规范进房 客房实训教案3

客房服务实训步骤

要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。

第一步，准备工作得做足。先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。

第二步，进客房前先敲门。这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。

第三步，客人同意了才能进。进了房间，先把窗户打开通通风。然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。

第四步，开始收拾床铺。先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。最后把枕套套好，摆整齐。

第五步，打扫卫生。从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。

第六步，补充物品。看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。

第七步，检查一遍。看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。

这客房服务说起来简单，做起来可不容易。每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。

我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。后来多练了几次，才慢慢熟练起来。

客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。

客房实训第一堂课教案

教学目标

1. 了解客房服务的基础知识，如客房清洁、床铺整理、卫浴设施清洁等；

2. 掌握客房服务的标准流程，如客房清洁、更换床单被套、整理叠放毛巾等；

3. 认识到客房服务的重要性，了解客户需求，提升消费体验，增加客户满意度；

4. 培养学生的团队合作意识和服务意识。

教学重点

客房服务的基础知识和标准流程。

教学难点

如何应对客户意外的需求，如提供适当的服务和解决问题。

教学内容

1. 客房清洁

– 客房清洁准备工作：清洁物品准备齐全、工具准备齐全、房间内物品整理归位。

– 客房清洁步骤：收集垃圾、收集旧床单被套、整理储藏室商品、擦拭地面、清洁卫浴、总体检查房间、布置客房商品等。

2. 床铺整理

– 床铺整理准备工作：准备床铺、被褥、枕头、床垫、毛巾等。

– 床铺整理步骤：平整床铺、布置床铺商品、整理被褥、整理床垫、添置毛巾等。

3. 卫浴设施清洁

– 卫浴设施清洁准备工作：准备清洁用品、擦拭工具、储藏室商品等。

– 卫浴设施清洁步骤：擦洗马桶、擦洗隔断、擦洗淋浴器、擦洗浴缸、整理毛巾等。

4. 客房服务标准流程

– 迎宾：用亲切，礼貌和专业的态度接待客户，了解客户需求。

– 打点：根据客户需要提供相关服务。

– 送餐：根据客户的订单准备好食品并送到客房。

– 清扫：按照标准流程进行客房清洁和卫浴设施清洁。 – 检查：确认客房内一切都符合标准，并为下一个客人准备好房间。

– 退房：为客户提供退房服务并清理客房。

教学方法

1. 讲解法：通过举例、演示等方式讲解客房服务的基础知识和标准流程。

2. 实践操作：让学生实践操作客房清洁、床铺整理、卫浴设施清洁和标准流程等。

3. 观察指导：观察学生的操作，及时指导和纠正错误。

教学评估

1. 学生听课参与度评估。

2. 学生操作实践评估。

3. 学生团队合作评估。

拓展延伸

1. 酒店行业客房服务的职业发展前景。

2. 如何提高客房服务的客户满意度。

前厅客房实训指导书

实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。

实训项目：

前厅服务员考证实训任务书

班级 学号 姓名

实训单元 客房预订服务 实训时间

实训目的 强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。

实训方法 校内实训基地

课前布置任务 基础知识：客房预订方式、预订程序 准备工作：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话

实训内容

[任务一]预订函电回复与处理

电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目：

1.客人的姓名、单位和国籍；

2.到达和离店的具体日期、时间；

3.需要房间数量、类型及价格；

4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

7.最后将上述内容向客人核对。

[任务二]表单填制

根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》

[任务三] 客房出租率预测分析

超额预订计算公式 [任务四] 客房预订情景分析

预订失误的处理

能力测试

考核项目 考核内容 配分 得分

客房预订服务 预订函电回复与处理

表单填制

客房出租率预测分析

客房预订情景分析 25

20

20

25

合计 100

前厅服务员考证实训任务书

班级 学号 姓名

实训项目 前台接待服务 实训时间

实训目的 通过本单元的实训，熟练办理入住登记的各种手续；能够针对不同宾客制定用房预分方案；能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作。

【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。

【实训学时】2学时

【实训条件】软件：客房部概况教学片

地点：某星级酒店客房或实训教室

【实训内容与步骤】

1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、

布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的

机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解

【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，

达到规范操作与熟练运用的服务能力

【实训学时】2学时

【实训准备】客房实训室若干间

【实训内容与步骤】客房服务实训项目实训项目一：了解酒店客房部

实训项目二：进房服务（1）观察

（2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为

半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。

（3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，

立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以„„吗？”

若房内有人则省掉以下步骤。

（4）第二次敲门通报（同步骤二）

（5）第二次等候

（6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿

灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。

（7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。

（8）再次敲门通报

（9）进入房间

【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用

的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺

床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。

【实训学时】2学时

【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1

床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不

小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48