计师外务权责范围：负责跟踪工地、回访业主、及时将问题告知工长或工程部且及时处理。 2）要求：  身高1.65米以上，身材适中；  形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；  有1年以上工作经验，业绩优秀；  大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；  有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。

3、形象大使（张 雪） 案场负责人：杨艳丽 1）岗位职责：  热情积极接待所有参观团及同行，并保持统一口径； 3

 规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；  协助业务员人员实现团队销售目标；  完成案场负责人安排的团队公共事务。 2）要求：  男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中；  形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重；  大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力；  有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。  接听进线电话必须口径一致“您好，鑫鼎为您服务”  4、样板房讲解员 1）岗位职责：  热情积极服务所有参观样板房的客户及同行，并保持统一口径；  规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象；  协助业务员实现团队销售目标；  完成市场部负责人安排的团队公共事务。 2）要求：  五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上。；  服务意识，沟通能力良好，亲和能力强； 中专以上学历，普通话流利，有业务经验，粤语/潮州话/英语流利优先录用。

三、案 场 1、案场负责人（杨艳丽） 权责范围：协助市场部负责人保证业务的正常运营、案场控制以及负责对业务员的调控。 2、形象大使 （张 雪） 权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。 保证公司内部及外围的保洁，随时随地保证公司各区域的卫生清洁。负责定期对公司一切绿化进行保养工作。

第三章 公司案场主要功能分区说明 一、客户接待区（一层 二层） 1、等候迎接来访客户； 2、前台引领客户入场参观，为客户递送宣传资料 3、设计师解说公司规模、材料展示区、提供一切咨询服务；

二、洽谈区 提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对装饰装修产品的注意力，完成客户登记记录。

三、签约区 私密性较强，气氛较为融洽。 1、进一步解答客户问题； 2、完成最终成交； 3、完成办理合同，交付首付款手续的流程。 4

四、服务区 1、服务时间按照公司营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间； 2、人员设置应该保证工作时段有2名设计服务人员为客户提供讲解服务，需有参观材料引导、材料说明等表识。 3、提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等； 4、讲解活动期间前台提供贴心式服务：如糕点、水果。

第四章 业务员岗位职责 职责一：销售目标的完成 主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。 衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。

职责二：完成销售流程 主要任务： 1、 按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。 2、 协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理物业等手续及装饰装修手续。 衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。

职责三：客户经营 主要任务： 1、 按标准的流程完成进线、上门客户的接待。 2、 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。 3、 与客户保持长期的合作。

职责四：市场调研 主要任务：及时、准确完成市场部负责人交付的楼盘开发任务、配合负责人员进行各项调研工作。 衡量标准：楼盘开发数量、数据的准确性和全面性。 职责五：平台和渠道建设 主要任务： 完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户3人。 衡量标准：数据的及时完整、准确无误，各部门负责人月度考评。

职责六：团队合作 主要任务： 1、 维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。 2、 完成分包小区项目组的公共事务管理。 3、 维护团队合作、与同事友好相处。 4、 认真做好义务接待。

第五章 装修顾问基本规范 5

一、职业守则 1、具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。 2、遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。 3、工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。 4、具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。 5、严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。

二、仪容仪表规范 1、 业务员必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。 2、 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨； 3、 男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度； 4、 女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。 5、 所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。

三、礼仪规范 1、 业务员站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上； 2、 客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑； 3、 行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向； 4、 交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 5、 客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。 6、 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付； 7、 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理； 8、 问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。

四、职业形象规范 1、精神饱满，敬岗敬业，服从安排。 2、健康乐观，心态平和。

五、工作规范 1、 案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备； 2、 在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为5~10分钟； 3、 必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；