万科房地产客户关系管理培训讲义

《房地产客户关系管理实

务》

培

训

讲

义

老师：***

时间：2009年3月21、22日

目录

1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………

1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….

1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………

1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….

1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………

1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….

1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………

1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………

1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………

1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………

2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………

2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….

2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………

2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………

2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….

3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….

3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………

3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….

3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….

4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..

4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………

4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………

4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..

4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………

4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………

4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….

4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….

4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….

4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………

4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………

4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….

4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………

4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………

4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………

4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………

4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………

4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….

4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………

4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….

4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………

●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….

●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………

●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………

●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….

4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………

4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………

4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………

4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………

4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………

4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….

4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………

4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….

4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………

4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………

5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………

5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………

5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………

5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………