第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。
4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。
在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。
这些为万科的开展奠定了根底。
在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。
万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。
具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。
在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。
并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。
这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。
调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。
这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。
第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
